Организация сопровождения туристского маршрута

В процессе выполнения любого туристского маршрута принято выделять три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.

На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы (тарифы на перевозку, социополитическая обстановка в дестинации, климатические и погодные условия и т. д.), характерные для маршрута, и при необходимости вносят коррективы в программу тура. Уточняется программа туристского маршрута, в которую входят основные и дополнительные услуги, отдельные мероприятия, реализуемые для удовлетворения туристских потребностей. На этом же этапе оформляется пакет документов, регламентирующих обслуживание туристов. К этим документам относятся:

  • • заявка на бронирование (на ее основе оформляется лист бронирования для подтверждения брони);
  • • анкета туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения); путевка;
  • • договор о продаже;
  • • программа тура;
  • • информационный лист,
  • • памятка;
  • • проездные документы;
  • • страховой полис;
  • • ваучер.

Едва ли не самым ответственным является маршрутный этап. Специалисты турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология обслуживания туристов на маршруте зависит от разновидностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и осуществляют перелет в дестинацию, иногда туристов сопровождает руководитель группы — турлидер. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры, как правило, всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.

Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности, целевой направленности и т. д. В настоящее время существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и практические приемы его организации. В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Руководитель туристской группы — это официальный представитель турфирмы, обеспечивающий качественное обслуживание туристов.

Туры без сопровождения руководителем группы. Обслуживание туристов при выезде за рубеж осуществляется следующим образом. Туристы, получив необходимые документы в офисе турфирмы, прибывают к месту отправления транспортного средства (в некоторых случаях документы могут быть переданы туристу сотрудником турфирмы непосредственно в аэропорту).

В стране прибытия туристскую группу или индивидуальных туристов встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов, гид сопровождает группу.

В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на Родину.

При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколько гостиниц, бронировать автомобили, билеты на транспорт и т. д. Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах соответствующей категории, с питанием и экскурсионным обслуживанием. Возникновение сложностей возможно при страховых случаях с туристом (травмы, заболевания и т. п.). Конечно, ответственность в этом случае несет страховая компанию, но турфирма, в целях сохранения своей репутации, не должна оставаться в стороне от решения вопросов, связанных с непредвиденными событиями. Иногда туристам требуется помощь консульских служб, и в этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.

Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с руководителем турфирмы должен тщательно подходить к подбору сотрудников для сопровождения туристских групп. Работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия. Именно руководителю маршрута предъявляются претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От профессиональных, деловых, личных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

В туристской поездке руководитель группы выступает в роли менеджера малой группы. Поэтому для турлидера важно иметь навыки управления людьми, иметь организаторские способности — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.

Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. В своей работе он опирается на действующее законодательство, постановления, приказы и инструкции.

Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечивать ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, о порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.

Одна из важных функций руководителя туристской группы — оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.

Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.

Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декларации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в графах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохождение таможенного контроля.

На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями (получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т. п.), во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в договоре между российской и иностранной турфирмами.

В зарубежной практике туроператоры давно и широко используют практику направления со своими туристскими группами сотрудников, в функции которых входит:

  • • контроль соблюдения принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы, их полного и качественного выполнения;
  • • поддерживание связи с принимающей фирмой, решение вопросов, возникающих во время путешествия;
  • • организационная работа с группой в соответствии с программой тура, информирование туристов о порядке выполнения программы;
  • • контроль соблюдения членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания, создание и поддержание в группе благоприятного психологического микроклимата;
  • • оказание помощи участникам группы с использованием для этого всех возможных средств, вплоть до обращения в посольство или консульство своей страны;
  • • составление и представление руководству турфирмы отчета о достоинствах и недостатках тура (с предложениями по улучшению качества туристских услуг) по возвращении из поездки.

Для выполнения указанных функций сопровождающий группы должен:

  • • хорошо знать дестинацию, в которую направляется группа, туристский маршрут, программу и условия обслуживания туристов;
  • • знать иностранный язык, который может быть использован для общения с представителями туристской фирмы и исполнителями туристских услуг, а при необходимости с представителями местных учреждений, организаций и с местным населением;
  • • быть общительным, проявлять доброжелательность и внимание к участникам поездки.

Туристская поездка в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Например, в некоторых странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды, посещения священных мест. В одних странах при покупках можно и нужно торговаться, в других это не принято. В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, водопроводной воды и др. Все эти сведения должны содержаться в памятке туристу, сопровождающий группы обязан информировать (напоминать) участников тура обо всех возможных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.

Для успешного проведения туристского путешествия огромное значение имеет психологический климат в группе. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и внутригрупповым конфликтом.

Психологические требования, предъявляемые к руководителю туристской группы. Чтобы руководителю туристской группы справиться с возложенными на него обязанностями, ему необходимо обладать качествами, позволяющими быстро сближаться с людьми, завоевывать признание и авторитет. Он должен быть общительным, объективным, принципиальным, сдержанным и доброжелательным по отношению к туристам. Руководитель не должен допускать как чрезмерного администрирования, так и панибратства. И то и другое отрицательно сказывается на его авторитете. Управлять группой нужно тактично, ненавязчиво. Авторитет, данный руководителю туристской группы его должностным положением, необходимо поддерживать на протяжении всего маршрута. Чтобы этого добиться, нужно учитывать, что руководитель становится во главе людей независимых, не подчиненных ему по работе, не стесненных служебной дисциплиной. Авторитет руководителя группы определяется не столько его положением, сколько умением держать себя и строить свои взаимоотношения с коллективом, в трудных ситуациях найти правильное решение. Руководителю туристской группы необходимо уметь контролировать свои эмоции. Эмоциональная несдержанность и поспешные, необдуманные решения могут испортить настроение членам группы, вызвать нежелательные последствия.

Руководителю туристской группы следует быть доброжелательным со всеми членами группы, его поведение должно быть естественным, речь простой и ясной, тон ровным. Не рекомендуется повышать голос, употреблять жаргонные и нелитературные слова. Следует не только говорить, но и уметь слушать собеседника. Внимание к окружающим — это показатель культуры. При общении с туристами руководителю группы приходится отвечать на разнообразные вопросы, затрагивающие не только объекты экскурсий, но и сферу политики, экономики, культуры. На руководителя туристской группы возлагаются частичные функции гидов. Уже во время вступительной беседы он должен кратко рассказать о маршруте и его экскурсионных объектах. Во время экскурсии руководитель группы должен хорошо ориентироваться в окружающей обстановке. При возникновении любых осложнений (опоздание на ужин, ограничение доступа на экскурсионные объекты и др.) он может давать указания и советы водителям автобусов и экскурсоводам. Эти советы не должны коренным образом изменять маршрут путешествия и приводить к нарушению правил дорожного движения.

Руководитель туристской группы должен следить, чтобы настроение туристов на всем протяжении маршрута было приподнятым и чтобы возникающие претензии по возможности были нейтрализованы. Если в процессе прохождения маршрута возникают какие либо проблемы, руководителю необходимо принять все зависящие от него меры по их устранению, уменьшить проявление беспокойства в группе. Руководитель группы должен учитывать и умело использовать социально-демографические особенности туристов. Численность группы, социальный, возрастной состав участников путешествия играют большую роль в успешном прохождении туристского маршрута. От оптимального сочетания перечисленных характеристик зависят сплоченность группы, ее организованность, эффективность управления ею. В то же время руководитель туристской группы должен быть готов работать с любым контингентом. Задача руководителя заключается в том, чтобы сплотить в один дружный коллектив людей, различных по возрасту, образованию, общественному положению — пенсионеров и студентов, молодоженов и пожилых супругов, рабочих и предпринимателей. Руководитель группы должен стремиться к достижению взаимопонимания между членами туристской группы. Делать это нужно с особым тактом. Неосторожное слово может не только затруднить контакт между людьми, но и привести к расколу группы, к взаимным обидам. Руководителю нужно уметь сглаживать недоброжелательность в отношениях туристов, стараться устранить или уменьшить неприязнь между ними.

Если в группе возник конфликт, руководитель туристской группы должен выяснить и ликвидировать причину конфликта. В первую очередь нужно снять эмоциональное напряжение в группе, этому может помочь уместный юмор. Он особенно хорошо воспринимается людьми, находящимися на отдыхе. Руководителю туристской группы необходимо иметь в запасе веселые рассказы, забавные случаи и анекдоты из жизни туристов. Однако следует помнить, что шуткой нужно пользоваться умело и уместно. Нельзя без конца шутить, иначе можно зарекомендовать себя легкомысленным человеком. Если острота или шутка не принимаются, нужно перейти на серьезный тон.

Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические. В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, инвалиды, дети и женщины.

Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т. п.

Дисциплина — важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.

Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.

При организации железнодорожных путешествий от руководителя туристской группы требуется:

  • • знать правила поведения и безопасности на железных дорогах; проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути, а также на стоянках поездов;
  • • напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп-краном;
  • • информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.

При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда.

Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета.

В аэропорту руководитель туристской группы за 1,5—2 ч до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании о количестве туристов и напоминает ему о международной практике, согласно которой группы туристов проходят регистрацию вне очереди. После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания.

В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. В этом случае руководитель должен поставить отметки на билетах о длительности задержки и сообщить о времени вылета как своей, так и по возможности принимающей турфирме. Длительная задержка вылета может привести к отказу туристов от полета. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Невылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью. Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и, если она продолжительна, принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик.

При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:

  • • убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
  • • уточнить с водителем путь следования и его особенности (ремонт дороги, автомобильные заторы и др.);
  • • представить туристам водителя.

При проведении автобусного маршрута руководитель туристской группы находится в постоянном контакте как с туристами, так и с водителем автобуса.

Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.

Этапы выполнения внутреннего тура. Участие руководителя туристской группы в выполнении внутреннего (непоходного) туристского маршрута имеет специфические особенности по сравнению с зарубежным туром: с одной стороны, отсутствие языкового барьера и знание российского менталитета позволяют избежать многих сложных проблем не прибегая к официальным мерам организационного и юридического характера, с другой стороны, часто возникающая рассогласованность в работе партнеров, их необязательность, внезапное появление обстоятельств непреодолимой силы (не относящихся к форс-мажорным) создают определенные трудности в выполнении тура. В общем и целом работа руководителя группы на внутрироссий- ских маршрутах технологически совпадает с работой за рубежом.

Этапы выполнения туристского маршрута, который по целевой направленности можно отнести к походу, имеют свои особенности. Главная из них — предварительное изучение маршрута руководителем маршрута или инструктором, в ходе которого необходимо:

  • • найти самый легкий и безопасный подход к объекту (реке, горе, перевалу и т. д.);
  • • выявить общие и специфические опасности, характерные для данного района;
  • • определить местоположение и степень трудности технически сложных участков;
  • • установить наиболее удобные и безопасные места для привалов;
  • • определить возможные пути обхода опасных мест и возвращения при отказе от маршрута;
  • • выбрать характерные ориентиры на маршруте;
  • • уточнить трудные для преодоления участки маршрута;
  • • подготовить необходимое техническое оснащение для прохождения маршрута;
  • • наметить пути экстренной эвакуации в случае неблагоприятных ситуаций на маршруте.

Наряду с изучением туристской трассы, программы и условий обслуживания инструктор уделяет внимание подготовке общего и специального снаряжения, комплектованию медицинской аптечки. В медицинской аптечке путешественника обязательно должны быть: йод, бинт, пластырь, активированный уголь, желудочные антисептики, спазмолитики, кардио-препараты, анальгетики, антиаллергиче- ские препараты.

Подготовка к походу включает проведение обязательного медицинского освидетельствования всех участников, инструктаж по технике безопасности на маршруте и оказанию первой медицинской помощи. Инструктор проводит беседу о предстоящем походе, акцентирует внимание на особенностях маршрута, естественных препятствиях, опасных местах. Туристам разъясняется важность строгого соблюдения дисциплины, правил поведения, режима бодрствования и отдыха.

Тщательно продумывается система питания на маршруте. В зависимости от конкретных условий прием пищи планируется в столовых, кафе, на турбазах, в приютах ит.п., или предполагается самостоятельное питание.

При подготовке к маршруту группа готовит средства передвижения (лодки, мотосани, лыжи и др.). От их технического состояния зависят безаварийное прохождение маршрута и объем возможных ремонтных работ. На определившийся и официально утвержденный состав туристской группы оформляются выходные документы: маршрутная книжка и маршрутный лист. В маршрутной книжке указываются номер маршрута и группы, фамилии, имена и отчества всех участников похода, основные данные о них и инструкторе, схема маршрута с запасными вариантами и график движения группы. Описываются препятствия, встречающиеся на маршруте, и способы их безопасного преодоления. Здесь же помещается краткий план работы инструктора с группой. Выделяется место для замечаний старшего инструктора о проведении маршрута и работе инструктора. В маршрутной книжке указываются также и общественные должности — обязанности участников похода.

Инструктор должен познакомить туристов с правилами проведения соревнований, туристских спортивных походов и с Кодексом путешественника, в котором отражены основные морально-этические принципы поведения членов туристской группы.

В момент комплектования туристской группы или в начале путешествия инструктор может подобрать себе помощников из наиболее активных и дисциплинированных туристов, выяснить, нет ли среди туристов медицинского работника.

В походе каждый турист выполняет общественную работу в соответствии со своими способностями и желаниями. Инструктор продумывает варианты распределения обязанностей и высказывает их на организационном собрании группы.

В туристской группе обычно бывает несколько основных общественных должностей.

Староста — первый помощник инструктора. Обычно это самый опытный или наиболее авторитетный турист. Он участвует во всех организационных мероприятиях подготовки маршрута, следит за самочувствием всех членов группы, регулирует их нагрузку на маршруте. В походе, по указанию инструктора, он обычно или направляющий, или замыкающий.

Ответственный за снаряжение отвечает за получение и правильное использование общественного инвентаря, распределяет его между участниками похода.

Ответственный за питание организует получение необходимого количества продуктов для похода и их упаковку, распределяет весь запас продуктов между участниками. На маршруте учитывает расход продуктов в соответствии с раскладкой по дням. Ежедневно перераспределяет остающиеся продукты между туристами для равномерной их загрузки.

Культорганизатор подготавливает и организует проведение развлекательных и культурных программ, пение у костра, игры и другие мероприятия.

У участников похода могут быть и другие обязанности, например, механика, физорга, ответственного за ведение дневника, санитара, фотографа, кинооператора, художника и др. В зависимости от потребностей группы одни и те же обязанности могут выполнять несколько туристов.

Если на маршруте отсутствует сопровождение авто- или мототранспортом, важной задачей становится правильное распределение груза между участниками. Личное снаряжение переносится, как правило, каждым туристом самостоятельно. Общественное снаряжение и продукты питания распределяются по возможности равномерно между всеми туристами. Груз, переносимый женщиной, должен составлять от половины до 2/3 загрузки мужчины, а более сильные участники должны быть загружены больше, чем слабые и менее опытные.

Каждому туристу перед выходом на маршрут необходимо:

  • • проверить и привести в порядок личное снаряжение;
  • • хорошо выспаться;
  • • одеться в соответствии с метеорологическими условиями;
  • • уложить в рюкзак снаряжение и продукты питания;
  • • проверить, хорошо ли обута обувь, нет ли складок на носках;
  • • сытно поесть, выпить горячий чай или кофе;
  • • выйти на маршрут в указанное время.

Организация продвижения туристской группы в походе зависит от многих обстоятельств: принятого тактического плана, времени года и погоды, рельефа и сложности пути, веса рюкзаков, подготовленности и состояния участников.

Большое значение в походной жизни имеет правильно выбранный режим дня, учитывающий природные особенности местности и сложность маршрута. Инструктор должен знать продолжительность дневных переходов и учитывать при этом вес рюкзаков и физическую подготовку туристов.

Инструктор должен планировать постепенное нарастание километража. При сложном профиле трассы для физически подготовленных туристов самым тяжелым бывает второй и третий дни похода. Поэтому в этих условиях в первые три дня не следует планировать увеличения проходимого расстояния и стараться обеспечить постепенное возрастание нагрузок ко второй части путешествия. На нее, как правило, планируется оставлять технически наиболее сложные участки местности. На привалах инструктор вместе с помощником должен организовать подвижные игры, спортивные состязания, купание, занятия по самоконтролю за состоянием здоровья и самомассажу. В таежных походах особое внимание следует уделить регулярному самоосмотру и взаимоосмотру.

Во время проведения похода инструктор организует преодоление туристами сложных участков, длинных переходов, производит предварительную разведку труднопроходимых мест, определяет необходимость и способы страховки, обеспечивает безопасное оборудование привалов и ночлегов. При резком ухудшении погоды во время нахождения туристов на маршруте инструктор должен принять необходимые меры безопасности, прекратить передвижение, разместить туристов в безопасных местах и по возможности вернуться с ними на основные, промежуточные базы или в ближайшие населенные пункты.

Безопасность похода помогает обеспечивать сотрудничество туристской фирмы с региональным управлением МЧС, ДПС, органами общественного порядка, местными органами спасания на водах, учреждениями здравоохранения, гидрометеорологической службой.

Связь с МЧС устанавливается перед выходом группы на маршрут и поддерживается по прибытии на начальный и конечный пункты маршрута. Руководитель туристской группы, используя средства связи на протяжении всего маршрута, контактирует с сотрудниками МЧС.

На всем протяжении маршрута туристы должны подчиняться указаниям руководителя и (или) инструктора, отвечающего за правильность прохождения маршрута, безаварийность, за жизнь и здоровье участников группы.

Впечатления о походе желательно закрепить организацией прощального мероприятия, например костра, а после возвращения — встретиться для просмотра фотографий, видеофильмов, обменяться мнениями о проведенном времени и обсудить планы будущих путешествий.

Завершение любого маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин или прогулка по городу либо на кораблике по реке, последний костер и т. д.

Сбор отзывов и пожеланий туристов — не обязательный, но очень желательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые администрацией гостиницы, руководителями группы и сотрудниками турфирмы. Для этой же цели можно использовать и современные средства, такие как Интернет (можно поместить свой отзыв на сайте турфирмы или отправить по электронной почте). Практика сбора отзывов и предложений необходима для туристской компании, так как является в одном случае (при положительных отзывах) дополнительной и, что немаловажно, бесплатной рекламой, в другом (при отрицательных отзывах) — позволяет адекватно оценить уровень услуг на маршруте и улучшить их качество.

Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления.

Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме. Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию маршрута тура. Опираясь на эти рекомендации, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >