Культура речи в деловом общении

Культура речи является также важной составляющей коммуникативной культуры. От уровня речевой культуры зависит степень восприятия речи слушателями.

От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убежденности аудитории в правоте слов выступающего. Слово — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Речь может выразить положительные эмоции (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда) и отрицательные (страх, гнев, обиду), в результате меняются и настроение, и работоспособность.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае необходимо найти нужную форму общения, тональность, аргументы. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

В беседе с подчиненными при защите своей точки зрения не следует оказывать давление на партнера: «У тебя устаревшие предложения...», «Ты лжешь!» Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам...», «Не следует ли учитывать...» Специалисты по работе с персоналом считают, что руководителю целесообразно использовать следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», «Вы прекрасно справились с заданием», «Давайте решать проблему вместе», «Я признателен вам за выполненную работу». Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, обычно вызывает глубокую симпатию у работников.

Иногда полезно согласиться с оппонентом, чтобы затем опровергнуть изложенную им точку зрения: «Вы говорите в принципе правильно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно показать ложность его аргументов. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защитить себя и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Вы не согласны со мной, а как, по-вашему, следует действовать?»

Умение слушать — один из самых важных и эффективных элементов беседы. «Не слушать, — писал Бальзак, — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения. Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Согласно восточной мудрости: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет уважение и любовь подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя.

Деловая беседа — целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая ориентирована на решение производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет следующие важные функции:

О взаимное общение работников из одной деловой сферы;

О совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

О контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

О поддержание деловых контактов;

О стимулирование деловой активности.

Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование) — обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы на собрании, в печати, в беседе. Как вид делового общения дискуссию нередко отождествляют с полемикой и спором. Однако в отличие от спора дискуссия не ведет к конфронтации, она не разъединяет, а объединяет докладчика и его оппонентов. Признаками деловой дискуссии являются: организованность, упорядоченность, коллективная деятельность, прояснение истинного положения, выносимого на обсуждение. Участники дискуссии обычно стремятся к всестороннему обсуждению предмета разногласий, а средствами дискуссии служат не мнения, а аргументированные и обоснованные позиции отдельных участников. Дискуссия будет носить деловой характер, если проводится на основе следующих базовых принципов:

О конструктивность — нельзя ущемлять чувство собственного достоинства собеседника, высказывая недостаточно обоснованные критические замечания по поводу позиции;

О альтернативная направленность — дискуссия должна содействовать возникновению альтернатив, множества мнений, путей решения проблемы. Необходимо анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не замыкаться на личные цели;

О психологическая защищенность личности — принцип равной безопасности. В дискуссии ни один из участников не должен причинить психологический ущерб другому. Достаточно какому-нибудь участнику нарушить этот принцип, произойдет подмена цели достижения истины, а дискуссия из процесса противоборства различных логик развития мысли превратится в процесс противоборства амбиций людей;

О адекватность восприятия — нельзя намеренно или ненамеренно искажать мысль собеседника. При этом говорящему следует стремиться к простоте и точности высказываний, а слушающему — к эффективному восприятию путем рефлексивного слушания. Обратная связь с выступающим устанавливается в виде внимательного молчания и минимальной нейтральной словесной реакции, исключающей элементы оценки и суждения.

Успешности дискуссии способствует правильно и умело заданный вопрос. Выделяют следующие типы вопросов, которые целесообразно задавать на дискуссии:

О открытые, которые предполагают получение от собеседников развернутой объемной информации (Как...? Каким образом...? Почему...?);

О закрытые, предполагающие ответы собеседников в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если нужно получить конкретный, безальтернативный ответ: «Вы дадите ответ на наше предложение в среду?»;

О зеркальные, заключающие повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного одним из участников. Этот вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, не противореча собеседникам и не отвергая их утверждений: «Мы договорились встретиться для обсуждения деталей соглашения в 14.00?», «В соответствии с вашими рекомендациями мы считаем возможным...?»;

  • 0 эстафетные, позволяющие придать динамику дискуссии, развивать высказывания собеседников, помогать им в случае возникновения затруднений во взаимопонимании сторон: «Хорошо, а что вы думаете об этом?», «Может быть, сделать перерыв и после него обсудить следующий вопрос?»;
  • 0 альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений в ходе развития дискуссии из предлагаемого некоторыми участниками набора альтернатив: «Какой вопрос мы будем обсуждать после перерыва?», «Может, нам стоит рассмотреть альтернативные решения?»;
  • 0 суггестивные, основанные на определенном воздействии на психологическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов предполагает некую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса: «Вы согласитесь дополнительно обсудить столь тяжелые и обременительные условия?»;
  • 0 гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы: «Если принять ваши условия договора, то не будет ли это разорительно для поставщиков?»;
  • 0 обходные, заставляющие вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы считается не совсем корректным: «Когда финансовое положение организации стабилизируется, вы сможете рассчитаться с долгом по договору?»

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе деловой беседы, не нарушая этических норм, правил, стандартов и требований взаимодействия с деловыми партнерами.

Критика — это форма контроля и оценки действий, не соответствующих требованиям, которые коллектив предъявляет к работнику.

В риторике выделяют два вида критики:

О деловую, направленную на выявление ошибок в работе, вскрытие их причин и определение конкретных путей выхода из создавшегося щепетильного положения;

О морализующую — это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

Непременным условием деловой этики является то, что аргументы для критики должны быть всегда обоснованными. По форме критика может быть:

О щадящая, которую применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника;

О наказывающая, применяемая, если нарушения допускаются регулярно, при такой критике уровень самоуважения работника и уважения к нему падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и анализировать причины их возникновения. Стиль критики следует менять в зависимости от темы разговора и уровня самокритики работника.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

  • 1. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете?
  • 2. Назовите функции коммуникации.
  • 3. Охарактеризуйте роль речи и ее культуры в деловом общении.
  • 4. Какие виды коммуникации принято выделять?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >