Процедура обслуживания клиентов

Принятая на предприятии стратегия развития службы сервисного обслуживания должна быть доведена до ее исполнителей в виде процедур выполнения функций.

Разработанная нами процедура предназначена для регламентации работ по обслуживанию клиентов и гарантирует отсутствие или снижение претензий клиентов на качество обслуживания. Блок-схема процедуры СОТП и таблица, характеризующая содержание работ по блокам и их исполнителей, приведены в Приложении 5.

Из блок-схемы и данных таблицы содержания работ видно, что процедура сервисного обслуживания производства состоит из пяти циклов работ, начинающихся с проектирования и заканчивающихся принятием альтернативных решений по следующим вопросам:

• 1) выполнима ли коммерческая программа?
• 2) выполнима ли производственная программа?
• 3) используются ли ресурсы согласно нормативам?
• 4) выполним ли план отгрузок?
• 5) выполнены ли требования клиентов?

При составлении процедуры использован принцип приоритета интересов клиента над интересами производства (например, снижением трудозатрат и экономией материальных ресурсов). «Лицо» клиента прослеживается во всех циклах процедуры, то есть при неудовлетворительном выполнении требований клиентов (в пятом заключительном цикле процедуры) все работы начинаются заново с корректировки содержания заказа (см. рис. П.13.1).

В представленной процедуре используется следующее разделение труда между исполнителями работ по общим функциям управления: за планирование отвечают специалисты различных отделов, за контроль - главные специалисты, за анализ - начальники отделов. При разделении труда также реализован принцип приоритета интересов клиента. За анализ работ, непосредственно связанных с обслуживанием клиента, несет ответственность директор службы. Он отвечает за анализ причин невыполнимости и корректировку коммерческой программы, плана-графика отгрузок, за работу с клиентами по согласованию отклонений от его требований. За остальные работы, имеющие внутреннее назначение - анализ причин невыполнимости и корректировку производственной программы, анализ и проверку использования материально-технических ресурсов - отвечают начальники соответствующих отделов службы СОТП.

Использование на практике предложенной процедуры обеспечивает достижение важнейшей цели - оперативности обслуживания клиентов.

Для оценки результативности исполнения бизнес-процесса «СОТП» нами предложено 4 группы параметров - параметры доступности сервиса, коммуникативные параметры, параметры стабильности и своевременности обслуживания и экономические параметры, которые оцениваются как у производителя, так и у потребителя (табл. 5.7).

При определении меры территориальной доступности сервиса учитывается плотность и рациональность сети представительств на обслуживаемой территории.

Коммуникативные параметры качества сервиса обслуживания производства со стороны потребителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе «производитель - потребитель» при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса [300].

Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования текстильных изделий у потребителя, с другой - является каналом обратной связи производителя с потребителями своей продукции, что способствует «закреплению» клиентуры.

Состав параметров качества сервиса

Зачастую восприятие сервиса потребителем происходит через представление о приемлемых сроках его исполнения. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка фактора времени. С одной стороны, потребители очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения заказа. С другой стороны, неоправданное в глазах потребителя сокращение времени исполнения и доставки заказа не всегда воспринимается ими положительно. Таким образом у них складывается предвзятое отношение к её качеству.

В таблице 5.8 представлены способы расчета параметров сервисного обслуживания (для первых трех групп параметров).

Способы расчета параметров сервисного обслуживания