Процедура обслуживания клиентов

Принятая на предприятии стратегия развития службы сервисного обслуживания должна быть доведена до ее исполнителей в виде процедур выполнения функций.

Разработанная нами процедура предназначена для регламентации работ по обслуживанию клиентов и гарантирует отсутствие или снижение претензий клиентов на качество обслуживания. Блок-схема процедуры СОТП и таблица, характеризующая содержание работ по блокам и их исполнителей, приведены в Приложении 5.

Из блок-схемы и данных таблицы содержания работ видно, что процедура сервисного обслуживания производства состоит из пяти циклов работ, начинающихся с проектирования и заканчивающихся принятием альтернативных решений по следующим вопросам:

  • 1) выполнима ли коммерческая программа?
  • 2) выполнима ли производственная программа?
  • 3) используются ли ресурсы согласно нормативам?
  • 4) выполним ли план отгрузок?
  • 5) выполнены ли требования клиентов?

При составлении процедуры использован принцип приоритета интересов клиента над интересами производства (например, снижением трудозатрат и экономией материальных ресурсов). «Лицо» клиента прослеживается во всех циклах процедуры, то есть при неудовлетворительном выполнении требований клиентов (в пятом заключительном цикле процедуры) все работы начинаются заново с корректировки содержания заказа (см. рис. П.13.1).

В представленной процедуре используется следующее разделение труда между исполнителями работ по общим функциям управления: за планирование отвечают специалисты различных отделов, за контроль - главные специалисты, за анализ - начальники отделов. При разделении труда также реализован принцип приоритета интересов клиента. За анализ работ, непосредственно связанных с обслуживанием клиента, несет ответственность директор службы. Он отвечает за анализ причин невыполнимости и корректировку коммерческой программы, плана-графика отгрузок, за работу с клиентами по согласованию отклонений от его требований. За остальные работы, имеющие внутреннее назначение - анализ причин невыполнимости и корректировку производственной программы, анализ и проверку использования материально-технических ресурсов - отвечают начальники соответствующих отделов службы СОТП.

Использование на практике предложенной процедуры обеспечивает достижение важнейшей цели - оперативности обслуживания клиентов.

Для оценки результативности исполнения бизнес-процесса «СОТП» нами предложено 4 группы параметров - параметры доступности сервиса, коммуникативные параметры, параметры стабильности и своевременности обслуживания и экономические параметры, которые оцениваются как у производителя, так и у потребителя (табл. 5.7).

При определении меры территориальной доступности сервиса учитывается плотность и рациональность сети представительств на обслуживаемой территории.

Коммуникативные параметры качества сервиса обслуживания производства со стороны потребителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе «производитель - потребитель» при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса [300].

Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования текстильных изделий у потребителя, с другой - является каналом обратной связи производителя с потребителями своей продукции, что способствует «закреплению» клиентуры.

Состав параметров качества сервиса

Группы параметров

Наименования параметров

Параметры доступности сервиса

Плотность представительств.

Рациональность размещения представительств.

Коммуникативные

параметры

Компетентность. Обходительность. Доверительность. Отзывчивость. Понимание-знание потребителя.

Параметры стабильности и своевременности обслуживания

Стабильность получения информации о видах выпускаемой продукции.

Своевременность получения заказа.

Экономические параметры

Для производителя:

  • -выгодная форма сбыта продукции -повышение устойчивости финансового положения -тесные связи с потребителями -постоянная циркуляция больших объемов технической и экономической информации -углубление знаний о рынке -возможность совершенствования ценовой политики
  • -повышение конкурентоспособности -закрепление клиентуры.

Для потребителя: -улучшение качественных характеристик производственнохозяйственной деятельности

-повышение гибкости производства -обеспечение быстрой перестройки на выпуск новой продукции.

Зачастую восприятие сервиса потребителем происходит через представление о приемлемых сроках его исполнения. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка фактора времени. С одной стороны, потребители очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения заказа. С другой стороны, неоправданное в глазах потребителя сокращение времени исполнения и доставки заказа не всегда воспринимается ими положительно. Таким образом у них складывается предвзятое отношение к её качеству.

В таблице 5.8 представлены способы расчета параметров сервисного обслуживания (для первых трех групп параметров).

Способы расчета параметров сервисного обслуживания

Параметр

Методика расчета

Примечания

1.Территориальная доступность сервисного обслуживания (плотность представительств)

Плотность представительств равна частному от деления количества представительств в числителе на корень квадратный произведения площади обслуживаемой ими территории на численность населения в знаменателе

2.Рациональность сервисного обслуживания

Количество потребителей тканей.

Среднее расстояние от i-ro потребителя до ближайшего представительства

3.Стабильность получения информации

Нестабильного Стабильно =1

Результаты опроса потребителей

4.Длительность доставки заказа

Средний срок доставки заказа

5.Длительность срока устранения дефектов (замены бракованной ткани, некачественной ткани)

Длительность срока устранения дефекта

б.Длительность цикла обслуживания

Средний период времени от момента получения заказа до момента его исполнения в расчете на какую-то длину или сумму

7.Компетентность

да=1 нет =0

Результаты опроса потребителей

8. Обходительность

да=1 нет =0

Результаты опроса потребителей

9.Доверительность

да=1 нет =0

Результаты опроса потребителей

Ю.Понимание/знание потребителя

да=1 нет =0

Результаты опроса потребителей

11 .Отзывчивость

да=1 нет=0

Результаты опроса потребителей

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >