Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация туристской деятельности. Управление турфирмой

ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ ТУРФИРМЫ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ТУРПРОДУКТА

Особенности взаимоотношений турфирмы со средствами размещения

Взаимоотношения со средствами размещения (любой объект, предназначенный для временного проживания туристов) являются важнейшим аспектом работы турфирмы, поскольку услуга размещения туриста является неотъемлемым и обязательным элементом понятия «туристский продукт»[1]. Выбор средства размещения во многом обусловлен:

  • 1. Спецификой тура, выраженной в основной цели совершения туристской поездки:
    • • для культурно-познавательных туров выбираются: гостиницы и мотели (для транзитных остановок, особенно при организации автобусных туров);
    • • для туризма с целью отдыха (пляжного туризма): гостиницы, пансионаты, дома и базы отдыха;
    • • для лечебно-оздоровительного туризма: санатории, профилактории, spa-отели, пансионаты с набором лечебно-оздоровительных услуг и т.д.
  • 2. Сегментом туристов. Например, для vip-туристов наиболее целесообразно размещение в гостиницах не менее 4 звезд, в дорогих коттеджах, шале; для бизнесменов предпочтительны бизнес-отели и конгресс-отели с развитой деловой инфраструктурой (конференц-залы, залы для переговоров, бизнес-центр и т.д.), в то время как туристам эконом-класса подойдут отели 2-3 звезд.

При взаимодействии турфирмы со средствами размещения существует два вида гостиничных контрактов':

  • • контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам. Такими контрактами признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту;
  • • контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов, под которыми понимается группа лиц, путешествующих вместе, рассматриваемых турфирмой и владельцем гостиницы как нечто единое и которой владелец гостиницы предоставляет услуги на особых условиях и по специальным ценам, установленным в договорном порядке.

Для данных контрактов выделяют как общие, так и индивидуальные правила, специфичные для конкретного вида. Так, к общим правилам относят:

1. Правила заключения и расторжения гостиничного контракта. Началом заключения контракта признается направление турфирмой в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг (содержит перечень услуг), который подтверждается в письменной форме (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.). Контракт признается заключенным только в случае принятия владельцем гостиницы направленного ему запроса. При этом принятие запроса должно быть подтверждено также в письменной форме, с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу турфирмы, и цен на эти услуги (направляется незамедлительно, но не более чем в течение трех суток с момента получения запроса владельцем гостиницы).

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату в форме гарантированного депозита или задатка как условие [2]

принятия запроса[3]. В этом случае контракт признается заключенным только при получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от турфирмы. При этом владелец гостиницы должен подтвердить турфирме получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты. Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в пиковый сезон. Если владелец гостиницы не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер турагента, в который наряду с другими данными должны быть включены: дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание)[3]’.

Все приложения, дополнения, изменения к контракту имеют законную силу, если они подписаны полномочными представителями обеих сторон и скреплены печатями. Расторжение договора или прекращение срока его действия не освобождает турфирму и гостиницу от завершения взаиморасчетов по обязательствам, исполнявшимся в период действия договора.

2. Порядок выплат владельцу гостиницы. Цены, установленные владельцем гостиницы для турфирмы за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах, для непосредственных клиентов. Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены, он не имеет права потребовать оплаты в большем размере, чем та, которая оговорена в контракте.

Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом. В случае пропуска установленных сроков платежа с не уплачен- [5]

ной в срок суммы начисляется пеня. Если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турфирмой, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать турфирме выплату комиссии.

  • 3. Порядок выплат турфирме (правила выплаты комиссионных). Выплата турфирме предусматривается в виде комиссионных в размере соответствующего процента (обычно 10%) от номинальной цены, которая не включает в себя налоги и плату за отдельные гостиничные услуги. Комиссия выплачивается также в том случае, если турист продлевает свое пребывание в гостинице или турфирма направляет соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице. Однако если проживание клиента превышает 60 дней, включая любое продление, то комиссия (за период свыше 60 дней) турфирме не выплачивается. В случае оплаты предоставляемых услуг непосредственно клиентом комиссионное вознаграждение турагенту выплачивается владельцем гостиницы в течение 30 дней после отъезда клиента.
  • 4. Аннуляция. Все аннуляции заказов производятся в письменной форме с указанием даты аннуляции. Любой письменный документ, относящийся к устному уведомлению об аннуляции, полученный турфирмой от владельца гостиницы, освобождает ее от обязательства подтвердить свою аннуляцию в письменной форме. Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.
  • 4.1. Согласно контракту по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам минимальными сроками аннуляции, которые должны быть соблюдены турфирмой, являются (если иное не оговорено в контракте):
    • • в местностях, пользующихся повышенным спросом у туристов: сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы, но самое позднее - в день, предшествующий прибытию;
    • • в гостиницах, предназначенных для туристов: за 30 дней до даты прибытия в сезон «пик» и за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Аннуляция, поданная после установленных сроков, дает право на компенсацию. Обычно размер компенсации за аннуляцию обслуживания равен:

  • • на срок не менее 3 суток - суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;
  • • на срок от 3 суток и более в «несезон» - суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;
  • • за аннуляцию обслуживания от 3 суток и более в сезон «пик» - 3-суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

В случае преждевременного отъезда клиента или неиспользования заказанных гостиничных услуг турфирма обязана компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем, за исключением тех случаев, когда преждевременный отъезд или неиспользование заказанных гостиничных услуг возникли по вине владельца гостиницы, который не предоставил такие услуги. Если сумма предварительной оплаты, полученная владельцем гостиницы от турфирмы, не покрывает расходов гостиницы в связи с аннуляцией, владелец гостиницы вправе получить недостающую сумму непосредственно от клиента. Вышеизложенные правила применяются только в том случае, если такого рода действия являются общей практикой гостиницы по отношению к своим клиентам.

В случае неприбытия клиента (отсутствия какой-либо информации о нем, в том числе о его позднем прибытии), бронирование услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сроки, турфирма обязана компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу гостиницы. Владелец гостиницы обязан немедленно поставить в известность турагента о подобных случаях неприбытия клиента.

Турфирма не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые ему установлены по договору-комиссии. Однако счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.

  • 4.2. Согласно контракту по предоставлению гостиничных услуг группам туристов минимальными сроками, в которые турфирма обязана информировать владельца гостиницы об аннуляции, являются (если иное не оговорено в контракте):
    • • при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы;
    • • при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы.

Аннуляция, произведенная в более поздние сроки, дает право на компенсацию. Компенсация за аннуляцию может быть определена в договорном порядке по каждому клиенту, бронирование услуг для которого было аннулировано:

  • • в сумме, размер которой установлен заранее;
  • • в случае отсутствия такого соглашения в размере Уъ стоимости аннулированного заказа в соответствии с условиями и специальными ценами, зафиксированными в контракте.

В случае позднего прибытия компенсация выплачивается в размере Уъ стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы в результате позднего прибытия, при условии, что представитель турфирмы сделал все возможное, чтобы информировать гостиницу о таком позднем прибытии. В случае неприбытия группы применяются правила, аналогичные правилам для индивидуальных клиентов (см. выше).

Владелец гостиницы, который оказался не в состоянии выполнить свои обязательства или не смог предоставить равноценные услуги, выплачивает компенсацию, сумма которой не должна превышать фактических убытков, понесенных турфирмой.

  • 5. Общие взаимные обязательства сторон. Так, турфирма:
    • • обязуется предоставить полную и детальную информацию касательно заказываемых услуг;
    • • в случае обращения с запросами относительно бронирования к нескольким владельцам гостиниц должна воздерживаться от заключения нескольких контрактов относительно размещения одного и того же клиента и в одни и те же сроки;
    • • турфирма не должна дискредитировать информацию, полученную от владельца гостиницы при общении с туристом.

Владелец гостиницы:

  • • обязуется предоставить туристам турфирмы в соответствии с контрактом услуги того же качества, что и услуги, предоставляемые им непосредственно клиентам гостиницы;
  • • освобождает от клиентов забронированное помещение с 2 часов дня в день прибытия и сохраняет его до полудня в день отъезда;
  • • будет воздерживаться от применения каких-либо действий, с тем чтобы сделать клиента турагента своим непосредственным клиентом;
  • • обязан давать точную информацию касательно категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в гостинице;
  • • обязан предоставить туристу турфирмы без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов[6] [7];
  • • предоставлять клиентам, направляемым турфирмой, дополнительные платные услуги, оплата которых, а также междугородних и международных переговоров производится клиентом самостоятельно по действующему прейскуранту и тарифам гостиницы, согласно предъявленным счетам;
  • • обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турфирме, если он окажется не в состоянии выполнить свои обязательства. Это очень часто происходит по причине того, что некоторые гостиницы используют овербукинг";
  • • несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу туриста вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный ущерб, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя (в соответствии с законодательством Российской Федерации).

В случае возникновения у одной из сторон форс-мажорных обстоятельств, непредвиденных, неотвратимых и неконтролируемых, в результате которых не могут быть выполнены обязательства, вытекающие из контракта, эта сторона освобождается от ответственности за обязательства без компенсации ущерба, причиненного другой стороне. При этом та сторона, у которой возникли данные обстоятельства, должна немедленно и любыми имеющимися в ее распоряжении средствами поставить об этом в известность другую сторону.

6. Правила решения споров и разногласий. В случае возникновения споров и разногласий по договору турфирма и гостиница прилагают все усилия для их урегулирования путем переговоров. Претензия предъявляется в письменной форме и подписывается руководителем, при этом в ней указываются: требования заявителя, сумма претензии и ее обоснованный расчет, если претензия подлежит денежной оценке; обстоятельства, на которых основываются требования, и доказательства, их подтверждающие; перечень прилагаемых к претензии документов и иных доказательств; иные сведения, необходимые для урегулирования спора. Претензия отправляется заказным письмом либо вручается представителю другой стороны. Сторона, получившая претензию, обязана сообщить заявителю о результатах рассмотрения претензии в письменной форме в течение оговоренного в договоре срока с момента получения претензии. В ответе на претензию обязательно указываются мотивы принятия решения по претензии и предложения о порядке проведения переговоров. Ответ на претензию отправляется заказным письмом либо вручается лично представителю другой стороны.

В случае недостижения согласия путем переговоров спор передается на разрешение в арбитражный суд в соответствии с действующим законодательством РФ. При урегулировании международных споров происходит обращение в арбитраж - международный орган, хорошо знакомый со спецификой профессиональной деятельности, - который предлагает сторонам, обратившимся в арбитраж, эффективные и незамедлительные меры по урегулированию споров. При этом устраняются обычные для таких случаев длительные сроки рассмотрения и обременительные формальности, возникающие при рассмотрении спора в международном суде.

В арбитражное решение, в дополнение к пунктам, касающимся урегулирования спора, в случае необходимости может быть включено решение об арбитражных расходах с указанием стороны, обязанной оплатить эти расходы, или с распределением затрат между сторонами. В случае необходимости арбитражные расходы будут включать: административные расходы, арбитражный сбор, оплату экспертов в случае проведения экспертизы, арбитражные транспортные расходы.

Специфика контрактов на предоставление услуг группам туристов заключается в следующем:

  • • перечень услуг должен быть зафиксирован в одном запросе турагента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы, содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы. Предоставление групповых цен, опубликованных в конфиденциальных гостиничных тарифах, не ограничивается такими условиями, как число участников группы (менее 16 человек), наличие ответственного за группу или участника группы, выступающего в роли такого ответственного, наличие специального представителя из числа местных турфирм, отвечающего за группу;
  • • турфирма обязана направить владельцу гостиницы за 14 дней до прибытия список членов группы на ее размещение и несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть в случае невыполнения этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турфирму в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы;
  • • условия оплаты обычно оговариваются в частном контракте (ни турагент, ни владелец гостиницы не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте). В случае отсутствия соглашения о таком порядке в контракте предусматриваются следующие условия оплаты: 50% всей суммы выплачиваются за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы. При этом владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турфирмы (сопровождающий, гид, руководитель группы и т.д.), сопровождающему группу не менее чем 16 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек.

Важно отметить, что очень часто турфирмы, связанные с обслуживанием большого клиентского потока, взаимодействуют с поставщиками услуг размещения на основе схемы выкупа блока мест. Выделяют два подвида этой схемы сотрудничества:

  • 1. Комитмент (commitment) - условие приобретения блоков мест в отеле, при котором турфирма частично или полностью оплачивает заявленное количество номеров непосредственно перед началом туристского сезона и не может отказаться от заявленного блока до окончания сезона. В этом случае отель предлагает турфирме лучшие цены, однако и риск остаться с непроданными номерами полностью ложится на турфирму.
  • 2. Элотмент (allotment) - это одна из форм сотрудничества турфирмы и гостиницы, при которой турфирма заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов. Данный тип взаимоотношений очень выгоден турфирме, поскольку в случае если запланированное число номеров продать не удастся, она может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля. При этом отказ от определенного количества номеров должен поступить в отель в четко оговоренные в договоре сроки (обычно это 7-14 дней до момента заезда туристов). Одновременно с этим работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, поскольку риск простоя номерного фонда ложится на нее (гостиницы, пользующиеся повышенным спросом, особенно в пик туристского сезона, никогда не соглашаются на элотмент). Поэтому на условиях элотмента в основном работают либо неизвестные или не очень популярные гостиницы (в том числе новички гостиничного рынка), либо известные гостиницы, но в период спада туристской активности.

Данная схема взаимной работы турфирмы и гостиницы особенно характерна для небольших турфирм, которые не имеют финансовых ресурсов для оплаты комитмента, а тем более для аренды всего отеля целиком. Также она подходит для турфирм, осознающих заведомый риск, связанный с невозможностью полной загрузки приобретаемых номеров и финансовый размер последствий для их рентабельности.

На практике турфирмы при взаимодействии со средствами размещения, как правило, сочетают комитмент и элотмент, в зависимости от туристских направлений, туристского сезона и целого ряда иных факторов, влияющих на организацию туристской деятельности.

Важно отметить, что ценовая политика при сотрудничестве со средствами размещения зависит от целого ряда факторов, которые должна учитывать турфирма:

  • • тип средства размещения (гостиница, мотель, турбаза и т.д.);
  • • известность средства размещения и его принадлежность к гостиничной цепи[8]. Например, такие гостиничные цепи, как: Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Accor, Marriott Hotels & Resorts, Hilton Hotels Corp, Carlson Hospitality Group, Forte PLC и т.д.;
  • • местоположение средства размещения. Например, средства размещения, располагаемые в исторических центрах, непосредственно у основных значимых туристических объектов, на первой береговой линии морских курортов и т.д., выставляют более высокие цены, нежели гостиницы на окраине городов, в близлежащих пригородах, на второй береговой линии курортов и т.д.;
  • • категории средства размещения. Например, это крайне характерно для гостиниц, которые классифицируются по нескольким системам:
  • - французская система классификации гостиниц по звездам (является наиболее популярной и выделяет 6 категорий: 1*, 2*, 3*, 4*L и 5*, одна категория без звезды);
  • - немецкая система классификации (сформирована по типу французской, но придерживается собственных стандартов при определении класса гостиниц, где критериев для оценки очень много);
  • - индийская система классификации по баллам (для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данной категории минимальную сумму баллов): 1-я категория (100 баллов); 2-я категория (150 баллов); 3-я категория (210 баллов); 4-я категория (260 баллов); 5-я категория (290 баллов);
  • - буквенная система классификации (пользуется популярностью в Греции) делит гостиницы на: высшая категория («de Luxe»), категории А, В, С и D;
  • - английская система классификации по коронам, предложенная Ассоциацией британских турагентств;
  • - итальянская система классификации гостиниц, согласно принятым в Италии нормам, классифицирует их на три категории: первая, вторая и третья.

В любом случае для каждого конкретного турпродукта, в зависимости от его специфики и особенностей целевого сегмента, на который он ориентирован, необходимо соответствующее размещение, а следовательно, и договорные отношения с партнерами - средствами размещения.

  • [1] Туристский продукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых заобщую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
  • [2] Гостиничный контракт - это контракт, по которому владелец гостиницы берет на себяобязательство перед турфирмой предоставлять гостиничные услуги туристу, который является клиентом турфирмы.
  • [3] 2 Депозит - это предварительный платеж части общей оплаты турфирмой гостиничныхуслуг. Он засчитывается в счет окончательного расчета за предоставленные услуги или должен быть возвращен в случае расторжения контракта на основании действующих норм. Задаток - это договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случаерасторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей задаток.
  • [4] 2 Депозит - это предварительный платеж части общей оплаты турфирмой гостиничныхуслуг. Он засчитывается в счет окончательного расчета за предоставленные услуги или должен быть возвращен в случае расторжения контракта на основании действующих норм. Задаток - это договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случаерасторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей задаток.
  • [5] Ваучер - это документ, выпускаемый турфирмой, по которому она принимает на себяобязательство оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставленные последним клиентутурфирмы.
  • [6] В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»(утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, в ред. от 1 февраля 2005 г.).
  • [7] Овербукинг (двойное бронирование) - это подтверждение о будущем предоставлениимест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.
  • [8] Гостиничная цепь - группа предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепью.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы