Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация туристской деятельности. Управление турфирмой

Особенности взаимоотношений турфирмы с объектами культурно-исторического потенциала и экскурсионными бюро

Взаимоотношения турфирмы с объектами культурно-исторического потенциала - очень важная составляющая ведения бизнеса для любой турфирмы, а особенно для тех, кто специализируется на осуществлении культурно-познавательного туризма посредством разработки и реализации познавательных туров. На сегодняшний день нет общей единой схемы взаимосотрудничества с музеями, и эти отношения носят индивидуальный субъективный характер и устанавливаются руководством объекта культурно-исторического потенциала самостоятельно. Таким образом, это взаимодействие носит неравноправный характер, и турфирмам часто приходится подстраиваться под диктуемые им условия.

Существуют две основные схемы взаимосотрудничества:

1. Сотрудничество на общих основаниях, при которых турфирма и ее туристы рассматриваются музеем как неорганизованные посетители и на каждого туриста приобретается отдельный входной билет. Особенно это актуально для турфирм, имеющих небольшие объемы туристов и по этой причине получающих отказ со стороны некоторых музеев о заключении с ними договоров. Такая политика музеев объясняется большими трудозатратами бухгалтерии объекта по обработке каждого договора, даже если турфирма не привела в музей ни одного туриста. Однако некоторые музеи предлагают турфирмам следующий выход из сложившейся ситуации: работа по гарантийному письму или по краткосрочному договору (например, только на высокий сезон).

2. Сотрудничество посредством заключения договоров, где прописаны условия сотрудничества, которые очень разнообразны в зависимости от музея, с которым он заключается. Однако в любом случае в договоре всегда отображаются следующие пункты:

• правила приема туристских групп в музее. Весь процесс обычно строится здесь по двум классическим схемам:

- турфирма, имеющая договор с музеем, за определенный срок до посещения объекта туристами (он зависит от популярности объекта, туристского сезона и т.д.) обязана передать в музей по факсу заявку (подается обычно в сектор планирования и организации работы с туристическими компаниями и специальных программ), в которой отображаются сведения о туристах: численность группы туристов (иногда с указанием возрастной категории), страна, из которой приезжают туристы, маршрут и тема экскурсии или название программы, дата и время прибытия’. Для того чтобы в назначенный день провести туристов в музей, сопровождающий гид получает в турфирме доверенность, которую предъявляет в кассу музея, где кассир сверяется с данными компьютера, выписывает общий билет и накладную в трех экземплярах и туристская группа проходит в музей”. Данная схема несовершенна и создает серьезные неудобства для турфирмы, так как нередки случаи, когда группа туристов приезжает не в том количестве, которое было заявлено предварительно;

- данная схема является аналогом первой, за исключением того факта, что теперь кассир музея имеет полномочия выдавать билет не по занесенным в компьютер данным, а исходя из фактического количества туристов в группе, то есть разрешено корректировать заявку на месте от руки и обменивать на групповой билет. Эта схема имеет свои недостатки, с которыми приходится сталкиваться турфирме. Во- [1] [2]

первых, компьютерная программа, с помощью которой в кассах музея сверяют списки туристов, очень часто дает сбои, а кассиры в этих случаях, как правило, теряются и не знают, что предпринять. Во-вторых, вместе с гидами в очереди к кассе вынуждены стоять и туристы, среди которых (особенно иностранных) довольно много пожилых людей. А кроме того, это создает большую очередь, поскольку в музее обычно одна касса, обслуживающая туристские группы (это не касается больших музеев. В Эрмитаже, например, работают три кассы, обслуживающие туристские группы);

• схема оплаты за оказанные услуги музея. Оплата услуг производится по утвержденному музеем прейскуранту, прописанному в договоре, где отдельно оговорены цены для российских и иностранных туристов. В настоящее время, в связи с активной политикой уравнения цен в музеях, для устранения ценовой дискриминации туристов по гражданскому принципу некоторые музеи выставляют турфирмам единую ценовую политику на свои услуги (при сохранении всех существующих льгот для социальных групп посетителей)[3]. Однако ввиду неготовности турфирм, работающих на внутреннем российском рынке, к повышению цен (дело в том, что для музея уравнять - значит выбрать средний тариф между высокой планкой стоимости билета для иностранного туриста и низкой - для российского) некоторые музеи поддерживают турфирмы, предлагая специальные цены на обслуживание российских туристов по двухсторонним договорам. Оплата за экскурсионное обслуживание производится в рублях, двумя путями: - перечисление денежных средств на расчетный счет музея за услуги, которые должны быть оказаны музеем в очередном календарном месяце. В этом случае обычно предусмотрена предоплата 100 % стоимости услуг, хотя процент носит чисто субъективный характер (например, для посещения туристами Эрмитажа турфирмы оплачивают предварительно 60% стоимости услуг);

- наличный расчет путем внесения денежных средств в кассу музея в день оказания экскурсионных услуг.

Документами, подтверждающими оказание услуг, являются: со стороны турфирмы - подтверждение, выписанное сопровождающим группы; со стороны музея - квитанция установленного образца - при наличном расчете через кассу музея в день оказания экскурсионных услуг или счет-фактура, акт выполненных работ - при использовании безналичных расчетов. Особо отметим, что, помимо основных услуг, оплачиваются и дополнительные (например, разрешения на фото- и видеосъемку и т.д.);

• правила ответственности за различные нарушения. Список нарушений и условия их урегулирования носят субъективный характер и зависят от руководства объекта культурно-исторического потенциала, с которым турфирма заключает договор. Среди наиболее распространенных можно выделить следующие:

- штраф за передачу экскурсионных путевок третьей стороне;

- пени за несоблюдение предусмотренных договором сроков расчета за оказанные услуги (обычно этот размер устанавливается в качестве величины процента от стоимости этих услуг за каждый день просрочки);

- штраф за непредоставление музею информации о снятии заказа на экскурсию или переносе сроков проведения. Турфирма обязана уведомить музей не позднее прописанного в договоре срока до дня оказания услуг об организационных изменениях, произошедших относительно посещения музея туристами. Сообщение о снятии или переносе заказа направляется турфирмой любым доступным способом, и новый срок оказания услуг устанавливается по соглашению сторон. В противном случае музей не несет ответственность по возмещению денежных затрат турфирме за оплаченные экскурсионные услуги;

- если турфирма внесла 100 %-ную предоплату за экскурсионное обслуживание, но туристская группа прибыла не в полном количестве согласно поданной заявке, то музей деньги не возвращает, за исключением второй схемы взаимосотрудничества по пункту договора «правила приема туристских групп в музее» (см. выше);

- штраф за превышение количества туристов в группе по ранее присланной турфирме заявке;

- если туристская группа приезжает с опозданием больше чем на 30 (тридцать) минут, а оплата услуг предусматривает либо расчет в кассе музея, либо выставление счета по факту, музей имеет право сократить программу.

Важно отметить, что, помимо общих условий, существуют и индивидуальные условия некоторых музейных комплексов. Например, некоторые музеи:

• могут организовывать обслуживание туристских групп вне официального рабочего времени музея. Речь идет о так называемом «раннем открытии», при котором музей для тургрупп начинает работать за 1-1,5 часа до официального открытия;

• дифференцируют время посещения туристских групп. Например, государственный музей-заповедник «Петергоф» в летний период утренние часы работы (с открытия и до 12:00) отдает круизным компаниям, привозящим в Петергоф большое количество туристов;

• открывают кассы на полчаса ранее открытия самого музея для более рациональной загрузки музея. Чего, например, не наблюдается в Московском Кремле, где касса и открытие Оружейной палаты совпадают по времени, и, пока гид оформляет документы, в палате нет ни одной туристской группы;

• формируют условия договоров таким образом, что в обязательства турфирмы входит приобретение основной услуги в совокупности с менее востребованной (речь идет о музейных комплексах, на территории которых располагается несколько объектов туристского интереса). Например, в государственном музее-заповеднике «Петергоф», согласно договору, туристские группы должны посещать Большой дворец и один из малых музеев Петергофа на выбор. При этом за непосещение малого музея турфирма в соответствии с договором не выплачивает штрафные санкции.

Одной из основных проблем взаимного сотрудничества турфирм с объектами культурно-исторического потенциала является определение и согласование оптимальных сроков проведения договорной кампании. Для турфирмы желательно, чтобы договорная кампания проходила как можно раньше. Заключая договор с музеем заранее, до наступления туристского сезона, и имея утвержденные цены, турфирма ограждает себя от возможных неожиданностей в отношении цен, заблаговременно проводит калькуляцию, формирует турпродукты, включает их в туристские каталоги и информирует иностранных партнеров.

При заключении договоров с музеями в них обычно прописываются следующие обязательства. Так, объект культурно-исторического комплекса обязан:

• предоставить турфирме необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора экскурсионных маршрутов;

• принять от турфирмы заявку на оказание экскурсионных услуг в установленные договором сроки;

• составить программу экскурсионного обслуживания в соответствии с графиком посещаемости на день оказания услуги;

• оказать услуги в полном объеме и в срок, предусмотренный заявкой турфирмы;

• соблюдать систему тарифов и бонусов для турфирм согласно приложению к договору;

• сообщать информацию об изменении режима работы музея в течение суток с момента получения информации о внеплановом приеме правительственных делегаций высокого уровня или за оговоренное в договоре количество рабочих дней до даты приема запланированной группы (по внутренним причинам).

Турфирма обязана:

• направлять в музей туристские группы согласно поданной заявке, на предусмотренных договором условиях;

• соблюдать сроки подачи заявок, а также сроки отказа либо переноса заявки, предусмотренные договором;

• оплатить услуги музея в порядке и в срок, установленные в заключенном договоре;

• обеспечить сопровождение туристской группы гидом, работающим с турфирмой (проходит в музей бесплатно), имеющим удостоверение (лицензию), выданное музеем[4] [5];

• соблюдать условия и время, предусмотренное программой экскурсионного обслуживания и заявкой;

• соблюдать нормы поведения и правила безопасности при передвижении членов туристической группы по территории музея. Ответственность за несчастный случай или порчу имущества в результате нарушения правил безопасности несет турфирма.

При организации экскурсионного обслуживания туристов в местах их временного пребывания турфирма взаимодействует с экскурсионными бюро, которые в своем штате имеют специально подготовленных и знающих родной язык туристов профессиональных экскурсоводов и гидов-переводчиков”.

При заключении договора на экскурсионное обслуживание (договор экскурсионных услуг) турфирма, выступающая в лице заказчика услуг, имеет следующие права и обязательства:

• турфирма должна предоставить экскурсионному бюро (исполнителю) письменную заявку установленного образца на оказание конкретных экскурсионных услуг и направить ее по факсу, e-mail, или другим доступным способом связи не позднее оговоренного в договоре срока до предполагаемого момента оказания услуг туристической группе;

• турфирма имеет право изменить ранее направленную заявку или аннулировать ее, послав соответствующее уведомление об изменении или аннулировании не позднее чем за оговоренный в договоре срок до предполагаемого момента оказания услуг;

• в случае неявки туристской группы турфирмы в назначенное время, по истечении конкретно оговоренного времени (обычно 1 часа) заявка считается выполненной экскурсионным бюро (исполнителем) и подлежит оплате турфирмой в полном объеме;

• турфирма обязуется предоставить экскурсионному бюро до начала работы по договору количественный состав экскурсантов и своевременно оплатить услуги, входящие в экскурсионное обслуживание, согласно оговоренной в договоре стоимости услуг;

• турфирма обязуется нести полную ответственность за поведение туристской группы.

В обязанности экскурсионного бюро (исполнителя), согласно договору, обычно входит:

• предоставление турфирме набора услуг в соответствии с положениями договора и поступившей заявкой, а при отсутствии возможности оказания услуг по заявке информирование турфирмы о возможном альтернативном варианте[6];

• обеспечение условий безопасности туристов на маршруте;

• предоставление туристам турфирмы необходимой и достоверной информации об услугах, их видах и особенностях;

• обязательство информировать турфирму обо всех изменениях условий оказания услуг по факсу, e-mail или другим доступным способом связи не позднее чем за оговоренный срок в договоре до предполагаемой даты таких изменений.

Оказание экскурсионных услуг туристам осуществляется только при наличии документа, подтверждающего факт оплаты турфирмой экскурсионного обслуживания. Расчет между турфирмой и экскурсионным бюро производится по ценам, указанным в приложении к договору, которое является его неотъемлемой частью. Турфирма оплачивает стоимость услуг в соответствии с выставленным исполнителем экскурсионных услуг счетом (он выставляется по каждой конкретной заявке и является подтверждением принятия экскурсионным бюро заявки на предоставление экскурсионных услуг). К каждому счету экскурсионное бюро направляет турфирме акт работ, выполненных за истекший период.

При организации приема иностранных туристских групп турфирма взаимодействует с гидом-переводчиком, основной функцией которого является проведение туристических путешествий иноязычных групп. Гид-переводчик в своей работе руководствуется нормативными актами, приказами руководства, международными нормами и стандартами и нормативно-правовыми актами в рамках своей должности.

При оказании услуг в сферу деятельности гида-переводчика (он, как правило, является сопровождающим) входят следующие задачи и обязательства:

• выполнение работы, связанной с сопровождением туристической группы или отдельного человека во время туристической поездки или экскурсии (т.е. сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы)[7];

• организация встреч и проводов туристов: оказание помощи в прохождении таможенного или пограничного контроля, информирование туристов о правилах въезда в государства (особенно таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и киносъемки на территории государства, организация получения багажа;

• помощь в размещении в гостинице в целях быстрого расселения туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет проживать в одном номере), включая помощь в заполнении регистрационных карточек. Он должен заранее рассказать туристам о программе на все время пребывания в пункте назначения, а также по его завершении при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору;

• сопровождение туристов на туристских мероприятиях (обслуживание туристов в пешем и транспортном путешествии) и предоставление им полной информации о рассматриваемом туристском объекте. При посещении объектов культурно-исторического показа гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов;

• обеспечение точного перевода информации о памятниках старины, архитектурных сооружениях и иных объектах туристского показа;

• проведение инструктажа на языке основной клиентуры по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций;

• при заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей. А также координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций;

• подготовка материалов, которые используются во время путешествия, и разработка техники экскурсионных рассказов и ответов на вопросы во время экскурсии[8].

При организации экскурсоводческой деятельности при проведении экскурсий в музеях (многие гиды-переводчики ведут не только ознакомительные уличные экскурсии, но и проводят их в музеях, дворцах и иных объектах культурно-исторического потенциала) гид-переводчик должен иметь при себе соответствующую лицензию, поскольку в противном случае ему грозит штраф (во многих туристических центрах мира у экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы).

Важно помнить, что при выборе экскурсионного бюро в качестве партнера по ведению бизнеса турфирма должна оценивать именно сотрудников, которые будут взаимодействовать с туристами. При оценке турфирма обычно учитывает следующие критерии (требования):

• уровень образования гидов-переводчиков и экскурсоводов. Например, на должность гида-переводчика обычно назначается лицо, имеющее высшее гуманитарное образование, специальную подготовку, свидетельство об аттестации гида-переводчика и стаж работы в должности гида-переводчика не менее двух лет;

• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава. Гид-переводчик должен знать:

- язык, используемый во время перевода;

- историю, культуру и географию региона;

- принципы и методики организации и проведения экскурсий;

- методику проведения нестандартных экскурсий;

- правила обслуживания и этикета, которые используются во время путешествия;

- правила и нормы обеспечения безопасности туристов и охраны среды;

- правовые и социальные основы туристской индустрии;

- теорию межличностного общения и технику публичных выступлений;

- основы психологии и схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

- правила оформления документов и составления отчетов;

• творческий подход в работе, умение интересно и информативно донести материал до туристов;

• постоянная работа над расширением своего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

  • [1] Например, для посещения туристской группой Московского Кремля турфирма обязанаподать соответствующую заявку не позднее чем за месяц.
  • [2] Данная схема в свое время широко использовалась в г. Санкт-Петербурге в музее «Эрмитаж». Впоследствии от нее отказались ввиду ее неконструктивности.
  • [3] 2 Первым музеем, который ввел единую цену для туристов вне зависимости от гражданства, был Государственный музей истории Санкт-Петербурга, в настоящее время эту политикуподдержал и Исаакиевский собор.
  • [4] В период спада туристского сезона гиды посещают особые занятия, по итогам которыхмузеем продлевается лицензия. Например, в государственном музее-заповеднике «Петергоф» ежегодно подобное обучение проходят около 2000 гидов.
  • [5] Услуги экскурсовода (гида): действия по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристическими ресурсами, осуществляемые в информационных, учебных, познавательных, культурно-просветительных и других целях творческими работниками, обладающими соответствующей квалификацией. Услуги гида-переводчика - действия по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с туристическими ресурсами, осуществляемые посредством последовательногои/или синхронного перевода творческим работником, обладающим соответствующейквалификацией.
  • [6] В случае подтверждения заявки экскурсионное бюро гарантирует предоставление услугэкскурсантам в соответствии с условиями заявки.
  • [7] При назначении гида на работу с конкретной группой ему выдается пропуск в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведениязапланированных мероприятий.
  • [8] Для организации работы гид-переводчик обычно использует микрофоны, усилительныесредства (в случае публичных уличных экскурсий).
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
 
Популярные страницы