Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация туристской деятельности. Управление турфирмой

Правоотношения турфирмы с туристом

Взаимоотношения с туристами являются ключевыми в деятельности турфирмы, поскольку именно они являются потребителями турпродукта[1] и от уровня спроса, который они формируют, зависит, в конечном счете, финансовое благополучие турфирмы. Поэтому высокий уровень качества обслуживания туристов является залогом высокой эффективности работы фирмы и повышает ее конкурентоспособность на туристском рынке. Для достижения этих целей сотрудники турфирмы должны своевременно предоставлять туристу необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, которая в обязательном порядке должна содержать сведения:

  • • о потребительских свойствах (качестве) турпродукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора- проводника, а также дополнительных услугах;
  • • о цене турпродукта в рублях, о правилах и условиях его эффективного и безопасного использования;
  • • о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в турпродукт, если этого требует характер тур- продукта;
  • • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания (см. разделы 8.1 и 8.2);
  • • об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания (см. раздел 8.1);
  • • об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • • о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • • об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний (см. раздел 8.3);
  • • о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья туриста в случае, если он предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и т.д.);
  • • о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в месте временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста;
  • • об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в месте временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если турпродукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
  • • о национальных и религиозных особенностях места временного пребывания;
  • • об иных особенностях путешествия.

Турфирма (если она осуществляет туроператорскую деятельность) обязана также предоставить туристу информацию о внесении сведений о ней в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у нее действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Если же турфирма является турагентом, то она обязана сообщить туристу сведения о туроператоре и наличии у него вышеперечисленных гарантий, а также информацию о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации турпродукта. Кроме того, по требованию туриста турагент предоставляет туристу информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, который реализует турпродукт, сформированный туроператором.

Взаимоотношения турфирмы с туристом с правовой точки зрения строятся также на договорной основе посредством заключения договора о реализации турпродукта. При этом до его заключения турфирма и турист вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации турпродукта, в котором указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора, а также срок, в который стороны обязуются его заключить. Договор о реализации турпродукта считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора. Турфирме необходимо исключить из своей практики случаи реализации туров без оформления письменного договора с туристом. Даже если турист находится в другом городе, следует выслать ему (почтой, электронной почтой или факсом) заполненный договор. При этом лучше его пока не подписывать, чтобы не получилось так, что у туриста есть подписанный договор, а у турфирмы его нет. Турист должен подписать каждый лист договора и переслать его турфирме (также почтой, электронной почтой в отсканированном виде или факсом, в зависимости от сроков). Только после того, как турфирма подписывает договор со своей стороны, он приобретает юридическую силу, - один экземпляр турфирма должна оставить себе, а другой - передать туристу.

К существенным условиям договора, заключаемого между турфирмой и туристом, относятся:

  • 1. Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождение), почтовый адрес и реестровый номер турфирмы.
  • 2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности турфирмы-туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
  • 3. Сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком).
  • 4. Общая цена турпродукта в рублях (турпродукт не требует отдельного указания цены каждой входящей в него услуги, поскольку все они оказываются за общую цену). Однако в целях привлечения и удержания клиентов турфирма может из общей стоимости турпродукта выделять цену одной или нескольких услуг, что особенно часто происходит в отношении транспортных услуг, где некоторым категориям туристов (например, военным и их близким родственникам) проезд к месту отдыха и обратно оплачивается работодателем.
  • 5. Информация о потребительских свойствах (качестве) турпро- дукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.
  • 6. Права, обязанности и ответственность турфирмы. Турфирма обязана предоставить туристу турпродукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, а также договору о реализации турпродукта.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Кроме того, при заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений)'. Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту).

7. Права, обязанности и ответственность туриста. Турист обязан оплатить общую цену турпродукта в порядке и в сроки, установлен- [2]

ные в договоре (оплата производится посредством наличных или безналичных расчетов). По соглашению сторон может быть предусмотрена и поэтапная оплата турпродукта. В этом случае стоимость тура и услуг, указанных в договоре, может несколько изменяться, что во многом обусловлено изменением курса валют (это связано с тем, что при организации выездного туризма и оплаты услуг принимающей стороны взаиморасчеты ведутся в иностранной валюте). Турфирме здесь целесообразно также указать крайнюю дату полной оплаты и оговорить, что при отсутствии полной оплаты после этой даты она имеет право отказаться от выполнения своих обязательств по договору, т.е. неполучение полной оплаты в установленный срок будет служить основанием аннуляции тура. Турфирма не вправе без согласия туриста оказывать дополнительные услуги за плату, и турист вправе отказаться от оплаты таких услуг.

8. Условия изменения и расторжения договора о реализации турпродукта.

Турист до или после начала тура имеет право отказаться полностью или частично от услуг, входящих в указанный тур (отказ должен быть представлен в письменной форме). В этом случае турфирма вправе применить штрафные санкции (штрафная неустойка), которые обычно носят дифференцированный характер и устанавливаются турфирмой самостоятельно. Так, обычно в случае отказа от тура:

  • • за более чем 30 дней до начала тура - штрафных санкций нет;
  • • за 16-30 дней до начала тура - штраф составляет 20-30% от стоимости услуг;
  • • за 6-15 дней до начала тура - штраф составляет 50-60% от стоимости услуг;
  • • за 5 дней и менее до начала тура - штраф составляет 90-100% от стоимости услуг.

При частичном отказе от услуг штрафные санкции применяются к части непредоставленных услуг.

Кроме того, каждая из сторон договора о реализации турпро- дукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации турпродукта и туристской путевке;
  • • изменение сроков совершения путешествия;
  • • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.).

Порядок и условия изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора) определяются гражданским законодательством РФ.

Сотрудникам турфирмы важно помнить, что при появлении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в месте временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, туристы и сама турфирма вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации турпродукта или его изменения". При расторжении до начала путешествия договора о реализации турпродукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене турпродукта, [3]

а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к турфирме в случае нарушения турфирмой условий договора о реализации турпродукта.

Претензии к качеству турпродукта предъявляются турфирме в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации турпродукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В претензии турист должен указать:

  • • фамилию, имя и отчество, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации турпродукта заключался с заказчиком);
  • • номер договора о реализации турпродукта и дата его заключения;
  • • наименование заказчика и турфирмы;
  • • информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении турфирмой обязательств по оказанию туристу входящих в турпродукт услуг, свидетельствующих о наличии в турпродукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству турпродукта, заверенная подписью представителя турфирмы на месте;
  • • размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в возмещение понесенных убытков.

К претензии должна прилагаться: копия договора о реализации турпродукта и копии документов, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения турфирмой обязательств по оказанию услуг.

Турфирма в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность:

  • • за ненадлежащую информацию о турпродукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
  • • за реализацию турпродукта, содержащего в себе недостатки’, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности турпродукта;
  • • за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора;
  • • за включение в договор о реализации турпродукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и нормативными правовыми актами РФ;
  • • за причинение вреда жизни и здоровью туриста, а также его имуществу вследствие недостатков турпродукта.

В Европейском сообществе в целях защиты интересов туристов разработана специально рекомендуемая табличная форма компенсаций - франкфуртская таблица. В рамках данной таблицы разработаны рамки по снижению цен за туристические поездки и нормы выплаты компенсаций туристам, если турфирма не предоставила какие-либо заказанные услуги (приложение 5).

Однако сотрудникам турфирмы необходимо помнить, что турфирма освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед туристом, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

10. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии может быть предъявлено туристом и [4]

(или) иным заказчиком страховщику или гаранту на основаниях, возникших как в течение срока действия финансового обеспечения, так и до начала срока действия финансового обеспечения. Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности турфирмы-туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ.

В требовании туриста указываются:

  • • фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации турпродукта заключался заказчиком);
  • • дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности турфирмы-туроператора;
  • • номер договора о реализации турпродукта и дата его заключения;
  • • наименование турфирмы, которой предоставлено финансовое обеспечение;
  • • наименование турагента (если договор о реализации турпродукта заключался между туристом и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
  • • информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации турпродукта;
  • • размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением турфирмой обязательств по договору, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом в связи с его расходами по эвакуации;
  • • в случае если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе турфирмы-туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения турфирмой обязательств по договору, номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении турфирмой указанного реального ущерба.

К требованию турист прилагает следующие документы:

  • • копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ (с предъявлением оригинала указанных документов);
  • • копию договора о реализации турпродукта (с предъявлением его оригинала);
  • • документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом;
  • • копия документа, свидетельствующего об отказе турфирмы в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств, или копия судебного решения о возмещении турфирмой реального ущерба по иску.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов. В случаях если с требованиями о выплате страхового возмещения обратились одновременно более одного туриста и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Турфирма-туроператор не позднее 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии обязана представить в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма документ, подтверждающий увеличение размера финансового обеспечения туроператора до размеров, предусмотренных настоящим Федеральным законом (см. раздел 2.3). В случае если указанный документ не представляется, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем, когда истек срок представления туроператором указанного документа.

Руководство турфирмы должно помнить, что если в договоре не будет указан хотя бы один из десяти отмеченных элементов, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ он может быть признан недействительным и турист в любой момент может отказаться от договора, не возмещая турфирме каких-либо затрат. Иные же условия договора о реализации турпродукта, в том числе срок оказания входящих в турпродукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Существует три варианта оформления договоров:

  • • заказ бланков типового договора в типографии. Стоимость одного бланка договора будет минимальной при заказе в типографии достаточно большого тиража, однако в условиях часто изменяющегося законодательства есть большая вероятность, что весь тираж бланков договоров придется сдать в макулатуру и потребуется заказывать новый;
  • • печать бланков договоров на собственной оргтехнике;
  • • печать сразу готовых договоров, что выгодно при распечатке из специализированной программы (такая опция предусмотрена в абсолютном большинстве специализированных программных продуктов для турфирм), проверяющей к тому же правильность его заполнения (см. раздел 4.2).

Руководству турфирмы важно помнить также, что нельзя в целях экономии денежных средств применять при оформлении договора мелкие компьютерные шрифты (менее 10). Это сильно затрудняет чтение договора и часто вызывает раздражение потенциальных туристов и подозрения в том, что турфирма хочет их запутать и что-то скрыть. Также нежелательно для малых турфирм, где в целях экономии средств используется не всегда совершенная оргтехника, выполнять двухстороннюю распечатку договоров[5].

Очень часто многие турфирмы к договору о реализации турпро- дукта добавляют приложение с описанием услуг, которое содержит информацию о потребительских свойствах турпродукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (местонахождении средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. При этом важно помнить, что текст приложения должен быть понятным не только профессионалам туриндустрии, но и неподготовленному клиенту (туристу), а следовательно, либо необходимо избегать общепринятых с точки зрения турменеджера терминов и сокращений (НВ, ALL, UALL и т.д.), которые не понятны туристу, либо приводить их расшифровку (однако это занимает много места).

В качестве приложения любая уважающая себя турфирма также добавляет к договору памятку для туриста, которая содержит информацию: о стране временного пребывания туристов, основных достопримечательностях, работе обслуживающей туристской инфраструктуры (магазины, банки, аптеки, такси и т.д.), а также информацию, касающуюся безопасности путешествия. Памятки турфирма разрабатывает самостоятельно для каждого вида формируемых ею турпро- дуктов.

Турфирма обязана не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу следующие документы[6]:

  • 1. Оригинал договора о реализации турпродукта. При этом условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта.
  • 2. Туристскую путевку’, которая заполняется после подписания договора о реализации турпродукта (приложение 6). Бланк турпутевки должен содержать: реквизиты туроператора / турагента (указываются полное и сокращенное наименования), почтовый адрес, телефон, реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО; реквизиты турагента, для юридического лица, указываются: полное и сокращенное наименования, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты заказчика турпродукта - указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего турпродукт, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименования, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты туриста - указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ, место жительства.

Изготовление бланков турпутевки осуществляется турфирмой в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на изготовление бланков строгой отчетности. На бланке указываются сведения об изготовителе (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения), номер заказа и год его выполнения, тираж бланков строгой отчетности. Форма бланка строгой отчетности «туристская путевка» содержит два листа: первый лист (самокопирующийся) бланка выдается туристу, второй лист остается у турфирмы, осуществляющей оформление турпутевки. Турпутевка печатается на листе любого фор- [7]

мата, к которой применяются меры по обеспечению защиты от подделки':

  • • номер и серия выполняются высоким способом печати (шестизначный номер и серия в буквенном выражении). Обязательно наличие наложения не менее одной фоновой сетки с переменным шагом;
  • • бланк должен быть отпечатан не менее чем двумя видами печати;
  • • печать должна быть четкой, одинакового тона, без заваленных или забитых краской пробельных участков. Тон краски, размер полей во всех экземплярах, принадлежащих одному тиражу, должен быть одинаковым. Изготовление бланков с видимыми различиями по указанным выше параметрам не допускается;
  • • бланк должен изготавливаться на бумаге массой 70 - 120 г/кв. м с водяным знаком ограниченного распространения, обладающим выраженной контрастностью, обеспечивающей надежный визуальный контроль. Бумага не должна иметь свечения (видимой люминесценции) под действием ультрафиолетового излучения, должна содержать не менее двух видов волокон, контролируемых в видимой или иных областях спектра. Допустима замена одного из видов волокна на другие виды включений - конфетти, полимерные нити, капсулированный люминофор. Не допускается применение специальных волокон, имеющих видимую люминесценцию голубого цвета под действием ультрафиолетового излучения.

Бланк заполняется лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления. Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению либо от руки печатными буквами (рекомендуется использовать чернила черного или синего цвета), либо печатным способом, в том числе с использованием компьютерной тех- [8]

ники (за исключением полей, где туроператор / турагент и турист / заказчик туристского продукта ставят свои подписи).

Учет, хранение и уничтожение бланков строгой отчетности осуществляется в соответствии с действующим законодательством (испорченные или неправильно заполненные бланки не уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за тот день, в который они выписаны).

Турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт. Поэтому турфирма обязана вести учет бланков турпутевки по сериям и номерам в книге по учету бланков. Листы такой книги должны быть пронумерованы, прошиты и подписаны руководителем и главным бухгалтером (бухгалтером) турфирмы, а также скреплены печатью (штампом). В случае невыдачи документа строгой отчетности турфирма несет ответственность за осуществление наличных денежных расчетов без применения контрольно-кассовой машины. Административная ответственность за оказание услуг без применения контрольно-кассовых машин определяется Кодексом РФ об административных правонарушениях. В частности, оказание услуг без применения контрольно-кассовых машин влечет наложение административного штрафа: на должностных лиц - от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.

При оплате услуг наличными денежными средствами турфирма:

  • • заполняет бланк, за исключением места для подписи;
  • • получает от туриста денежные средства;
  • • называет сумму полученных денежных средств и помещает их отдельно на виду у туриста;
  • • подписывает бланк;
  • • называет сумму сдачи и выдает ее туристу вместе с бланком. При этом бумажные купюры и разменные монеты выдаются одновременно.

При оплате услуг с использованием платежной карты турфирма:

  • • получает от туриста платежную карту;
  • • заполняет бланк, за исключением места для подписи;
  • • вставляет платежную карту в устройство считывания информации с платежных карт и получает подтверждение оплаты по платежной карте;
  • • подписывает бланк;
  • • возвращает клиенту платежную карту вместе с бланком и документом, подтверждающим совершение операции с использованием платежной карты.

Допускается осуществление смешанной оплаты, при которой одна часть услуги оплачивается наличными денежными средствами, другая - с использованием платежной карты. При этом выдача бланка, сдачи и возврат платежной карты должны производиться одновременно.

Документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в турпродукт (ваучер, билет и т.д.).

Иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия.

  • [1] Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно дляличных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательскойдеятельности.
  • [2] Экстренная помощь - действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемыеобъединением туроператоров в сфере выездного туризма.
  • [3] Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениямифедеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектовРФ, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральнымизаконами. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.
  • [4] Недостаток - это несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги.
  • [5] Если принтер не позволяет осуществлять двухстороннюю печать без непосредственного участия человека, то нужно, чтобы человек находился у принтера и переворачиваллисты. Особое значение это приобретает, если у турфирмы большой офис и один сетевойпринтер на всех. В этом случае менеджеры турфирмы теряют время и у них снижается производительность труда.
  • [6] Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможнолишь при наличии согласия потребителя.
  • [7] Туристская путевка - это документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.
  • [8] Под защищенной полиграфической продукцией понимается полиграфическая продукция, содержащая не менее двух защитных элементов, изготовленная с применением полиграфических, голографических, информационных, микропроцессорных и иных способов защитыполиграфической продукции, предотвращающих полную или частичную подделку этой продукции.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >
 

Популярные страницы