Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Информатика arrow Интернет-технологии в экономике знаний

Создание и управление интересами (Leads)

Термином Интерес {Lead) в системе MS Dynamics CRM обозначаются перспективные клиенты. В то время как английский термин Lead является устоявшимся в маркетинге и продажах, его перевод нам кажется не особенно удачным. В большинстве случаев Интерес является началом процесса продажи, однако в Microsoft CRM необязательно иметь интерес для создания контакта, организации или заказа. Интерес вводится в базу данных Microsoft CRM, можно управлять его статусом, квалифицировать и преобразовывать в возможные сделки, организации или контакты. В цикле продаж Интересы отслеживаются отдельно от клиентов. Это позволяет сосредоточиться на построении базы клиентов. Интересы можно автоматически перенаправлять соответствующим продавцам или рабочим группам в соответствии с установленными организацией правилами или делать это вручную. Для эффективного и своевременного отслеживания интересов и закрытия сделок можно использовать различные бизнес- правила, с помощью которых автоматизируются этапы процесса продаж.

Интересы создаются с использованием разных методов и источников: их можно искать на веб-страницах, по запросам, рекомендациям, через знакомых, с помощью маркетинговых кампаний и путем приобретения специальных баз данных и списков для кампаний по рассылке рекламы.

Импорт Интересов представляет собой наиболее быстрый способ их добавления в систему. После ввода Интересов они автоматически проходят проверку с применением предварительно заданного бизнес-правила, с помощью которого на основе географического расположения происходит их назначение и создаются действия.

Следующий шаг — создание контакта с Интересом. С помощью системы можно отслеживаеть Интересы, которые привели к закрытию продаж, и методы, благодаря которым произошло закрытие продаж источниками Интересов, чтобы правильно строить маркетинговые кампании в будущем.

В форме Интерес (рис. 12.4) можно создавать профили и действия. Все действия, например сообщения электронной почты, телефонные звонки и встречи, заносятся в журнал, что позволяет со-

Рис. 12.4. Окно Интереса

здать историю, включающую все завершенные действия по конкретном интересу.

Когда торговый представитель получает Интерес, ему необходимо квалифицировать его, определив заинтересованность организации в предлагаемых продуктах или услугах.

Интересы, обладающие потенциальными возможностями, назначаются торговым представителям. Это позволяет сотрудникам, связанным с продажами, получать наилучшие квалифицированные Интересы, которые заинтересованы в продуктах и услугах компании, имеют необходимые бюджеты для совершения покупки и работа с которыми с большой вероятностью завершится сделкой. При квалификации Интереса сбор необходимой информации осуществляют сотрудники службы маркетинга. В процессе квалификации могут использоваться следующие действия, которые можно отслеживать в Microsoft CRM:

контакт посредством персональной рассылки по электронной почте;

• встречи;

• звонки по телефону;

• другие задачи и действия по обмену данными.

После установления контакта обновление статуса интереса происходит двумя способами:

Интересы, которые проявляют заинтересованность в покупке продуктов, становятся возможными сделками.

Интересы, работа с которыми заканчивается неудачей, дисквалифицируются, но сохраняются в базе данных для отчетности. Для квалификации Интереса используется пункт меню Квалифицировать и преобразовать в записи.

Информацию, которая содержится в объекте Интерес, можно преобразовать в объекты Организация, Контакт, Возможная сделка. Данные объекты будут связаны с объектом Интерес через поле Источник интереса {Originating Lead). Таким образом, останется возможность отслеживать, из каких источников появляется информация о клиентах и возможных сделках.

В процессе квалификации интереса поддерживается связь с клиентом, при этом к записи интереса может потребоваться добавление новых сведений. Кроме того, отслеживаются следующие дополнительные задачи:

• создание напоминаний (задач) для последующих действий;

• создание, изменение, принятие, назначение и закрытие встреч. Отслеживание обмена данными с Интересами играет важную

роль, так как позволяет планировать контакты с компанией или участие в контактах различных сотрудников. Для этого используются бизнес-правила, с помощью которых могут создаваться задачи, например первоначальные звонки по телефону, отправка материалов, определение времени отправки сообщения по электронной почте и последующих телефонных звонков.

Такие задачи называются Действия, которые можно назначать самому себе или, в зависимости от назначенных прав, делегировать другим — делегированное действие.

Когда торговый представитель встречается с Интересом, который не стремится к развитию отношений, последний дисквалифицируется и указывается причина. Это позволяет сохранять Интерес в системе, чтобы использовать его для дальнейшей работы, анализа и формирования отчетности. Например, можно провести анализ эффективности списков из различных источников, а также выполнить оценку времени, затрачиваемого персоналом на предварительную подготовку Интересов. Дисквалифицированный Интерес можно повторно активизировать.

В системе есть отчеты со сведениями, касающимися Интересов, позволяющими ответить на вопросы, связанные с продажами: Каковы источники большинства Интересов? Интересы какого типа чаще всего приводят к созданию возможных сделок? Сколько Интересов дисквалифицировано и почему? У кого самый высокий процент преобразования Интересов?

Система позволяет управлять возможными сделками на основе так называемой «воронки продаж» — цикла управления продажами. Возможная сделка представляет собой потенциальную продажу, практически это то же самое, что Интерес. Отличие заключается в том, что в случае с возможной сделкой предусмотрено прогнозирование дохода от продажи, определение потенциальной даты закрытия и коэффициента вероятности выполнения продажи.

Возможная сделка требует, чтобы с данной записью был связан определенный прайс-лист. Это необходимо для автоматического установления цены продуктов, предлагаемых для возможной сделки. По каждой из возможных сделок можно отслеживать следующие сведения:

• сведения о контакте;

• этап возможной сделки;

• сотрудник, работающий с данной возможной сделкой;

• назначение продавцу нормированного кредита при реализации продажи;

• оценка вероятности закрытия продажи и преобразования возможной сделки в реального клиента;

• предполагаемая дата закрытия продажи.

Последующее управление осуществляется из формы возможной сделки. Продукты, в заказе которых заинтересован клиент, связываются с возможной сделкой для вычисления возможного дохода и упрощения создания предложения. Затем поступает звонок из компании, получившей это предложение, в котором сообщается о желании разместить заказ. Торговый представитель преобразует предложение в заказ и выставляет счет клиенту.

Началом успешной транзакции продажи является черновой вариант предложения. Когда предложение составлено, оно активизируется и отсылается клиенту. Если предложение принято, на его основе составляется заказ. Последний используется для выполнения договора по товарам или услугам, которые участвуют в предложении. После отгрузки товаров или предоставления услуг выставляется счет.

В программе Microsoft CRM предложения, заказы и счета считаются одним элементом на разных этапах процесса продажи.

Предложение — это официальное предложение продуктов и/или услуг по указанным ценам и с определенными условиями оплаты, которое отправляется потенциальному клиенту.

Заказ — это принятое предложение (клиент заинтересован в закупке продуктов или получении услуг, указанных в предложении).

Счет — это выставленный счет для заказа, который был отгружен, или за услуги, которые были предоставлены.

Предложения, заказы и счета можно связывать с возможными сделками и организациями, а также с одним или несколькими контактами, примечаниями и вложениями, а также с конкурентами и продуктами.

Большинство продаж предваряются предложением или несколькими последовательными предложениями. Прежде чем превратиться в заказ, предложение может несколько раз пересматриваться. При пересмотре предложения с изменением продуктов или скидок эти изменения также отражаются в общем прогнозе сбыта.

Когда предложение создается впервые, оно находится в состоянии черновика. Черновое предложение легко может быть изменено. Когда предложение готово к отправке клиенту, оно переводится в активное состояние. При открытии активного предложения его данные оказываются доступны только для чтения и не могут быть изменены.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
 
Популярные страницы