КАК ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТИРОВКИ И РАБОТЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОСРЕДНИКА В ТРАНСПОРТИРОВКЕ?

Как правило, доставка — завершающая фаза цикла выполнения заказа, поэтому некачественное выполнение транспортировки формирует у потребителя негативное восприятие всего логистического сервиса. В частности, от транспортировки зависят такие параметры качества обслуживания, как средняя продолжительность цикла выполнения заказа; стабильность времени выполнения заказа; действия в случае предъявления претензии; способность оперативно отправлять срочные грузы; пакетирование грузов и доставка на поддонах, умение выбирать перевозчика и др.

Для достижения определенного уровня обслуживания требуются разработка и поддержание стандартов качества, которые являются важнейшим элементом менеджмента качества компании. Применительно к транспортировке управление качеством включает:

• разработку стандартов для каждого параметра качества, связанного с выполнением операций транспортировки;



  • • измерение фактических результатов по каждому параметру качества транспортировки;
  • • выявление и анализ отклонений между фактическим и стандартным уровнем качества транспортировки;
  • • выполнение корректирующих (в ходе транспортировки и по результатам выполненных операций транспортировки) действий с целью приведения фактических результатов к стандартным (эталонным).

Параметрами качества транспортировки являются доставка в установленные сроки, стабильность (надежность) доставки точно в срок, обеспечение сохранности доставляемых грузов, возможность выполнить дополнительные условия доставки. Анализ причин отклонений между фактическим и стандартным уровнем качества может быть произведен с использованием причинно-следственного анализа на основе логико-графической модели, получившей название диаграммы причин и результатов или диаграммы «рыбий скелет» (fishbone diagram) (рис. 7.12).

На случай отклонений в параметрах качества требуется разработка процедур управления транспортировкой в виде корректирующих действий (табл. 7.17).

Рис. 7.12. Диаграмма причин и результатов для оценки составляющих качества транспортировки (пример)

Для потребителя параметры качества транспортировки могут иметь разное значение, поэтому выбор корректирующих действий должен соответствовать приоритетности параметров качества для потребителя.

Логистические посредники могут иметь свои стандарты качества, поэтому при выборе посредников крайне важно сопоставить их представления о качестве со своими стандартами. При длительном сотрудничестве с перевозчиками и экспедиторами можно разработать общие стандарты качества с учетом требований потребителей.

Таблица 7.17

Причины, последствия отклонений параметров качества и возможные действия при

управлении транспортировкой

Характер отклонений

Причины

Последствия

Действия

Срок доставки больше запланированного

Увеличение времени выполнения заказа на стадиях, предшествующих транспортировке Задержка операций погрузки, оформление документов Задержка при выполнении перевозки (закрытие движения на дороге, опоздания на паром, поломка транспортного средства и т.п.)

Предъявление претензии из-за несвоевременной доставки

Несохранность груза Отказ потребителя в размещении заказов

Изменение способа транспортировки, вида транспорта, перевозчика Корректировка маршрута Ускоренное прохождение участков маршрута (платное оформление таможенных документов, проезд по платной дороге и т.п.)

Срок доставки меньше запланированного

Слишком быстрое выполнение заказа

Простой транспортного средства в ожидании разгрузки и как следствие дополнительные расходы

Больше внимания уделять планированию времени выполнения заказа и маршрутов доставки

Отсутствие стабильности в обеспечении точных сроков доставки

Несогласованное выполнение процедур управления заказами, транспортировки, складирования Ненадежные логистические посредники (перевозчики, экспедиторы и др.)

Отсутствие системы планирования доставки (маршрутов, выбора видов транспорта, перевозчиков)

Предъявление претензии из-за несвоевременной доставки

Отказ потребителя в размещении заказов

Координация работы звеньев цепи поставок

Изменить процедуру выбора логистических посредников (критерии и методы оценки)

Изменить схему доставки (отказаться от посредников или привлечь их)

Поиск альтернатив доставки с целью повышения надежности

Несохранность груза

Свойства груза не полностью учтены при выборе транспортного средства

Слишком большой срок доставки Отсутствие или некачественное слежение за грузом, сопровождение или охрана груза При получении претензии долго выплачивается компенсация, отсутствие страховой защиты

Предъявление претензии из-за несохранности груза Предъявление потребителем жестких требований страхования грузов или ответственности Отказ потребителя в размещении заказов

Более тщательно выбирать подвижной состав, способ перевозки, маршрут доставки

Больше внимания уделять планированию маршрутов доставки Организовывать сопровождение груза Слежение за грузами Страхование ответственности экспедиторов и перевозчиков или страхование грузов


Если транспортировка выполняется логистическим посредником (перевозчиком), то службе логистики необходимо контролировать параметры оценки его работы. Для ведения контроля может применяться метод контрольных карт. Предположим, что для выполнения нескольких заказов собраны сведения о работе перевозчика, по которым составлены контрольные карты (рис. 7.13).

Рис. 7.13. Контрольные карты для оценки показателей работы логистического посредника

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >