ПОДДЕРЖАНИЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

ЧТО ТАКОЕ ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС?1

В общем смысле оказание логистических услуг внутренним и внешним клиентам компании (логистический сервис) — это совокупность логистических операций, осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес-процессов компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или создание у потребителей ощущения надежности организации. Это конкурентное оружие, превосходящее ценовую конкуренцию: если фирма снижает цену продукции, ее конкуренты могут немедленно последовать ее примеру и устранить первоначальное преимущество данной компании, а внесение усовершенствований при логистическом обслуживании клиента требует более длительного времени и представляет гораздо большую трудность для подражания.

Логистический сервис — это результат деятельности ЛС, который отражает ее эффективность с точки зрения полезности времени и места каждого продукта. Уровень логистического обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, ее общие логистические издержки и в конечном счете на рентабельность, определяя не только лояльность имеющихся потребителей, но и количество потенциальных потребителей.

В общем случае обслуживание потребителей можно определить как процесс, происходящий между покупателем, продавцом и третьей стороной. Его результатом является добавленная ценность полученного товара или предоставленной услуги, которая в процессе обмена может быть получена как оперативно, во время одной сделки, так и создаваться в течение длительного времени, в ходе реализации контрактных отношений. Добавленная ценность является общей, поскольку каждая сторона, участвующая в трансакции или кон-

1 См. также п. 98—100.

тракте, оказывается в лучшем положении после их завершения, чем до них. Поэтому с точки зрения динамики обслуживание потребителя — это предоставление явно выраженных дополнительных выгод цепи поставок за счет эффективно расходуемых средств[1].

Обычно рассматриваются три основных направления улучшения логистического сервиса: улучшение использования ресурсов, эффективность и дифференциация.

Лучшее использование ресурсов — это предоставление логистических услуг, которое позволяет снизить затраты потребителя, т.е. уменьшить логистические издержки в ЛС. Прямым следствием этого является снижение цены товара и сопутствующих услуг по сравнению с конкурентами.

Эффективность логистики — это лучшее удовлетворение требований потребителей к качеству товара и услуг на основе таких показателей, как гарантированное качество продукта при доставке, наличие требуемого запаса продукта в нужном месте, время выполнения заказа, удобство пользования продуктом, послепродажный сервис, инновации в обслуживании, позиция на рынке (имидж).

Дифференциация — это увеличение доли рынка (количества покупателей) за счет логистического сервиса. Примером такого сервиса является использование концепции Value added logistics — Логистика с добавленной стоимостью.

Существуют понятия общего потребительского сервиса «до сделки» (предпродажный сервис», «в период сделки» (сервис во время продажи) и «после сделки» (послепродажный сервис). Элементы обслуживания потребителей в этой классификации показаны на рис. 13.1.

Обслуживание потребителей является интегрированным процессом. Во-первых, все функциональные области бизнеса


Элементы потребительского сервиса

Рис. 13.1. Элементы потребительского сервиса


фирмы — снабжение, производство и распределение — должны работать сообща, чтобы поддерживать лояльность клиентов. Во-вторых, развитие специальных отношений между поставщиком и покупателем в течение некоторого периода времени помогает интегрировать отношения в пределах логистических каналов. Один из примеров — обеспечение штриховыми кодами грузовых единиц (пакетов, картонных коробок), что делает обращение с ними и учет более легкими для всех сторон в цепи поставок. Другой пример — размещение коробки (поддона или тележки) в той же последовательности, в которой клиент желает использовать или разгружать ее. Третий пример — наличие системы отслеживания состояния заказа, благодаря которой любая сторона логистической цепи может получить незамедлительную и точную информацию относительно его состояния и местонахождения.

Интеграция действий контрагентов в Л С усиливает связи между продавцами и их клиентами. При этом поставщики должны изменить способы становиться предпочтительными продавцами в новом мире стратегических возможностей.

В промышленности бытовой электроники расположенный в США поставщик господствующей азиатской производственной базы стремился стать особо ценным для ЛС фирм-производителей. Интеграция логистического процесса с заграничными производителями требовала, чтобы поставщик делал дорогостоящие капиталовложения в иностранные сборочные операции, питаемые от главной составляющей - места производства в США. Эти действия способствовали увеличению ориентации продукции на покупателей, ускорению доставки и более легким коммуникациям со службами закупки, технической службой и службой логистики клиентов. Поставщик также стремился увеличивать возможности партнерства путем обеспечения технической информацией и консультациями в области ведущих промышленных исследований, касающихся изготовления ключевых подсистем. Кроме того, поставщик вкладывал капитал в программы маркетинга, ориентированные на покупателей, чтобы демонстрировать, как использование его изделия в последующих выпусках продукции, по сравнению с покупкой их у конкурентов, позволяет уменьшить производственные издержки (например, увеличивает доход и производительность) и улучшить работу готового изделия (например, оно более легкое, потребляет меньше электроэнергии и имеет больший срок эксплуатации)[2].

Некоторые компании различают понятия «цели» и «задачи» при установлении стандартов обслуживания потребителей. Цели представляют собой обобщенные утверждения относительно результатов, которых фирма пытается достичь. Задачи, являющиеся средствами достижения цели, со-



держат некоторые минимальные требования. Обычно компания определяет минимальный набор требований (стандартов обслуживания), необходимых для выполнения определенной задачи, и затем пытается работать над ней. Цели и задачи фирмы Е. I. Du Pont de Nemours&Company’s иллюстрируют это различие.

Цели и задачи фирмы Е. I. Du Pont de Nemours & Company's

К сожалению, в некоторых фирмах цели обслуживания клиентов формулируются с недостаточной конкретизацией задач, определяющих способы достижения этих целей. В таких случаях задачи или стандарты обслуживания клиентов могут быть проигнорированы исполнительским персоналом или быть слишком неопределенными для того, чтобы обеспечить какое-либо реальное руководство. К тому же если новый товар терпит неудачу на рынке, отдел маркетинга может обвинить службу логистики в том, что стандарты логистического обслуживания потребителей были очень низкими; при отсутствии конкретных ориентиров персонал службы логистики не сможет доказать, что обслуживание клиентов находилось на должном уровне.

В некоторых фирмах, где стандарты обслуживания являются очень конкретными, например, 97% всех заказов должны быть выполнены полностью и без ошибок и отправлены в течение 24 ч поступления, вознаграждение менеджеров и служащих привязано к достижению этих целей.

Так как обслуживание потребителей является средством конкурентной борьбы, нужно также определять, что в этом направлении предпринимают конкуренты. Рассмотрим это на примере компании Caterpillar. Inc.

Участие компания Caterpillar. Inc. в конкурентной борьбе

  • [1] См.: Bernard La Londe, Martha C. Cooper,Thomas G. Noordewier. Customer Service: A ManagementPerspective. — Chicago: Council of Logistics Management,1988.
  • [2] См.: Logistics (a newsletter published by MercerManagement Consulting, Chicago, Spring 1996), p. 19.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >