Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Логистика arrow Корпоративная логистика в вопросах и ответах

КАКОВА РОЛЬ ЛОГИСТИКИ В УСТАНОВЛЕНИИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ?

Поскольку стандарты обслуживания потребителей (покупателей) могут сильно влиять на общий коммерческий успех фирмы, установление целей и задач обслуживания является важным. Например, распределение товаров тесно связано с логистическим сервисом, поэтому отдел логистики играет значительную роль в установлении целей и задач обслуживания покупателей, формулируемых маркетингом фирмы.

Как правило, работа отдела маркетинга определяет приоритеты установления стандартов обслуживания покупателей, при этом логистика должна стать своеобразным «консультантом» отдела маркетинга. Некоторые маркетологи полагают, что наиболее важная задача фирмы — увеличение объема продаж, в результате цели и задачи обслуживания покупателей устанавливаются на чрезмерно высоком уровне, игнорируя логистические затраты, возникающие при их реализации.

Отдел логистики должен выступать в роли «постоянного оппонента» отдела маркетинга в плане оценки логистических затрат на установленный маркетингом уровень потребительского сервиса. Относительно незначительные увеличения общего уровня обслуживания покупателей могут существенно увеличивать логистические затраты на поддержание этого уровня.

Многие руководители компаний и логистические топ-менеджеры стали концентрировать усилия в логистике на достижении баланса «затраты/сервис», при нахождении которого требуется установить зависимость между параметрами баланса; это сложно из- за отсутствия формализованных моделей перевода показателей логистического обслуживания в финансовые результаты бизнеса.

Многие компании для комплексной оценки качества логистического сервиса применяют в качестве показателя процент «совершенных заказов» (Perfect Order — РО), т.е. доля идеально выполненных с первого раза заказов клиента в общем объеме отгруженных заказов. Его составляющими являются своевременность доставки, точность выполнения заказа по следующим атрибутам: количество ассортиментных позиций в заказе, объем по каждой ассортиментной позиции, место доставки груза, точность оформления товарно-транспортных документов и сохранность груза в пути. Максимальное значение этого показателя, соответствующее идеальному сервису, равно 100%. Зависимость между операционными логистическими затратами (С2) и процентом «совершенных заказов» (РО) представлена на рис. 13.2.

Рис. 13.2. Пример кривой баланса «операционные затраты/уровень логистического обслуживания — РО»

т — затраты, млн долл.)


Как видно из графика, рыночная позиция условной компании соответствует уровню РО — 82,7%. Если баланс «затраты/ сервис» (по всем заказам за год) достигнут, этому уровню сервиса должны соответствовать плановые суммарные годовые операционные логистические затраты в 3,3 млн долл, (точка В кривой баланса). Однако бухгалтерские отчетные документы показали, что в текущем году суммарные затраты составили 4,1 млн долл, (точка А кривой). Следовательно, в компании не выдержаны (или отсутствуют) нормативы затрат на логистические виды деятельности, что привело к невыполнению бюджета. Причины этого различны — от недостатков менеджмента службы логистики до действия макроэкономических факторов.

Возможна и другая ситуация, когда при уровне РО 82,7% годовые суммарные логистические затраты оказывались меньше запланированных бюджетом. Это свидетельствует либо о недостатках бюджетирования, либо о занижении затрат ресурсов, приходящихся на логистические операции. Для правильного установления баланса необходимо периодически проводить как внутренний, так и внешний аудит логистической деятельности.

На практике кривая баланса «операционные затраты / уровень РО» имеет тенденцию резкого нелинейного нарастания затрат в диапазоне РО 90—100%. Предел — 100% — является недостижимым. Уровень баланса «затраты/сервис» в логистике каждая компания должна планировать исходя из своей корпоративной/логистической стратегии. Однако намерение как можно лучше обслуживать клиента должно соотноситься с имеющимися ресурсами. Так, в нашем примере, если компания желает выйти на уровень РО лидеров отрасли (98%, точка С на кривой баланса), то в плановом году она должна быть готова заплатить за это 9,7 млн долл., т.е. почти втрое большую, чем в текущем году. Таким образом, приращение РО на 15,3% потребует троекратного увеличения затрат.

Рост логистических затрат при приближении к 100% ДО обусловлен ростом инвестиций и затрат на содержание логистической инфраструктуры и персонал, если компания осуществляет логистику собственными силами, и увеличением количества и/или тарифов логистических посредников, если она использует аутсорсинг.

С ростом показателя РО или его составляющих логистические затраты (годовые операционные издержки плюс инвестиции в основные фонды логистики, умноженные на норматив эффективности капиталовложений) возрастают, причем интенсивность их роста значительно превышает интенсивность роста процента РО. При планировании баланса «затраты/сервис» по показателю РО логистическому менеджменту необходимо использовать бенчмаркинг, т.е. оценку РО по сравнению с данными конкурентов, или среднеотраслевым уровнем, или показателем РО у лидера отрасли. Например, если в рассматриваемой ситуации у компаний, составляющих конкурентное окружение фирмы, разброс РО находится в диапазоне 78—84%, а у лидера — 98% (точка С), то не имеет смысла пытаться «достать» лидера, тратя на это огромные средства; целесообразнее сконцентрироваться на достижении уровня РО 84% (лучший показатель в группе), что может потребовать увеличения бюджета логистики приблизительно на 400 тыс. долл.

Сложность использования процедуры бенчмаркинга в российских условиях обусловлена отсутствием информации о затратах и показателях логистического обслуживания у конкурентов.

Приведенный пример показывает необходимость постоянного контроля за логистическими затратами на достижение целей и задач обслуживания потребителей. Большинство фирм в настоящее время делегирует эти полномочия отделу логистики.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
 
Популярные страницы