ЧТО ТАКОЕ GAP-МОДЕЛЬ ЗЕЙТГАМЛА ДЛЯ ОЦЕНКИ СТЕПЕНИ РАСХОЖДЕНИЯ В ПАРАМЕТРАХ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА?

Для определения причин неудовлетворенности потребителей качеством логистического сервиса используют различные экспертные и логико-математические модели. Одной из таких моделей является Gap-uo- дель Зейтгамла[1], иллюстрирующая путь реа-


лизации ожиданий потребителя и причины их возможного неудовлетворения, которые могут быть сформулированы как разрывы (gaps) между выходом процессов поставок и входом процесса потребления услуг (рис. 13.7).

Рассмотрим пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса дистрибьюции при организации логистических процессов в ЛС.

1: расхождение между ожидаемым покупателем качеством сервиса дистрибьюции и восприятием этих ожиданий высшим менеджментом службы логистики компании.

Это расхождение (и как следствие неудовлетворенность покупателя качеством логистического сервиса) возникает вследствие того, что высшее руководство логистикой фирмы недостаточно четко понимает, что такое высокое качество логистических услуг в представлении покупателя. В то же время знание (прогнозирование) запросов покупателей относительно качества сервиса на конечном звене цепи поставок (организации продаж) является основным для организации логистического процесса в ЛС наряду с обеспечением высокого качества товара.

Возможные причины возникновения Gap 1:

  • • недостаточное количество маркетинговых исследований;
  • • неадекватность оценочных параметров измерения качества логистического сервиса;
  • • недостатки информационных каналов учета спроса на логистические услуги и методов оценки параметров качества логистического сервиса;
  • • слишком большое количество ЗЛС (уровней логистического менеджмента) в ЛС.

  • [1] Zeithaml V.A., Parasuraman A. Delivering QualityService: baiansing customer perceptions andexpectations.— The Free Press. A Division of Macmillan,Inc. New York, 1990.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >