ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА

Одним из компонентов этики деловых отношений является телефонный этикет. Трудно переоценить значение телефона для предпринимательской деятельности. Более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а факсы, модемы, телексы лишь дополняют его. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела.

Деловой разговор по телефону с внешним абонентом имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы и представляете прежде всего ее, а только потом себя. Деловые партнеры и клиенты зачастую судят об уровне профессионализма работника и о фирме в целом именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Поэтому солидные организации уделяют особое внимание телефонному этикету при обучении сотрудников.

Следует учитывать, что телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на ваше поведение. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.

Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором.

Необходимо знать и учитывать стадии телефонного разговора, чтобы он прошел наиболее эффективно:

  • • взаимные представления;
  • • введение собеседника в курс дела;
  • • обсуждение вопроса;
  • • заключение.

Необходимость введения собеседника в курс дела хотелось бы проиллюстрировать примером. Часто наблюдается такая ситуация. Звонит деловой партнер, представляется и просит соединить его с шефом. Докладываю директору о звонящем, а директор задает мне вопрос: “Вы не помните, что я ему обещал?” Если помощник не в курсе их договоренностей, а абонент опустил второй этап, то далее идет такой разговор: “Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, мы еще не решили ваш вопрос, перезвоните через неделю”. Через неделю вспомнить, о чем они договаривались, тем более не удается. Поэтому рекомендую обязательно напоминать, о чем был предыдущий разговор.

Для того чтобы телефонный разговор прошел успешно, используйте правила подготовки телефонного разговора:

  • 1. Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.
  • 2. На отдельном листке набросайте примерный план разговора.
  • 3. Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.
  • 4. Выберите оптимальное время для звонка.
  • 5. Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

Иногда приходится звонить через секретаря. Если вас попросили назвать причину своего звонка, не обижайтесь — это обязанность секретаря.

Несколько слов о разговорах с автоответчиком. Едва ли найдется много людей, кому нравится говорить с автоответчиком. Многие теряются, услышав шум ленты, и молча опускают трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику. Они начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно назвать себя. Поэтому формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Здороваться не обязательно. Разумно указать время, когда можно вам перезвонить.

Особо хочется отметить разговор по мобильному телефону. Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, идет в наступление, и его преимущества трудно переоценить. С сотовым телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской, но в кинотеатре, в театре, во время концерта, лекций его следует отключать. Позвонив коллеге или партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для разговора, может ли он говорить.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >