Бели звонят Вам

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона. Иначе может сложиться впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах.

Специалисты рекомендуют, прежде чем снять трубку, улыбнуться. Кого-то может удивить эта рекомендация. Так вот, это просто рабочий прием, способ заставить голос приятно звучать. Улыбка как бы транслируется по проводам, способствует хорошему началу разговора.

Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от корпоративной культуры и количества поступающих телефонных звонков. Не говорите “Алло”, когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название: “Фирма Аэнком слушает...” Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору, например: “Инкомбанк. Департамент стратегического развития. Иванов Олег” или “Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова”.

При частых звонках можно называть фамилию с добавлением слова “слушаю” (“Иванова слушает”) или только название учреждения или подразделения: “Плановый отдел”. Неэтично начинать разговор с вопроса: “Кто говорит?”.

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание.) Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: “Извините, идет совещание, позвоните минут через 20”. Кроме того, во время совещания телефон может быть переключен на секретаря или кого-то из подчиненных.

При отсутствии визуальных форм общения во время телефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, интонация.

Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливо, с усталым — бодро. Если звонит рассерженный чем-то человек, попробуйте спросить собеседника: “Простите, чем я могу вам помочь?”. Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.

Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопе “Hold”, которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утечку информации из офиса.

Если быстро найти нужную информацию невозможно, можно назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон, даже если вы сами переводите разговор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий смог перезвонить в случае разрыва соединения.

Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать не “Подождите минутку”, а “Я перезвоню чуть позже” и сделать это.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не снимается. В современных телефонных аппаратах есть возможность переключить телефон на автоответчик или факс.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается, хозяин извиняется перед позвонившим. “Извините, подождите минуту”, подводит итог разговора с собеседником, прощается с ним и затем возвращается к разговору с позвонившим человеком.

Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: “Пожалуйста, перезвоните через....”, указав время с большим запасом. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

• 1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас”.
• 2. “Вы должны...” — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для Вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”
• 3. “Подождите секундочку, я скоро вернусь”. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?”
• 4. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Очень важно правильно закончить разговор, так как память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятное: “Спасибо за звонок”, “Приятно было с Вами поговорить”, “Звоните, мы всегда Вам рады”.

Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.