Развитие розничных банковских сервисов
Еще раз вернемся к определению розничного сервиса. Это совокупность действий сотрудников банка при сопровождении продаж розничных банковских продуктов определенной группы, схожих по принципам продажи, условиям продукта и (или) субъектам продажи.
Главное при формировании документальной базы сервиса — максимально детально описать последовательность действий сотрудников банка при разработке, продаже и сопровождении продуктов определенной группы, а также установить тарифные и процентные условия. Большое значение имеет нормативно-правовое обеспечение сервиса. Договорная база должна постоянно совершенствоваться на основании опыта работы банка и судебной практики.
На сегодняшний день на рынке присутствуют банки, оказывающие всего один или два банковских сервиса. Например, «Тойота Банк» оказывает только сервис по автокредитованию населения и юридических лиц, «Киви Банк» оказывает развернутый сервис по осуществлению платежей. Однако большинство банков стремится оказывать максимально широкий спектр розничных услуг.
Таким образом, розничный сервис представляет собой вертикально интегрированный самодостаточный комплекс нормативных процедур, соРозничные сервисы. Создание и изменение банковских продуктов
трудников и программно-аппаратных комплексов, обеспечивающих предоставление банковской услуги. Вертикальная интеграция процессов позволяет максимально упростить процедуры управления, создания, изменения и продажи банковских продуктов. Вертикальная ориентация организации труда в банках на сегодняшний день активно внедряется в западных кредитных организациях. Процессный подход к организации розничных сервисов, возможно, более затратный с точки зрения необходимости привлечения специалистов, которые будут выполнять функционал только данного сервиса. Однако это позволяет поднять процесс оказания банковской услуги на качественно новый уровень.
Схематично сервис можно представить следующим образом.
Модель позволяет иметь замкнутый цикл создания и изменения продуктов внутри одного сервиса. Кроме того, за сервисом закрепляются IT- специалисты, сопровождающие его. Функционирует сервис следующим образом: точки продаж заинтересованы в выполнении планов продаж банковских продуктов, поэтому в случае каких-либо проблем в реализации конкретного продукта обращаются в соответствующую службу, например в управление, ответственное за создание и модернизацию продуктов для изменения тарифных условий. Если создаваемые банковские продукты требуют изменения регламентов, управление розничных сервисов одновременно с положением о новом продукте направляет на утверждение изменения в регламенты и договорную базу. Для разработки документации сервиса привлекаются службы банка: юридическое управление, методологическое и др. За сервисом закрепляются программно-аппаратные комплексы, позволяющие данному сервису функционировать на высоком технологическом уровне. Под программно-аппаратным комплексом понимается автоматизированные банковские системы, задействованные в функционировании сервиса. Выделенные IT-специалисты обеспечивают своевременное заведение финансовых продуктов данного сервиса в АБС, а также занимаются модернизацией 1Т-решений.
Вывод
Мы постарались максимально приблизить процедуру управления продуктами в банке к модели розничных торговых организаций. Необходимо унифицировать и упростить процедуры согласования условий банковских продуктов. Создание внутри банка розничных сервисов позволяет объединить людей, занятых разработкой, внедрением, модернизацией и продажей банковских продуктов одной группы. Руководители розничных сервисов могут влиять на все процессы в рамках создания и продажи продуктов сервиса, вне зависимости от штатной подчиненности специалистов банка.
Рекомендуемые внутренние нормативные документы в рамках главы 4
- 1. Положение по сопровождению розничных сервисов банка.
- 2. Реестр банковских продуктов.
