СВОДНЫЙ ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СЕЛЬСКОМ ПОСЕЛЕНИИ СЕМИБРАТОВО РОСТОВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО

РАЙОНА[1]

Введение

В целях реализации Указа Губернатора Ярославской области от 26.02.2013 № 101 «О мониторинге качества предоставления государственных (муниципальных) услуг» органами исполнительной власти в сельском поселении Семибратово проводился мониторинг качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями сельского поселения Семибратово.

Целями проведения мониторинга являются:

выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг для граждан и организаций;

контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

Основные задачи мониторинга:

  • 1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг;
  • 2) определение уровня доступности услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов местного самоуправления;
  • 3) определение технологичности процедур предоставления услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
  • 4) определение степени коррумпированности услуг;
  • 5) определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;
  • 6) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;
  • 7) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
  • 1. Основные результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

В рамках мониторинга были исследованы и проанализированы муниципальные услуги, предоставляемые структурными подразделениями администрации сельского поселения Семибратово.

Объект исследования — шесть муниципальных услуг, предоставляемые структурными подразделениями администрации сельского поселения Семибратово.

1

Передача в аренду муниципального имущества казны

Администрация СП Семибратово

2

Заключение договоров социального найма жилого помещения

Администрация СП Семибратово

3

Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма

Администрация СП Семибратово

4

Присвоение почтового адреса объекту капитального строительства (в т.ч. незавершенного строительства)

Администрация СП Семибратово

5

Исполнение запросов пользователей — физических и юридических лиц по архивным документам

Администрация СП Семибратово

6

Прием заявлений, документов, а также постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

Администрация СП Семибратово

Опрошено 15 заявителей муниципальных услуг.

Методы мониторинга:

— опрос заявителей, в виде формализованного письменного опроса (анкетирование).

В среднем для получения социально значимых муниципальных услуг, предоставляемых физическим лицам, необходимо два физических посещения (не считая визиты, связанные с консультированием), а время предоставления результата оказания государственной услуги варьирует от предоставления в тот же день до 45 дней. Некоторые муниципальные услуги предоставляются в день обращения. Обобщенные показатели по некоторым услугам представлены в таблице П7.1.

Исследуемые муниципальные услуги, предоставляемые физическим лицам, оказываются без нарушения сроков и являются, как правило, бесплатными. Среднее время ожидания в очереди не превышает время, установленное в административном регламенте предоставления соответствующей муниципальной услуги.

Таблица П7.1

Обобщенные сведения о затратах времени и числе посещений государственного органа при получении одной муниципальной услуги

п/п

Наименование

услуги

Организация, ответственная за проведение мониторинга

Средняя

длительность

ожидания

приема

(минут)

Число

физических

посещений

Среднее

время

предоставления

результатов

(дн.)

норма

факт

норма

факт

норма

факт

I

Передача в аренду муниципального имущества казны

Администрация СП Семибратово

30

0

2

2

48

3

2

Заключение договоров социального найма жилого помещения

Администрация СП Семибратово

30

0

2

2

15

5

3

Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма

Администрация СП Семибратово

20

0

2

1

13

0

4

Присвоение почтового адреса объекту капитального строительства (в т.ч. незавершенного строительства)

Администрация СП Семибратово

20

0

2

2

30

5

Окончание табл. П7.1

п/п

Наименование

услуги

Организация, ответственная за проведение мониторинга

Средняя

длительность

ожидания

приема

(минут)

Число

физических

посещений

Среднее

время

предоставления

результатов

(лн.)

норма

факт

норма

факт

норма

факт

5

Исполнение запросов пользователей — физических и юридических лиц по архивным документам

Администрация СП Семибратово

30

0

2

2

30

9

6

Прием заявлений, документов, а также постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

Администрация СП Семибратово

30

30

2

2

30

13

1.1. Качество информирования, консультирования заявителей при получении услуг.

Результаты опроса позволяют сделать следующие выводы.

Несмотря на то, что в настоящее время Интернет как источник информации все более входит в обиход (и уже не только для молодежи), основными источниками получения информации остаются привычные способы: большинство респондентов (13 чел.) предпочли личное обращение и телефонные беседы с сотрудником учреждения (2 чел.).

Небольшая часть респондентов для получения информации использует информационные стенды, расположенные в администрации.

  • 100% заявителей муниципальных услуг остались довольны компетентностью, вниманием и вежливостью сотрудников администрации.
  • 1.2. Требования к графику приема заявителей.

Фактически график приема совпадает с нормативно установленным в отношении шести муниципальных услуг.

Наиболее часто упоминаемые предложения заявителей по изменению графика приема:

  • — вести прием заявителей в каждый из рабочих дней недели.
  • 1.3. Требования к комфортности мест предоставления услуг.
  • 26,6% респондентов отметили отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания приема; отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов; отсутствие доступа к питьевой воде в помещении; отсутствие свежего воздуха в помещении, некомфортную температуру, а также тесноту, скученность в помещении для ожидания;
  • 73,4% респондентов ответили, что не сталкивались ни с одним из этих недостатков, в помещении для ожидания было вполне комфортно.

Прилегающая к зданию организации территория оборудована тротуарами и пешеходными дорожками, а также оборудована стоянка автотранспорта.

1.4. Предоставление дополнительных услуг.

Наличие в местах предоставления муниципальных услуг возможности получать дополнительные услуги:

  • — фактически дополнительные услуги доступны для заявителей во всех местах предоставления муниципальных услуг;
  • — 73,3% опрошенных заявителей потребовались дополнительные услуги, и все они удовлетворены возможностью их получения в месте предоставления муниципальной услуги.

Наиболее распространенные дополнительные услуги:

  • • сделать копию (ксерокопию) документов либо распечатать (сброшюровать) их;
  • • получить дополнительную информацию, заполнить бланк заявления;
  • — 20% опрошенных респондентов дополнительные услуги не потребовались.

И только один респондент не смог их получить ни здесь, ни рядом.

Фактические временное затраты на получение результата услуги не превышают нормативно установленные по шести услугам.

1.5. Территориальная доступность муниципальных услуг.

Территориальная доступность органа исполнительной власти (органа

местного самоуправления, организации), предоставляющего услугу:

100% исследуемых муниципальных услуг имеют территориальную доступность для заявителей (14 опрошенных ответили, что было удобно добираться до места, где предоставляется муниципальная услуга).

Удобство расположения органа исполнительной власти (органа местного самоуправления, организации):

  • — расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется прием заявителей услуги и выдача конечного результата услуги, является удобным для 100% заявителей.
  • 1.6. Временные затраты заявителей при подаче документов для получения муниципальных услуг. Общий срок предоставления муниципальной услуги.

Среднее количество фактических обращений заявителей:

— по данным опроса выявлено, что дополнительно не пришлось обращаться после подачи заявления и документов для получения услуги в отношении двух услуг. По предоставлению услуги «Заключение договоров социального найма жилого помещения» в среднем приходится обращаться два раза.

Срок предоставления муниципальной услуги:

— нормативно установленные сроки предоставления результата услуги составили от 1 до 45 дней.

Фактические временные затраты заявителей от момента подачи заявления до момента выдачи ее конечного результата в среднем составили до 13 дней.

По исследуемым услугам фактические временные затраты на получение ее конечного результата не превышают нормативно установленных.

Получили результат муниципальной услуги в установленный срок — 100% заявителей.

1.7. Время ожидания в очереди при обращении за получением услуги.

Время ожидания заявителей в очереди составило 5 мин (1 чел.), в течение часа (1 чел.), не пришлось ожидать (13 чел.).

Фактическая продолжительность ожидания в очереди не превышает нормативно установленную по всем исследуемым муниципальным услугам.

  • 1.8. Финансовые затраты заявителей на получение муниципальных услуг.
  • 100% опрошенных респондентов ответили, что никаких финансовых расходов в целях получения муниципальной услуги не было.

Один респондент ответил, что для получения услуги необходимо было оплатить транспортные услуги для сбора документов и оплатить поездки к месту предоставления услуги, затраты на иные цели и на изготовление ксерокопий документов.

Наличие неформальных платежей с целью получения результата услуг — не зафиксировано.

Обращений к услугам посредников — не зафиксировано.

2. Удовлетворенность заявителей качеством предоставления муниципальных услуг.

В ходе опроса заявителям предлагалось отметить три самых важных фактора, которые имеют самое большое значение при получении исследуемых муниципальных услуг. Результаты выглядят следующим образом:

  • — вежливость и компетентность сотрудников; в результате опроса 100% заявителей были удовлетворены вежливостью и компетентностью сотрудников;
  • — точная и достоверная информация, необходимая для получения услуги, в доступных источниках, возможность быстро получить консультацию;
  • — своевременное предоставление конечного результата услуги.

Результаты мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в сельском поселении Семибратово

Ростовского муниципального района в 2013 году

п/п

Наименование

услуги

ОМСУ,

предоставляющий

услугу

(ответственный за предостав- ление)

Количество обращений в ОМСУ для получения конечного результата услуги (единицы)

Время на ожидание в очереди для

подачи

заявления

(минуты)

Временные затраты на получение конечного результата услуги (дни)

Финансовые затраты на получение конечного результата услуги (руб.)

Уровень удовлетворенности (%)

н

ф

и

Ф

н

Ф

н

доп.

1.

Передача в аренду муниципального имущества казны

Администрация СП Семибратово

2

30

0

48

3

99,9

2.

Заключение договоров социального найма жилого помещения

Администрация СП Семибратово

4

30

0

15

5

99,9

3.

Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма

Администрация СП Семибратово

1

20

0

13

0

99,9

п/п

Наименование

услуги

ОМСУ,

предоставляющий

услугу

(ответственный за предостав- ление)

Количество обращений в ОМСУ для получения конечного результата услуги (единицы)

Время на ожидание в очереди для

подачи

заявления

(минуты)

Временные затраты на получение конечного результата услуги (дни)

Финансовые затраты на получение конечного результата услуги (руб.)

Уровень удовлетворенности (%)

н

ф

и

Ф

н

ф

н

доп.

4.

Присвоение почтового адреса объекту капитального строительства (в т.ч. незавершенного строительства)

Администрация СП Семибратово

3

20

0

30

5

99,9

5.

Исполнение запросов пользователей — физических и юридических лиц по архивным документам

Администрация СП Семибратово

3

30

0

30

9

99,9

6.

Прием заявлений, документов, а также постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях

Администрация СП Семибратово

2

30

30

30

13

50

Список условных сокращений:

  • 1. н — нормативно установленное значения показателя.
  • 2. ф — фактическое значение показателя, указаны средние значения.
  • 3. доп. — дополнительные затраты заявителя, под которыми понимаются затраты заявителя на получение одной государственной услуги без учета нормативно установленной платы (пошлины), указаны средние значения.

Общие выводы

В целом картина удовлетворенности качеством и уровнем доступности муниципальных услуг достаточно позитивна:

  • — местонахождение в сельском поселении, условия доступа к структурным подразделениям администрации с точки зрения потребителей услуг удовлетворительны;
  • — оценки графика работы структурными подразделениями администрации удовлетворительны;
  • — оценки уровня комфортности мест предоставления услуг (мест ожидания, наличия мест общего пользования) удовлетворительны;
  • — критерий «время ожидания в очереди» оценивается как удовлетворенный;
  • — организация информирования о предоставлении услуг во всех структурных подразделениях администрации оказалась удовлетворительной;
  • — в целом удовлетворенность компетентностью, вниманием и вежливостью сотрудников по вопросу получения услуги и качеством предоставления услуг во всех структурных подразделениях администрации оказалась удовлетворительной.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

  • [1] Сводный отчет о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в сельском поселении Семибратово Ростовского муниципального района [Электронный ресурс]. URL: http://semibratovoadm.ru/tinybrowser/files/mun-uslugi/otchet-po-monitoringu-kachestva.html (дата обращения: 11.04.2015).
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >