МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГА В СИСТЕМЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ВЗРОСЛЫХ

На пути к постиндустриальной формации современное российское общество требует мобильности от системы образования и в особенности от педагога как ее ключевого элемента. Такое требование диктует задачи, связанные с существенными изменениями в сфере последипломного образования педагогов, которое является ключевым условием, обеспечивающим поддержку их профессиональных компетенций в актуальном состоянии, а системе образования — квалифицированный кадровый состав.

Еще несколько лет назад институты повышения квалификации, предлагая педагогам повысить уровень своего мастерства, являлись монополистами в сфере дополнительного профессионального образования. Сегодня ситуация существенно изменилась, и в сегменте дополнительного образования взрослых свои предложения нередко формируют сразу несколько учреждений: академии, университеты, институты, центры, колледжи и т.д. Являясь разнообразными по форме и содержанию, стоимости и результату, другим параметрам, эти предложения объединены понятием образовательной услуги.

Действующий закон «Об образовании в Российской Федерации»[1] оперирует понятиями «услуга в сфере образования», «услуга по реализации образовательной программы» и «платные образовательные услуги». При этом понятие «услуги» в законе не определено, так же как и в других нормативных документах, регулирующих деятельность в сфере образования. Его можно обнаружить в Налоговом кодексе РФ, где «услугой... признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности»[2]. Фактически услуга не связана с производством предметного объекта, но обладает полезным эффектом, заключающимся в создании нематериальных благ, и подлежит налогообложению.

На наш взгляд, это является свидетельством того, что образование как «единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом..., а также совокупность приобретаемых знаний, умений, навыков, ценностных установок, опыта деятельности и компетенции... в целях... развития человека, удовлетворения его образовательных потребностей и интересов», помимо собственных, специфических образовательных характеристик, обладает признаками экономической деятельности. Последнюю также можно определить как процесс, объединяющий разнообразные ресурсы с целью производства продукции или предоставления услуг1. Как и экономическая деятельность, образование является производной «...рыночной организации экономики...; воплощается в... выполнении работ, оказании услуг... и (или)... их использовании (распределении, обмене, потреблении)» [71, с. 13]. Для образования также характерным является «участие людей в производстве, распределении, перераспределении... благ для удовлетворения своих потребностей» [49, с. 110].

Соотнося понятия «услуга» и «образование», мы можем сформулировать рабочее понятие образовательной услуги как деятельности, способствующей комплексному и гармоничному развитию человека посредством удовлетворения его образовательных потребностей и интересов. Фактически она представляет собой «комплекс мероприятий, реализуемый в образовательном процессе, направленный на формирование качеств и характеристик обучаемого, отвечающих целям образования» [100, с. 56].

Очевидно, что образовательная услуга представляет собой ценность не только для индивида, но и для семьи и общества в целом. Это позволяет нам вслед за В.Н. Бансловой рассматривать образовательную услугу как смешанное благо, отвечающее личным (конечный потребитель), групповым (предприятия-работодатели) и общественным (государство) потребностям.

С позиции личности она представляет собой процесс передачи потребителю совокупности знаний, умений и навыков общеобразовательного и специального характера, необходимой для удовлетворения его потребностей в приобретении профессии, саморазвитии и самоутверждении, осуществляемый в тесном контакте с потребителем по установленной программе и форме. Для предприятия-работодателя образовательная услуга выступает как процесс подготовки (повышения квалификации, переподготовки) профессиональных кадров предприятия, необходимых для обеспечения его работоспособности, поддержания конкурентоспособности и развития в постоянно изменяющихся рыночных условиях. Государство рассматривает образовательную услугу в качестве процесса, обеспечивающего расширенное воспроизводство совокупного личностного и интеллектуального потенциала общества [6].

В условиях рыночной экономики образовательная услуга принимает товарную форму и, как любой товар, приобретает свою потребительную стоимость и цену, а вместе с ними способность становиться объектом сбыта и маркетинга [60, с. 340]. Это означает, что образовательные организации, как производители образовательных услуг, будут вступать в конкурентные отношения друг с другом, а эффективность маркетинга становится фактором их конкурентоспособности.

В системе дополнительного образования взрослых маркетинг рассматривается как «совокупность работ по исследованию, планированию, осуществлению и контролю за разработанными программами, реализация которых предполагает вызвать добровольный обмен образовательными ценностями с целевыми рынками для достижения целей образовательного учреждения» [100, с. 9]. Такие работы развиваются в двух направлениях, одно из которых — маркетинг, ориентированный на образовательную услугу, — предполагает создание новых и усовершенствование имеющихся образовательных услуг. Другое направление — маркетинг, ориентированный на потребителя, — представляет собой деятельность образовательного учреждения, сосредоточенную на удовлетворение запросов потребителей, изучение «своего» сегмента рынка образовательных услуг.

Современному учреждению последипломного образования приходится активно развивать оба направления маркетинга. Подобная ситуация удачно характеризуется предложенной Т.Н. Третьяковой категорией «интегрированный маркетинг в образовании». Такой маркетинг представляет собой деятельность учебного заведения, направленную на создание новых образовательных услуг и усовершенствование имеющихся, исходя из потребностей рынка, и обусловливающую изучение рыночной «ниши» [94].

Одним из ключевых инструментов маркетинга являются маркетинговые исследования, представляющие собой комплекс процедур, предназначенных для получения самой разнообразной информации об образовательных услугах, их количестве и качестве, цене; рынке образовательных услуг, его «игроках» и состоянии; потребителях образовательных услуг, их качественном и количественном составе, предпочтениях и запросах, степени удовлетворенности и т.д.

Зачастую успех маркетинга образовательной организации и самого учреждения зависит не только от надежности информации, собранной в ходе исследования, но и от оперативности ее получения. Эту задачу позволяет решить мониторинг в маркетинге образования — «систематическое, стандартизированное отслеживание во времени процесса оказания образовательных услуг по установленным показателям» [100, с. 56], которое осуществляется «с помощью диагностики» [30, с. 32].

Для мониторинга характерными являются несколько отличительных особенностей. В первую очередь необходимо отметить, что он представляет собой целостную систему, реализующую множество функций, связанную с непрерывным сбором информации, ее структурированием, анализом, передачей данных для использования в управлении. Кроме того, для мониторинга характерны такие свойства, как непрерывность (постоянный сбор данных); диагностичность (наличие модели или критериев, с которыми можно соотнести реальное состояние изучаемого объекта, системы или процесса); проблемная ориентированность (включение в состав критериев отслеживания наиболее проблемных показателей, на основании которых можно делать выводы о недостатках в отслеживаемых процессах); технологичность критериев отслеживания (включение в них максимального количества информации при сохранении удобства отслеживания); широкий спектр обнаружения изменений (возможность выявления необычных или нетипичных результатов); научность (обоснованность модели и изучаемых параметров) [36, с. 71].

В системе последипломной подготовки работников образования мониторинг решает задачу содействия обеспечению качества образовательных услуг, предоставляемых педагогам. Это означает, что предметом такого мониторинга становятся различные параметры повышения квалификации, которые могут быть связаны, например, с качеством:

  • • условий, в которых функционирует система повышения квалификации (финансирования, нормативно-правового обеспечения, санитарно-гигиенических условий образовательного процесса, морально-психологических условий);
  • • субъектов повышения квалификации (профессорско-преподавательского состава, слушателей);
  • • содержания повышения квалификации (учебных программ и учебно-методических комплексов);
  • • образования (учебный и информационный процессы);
  • • организации (обеспечения непрерывности профессионального

развития и личностной ориентированности) [12, с. 48].

Признавая необходимость измерения всех приведенных параметров, следует согласиться с тем, что технология мониторинговой оценки качества курсовой подготовки должна включать в себя лишь те параметры, которые можно реально оценить в существующих условиях и на которые возможно влиять, используя полученную в ходе мониторинга информацию [61, с. 14]. Это позволяет исследователям определять собственные критерии и показатели мониторинга.

Предметом данного параграфа является обобщение результатов мониторингового исследования удовлетворенности слушателей образовательными услугами факультета дополнительного образования Ульяновского государственного педагогического университета им. И.Н. Ульянова. Исследование проводилось в течение 2016 г. отделом перспективных исследований и проектов университета.

В качестве цели мониторинга мы определили содействие обеспечению конкурентоспособности факультета дополнительного образования посредством получения оперативной обратной связи об удовлетворенности слушателей предоставляемыми образовательными услугами. Для достижения этой цели нами были определены основные задачи исследования, среди которых: разработка и апробация диагностического инструментария (анкеты удовлетворенности слушателей образовательной деятельностью и условиями ее организации); отработка технологии проведения мониторинга удовлетворенности слушателей курсов повышения квалификации; приведение в соответствие качества образовательной деятельности и условий к требованиям заказчика и потребителей образовательных услуг.

Основным диагностическим инструментом исследования стала разработанная сотрудниками отдела анкета (Приложение 1), позволяющая в режиме экспресс-диагностики осуществлять оперативный мониторинг удовлетворенности слушателей образовательными услугами во время прохождения курсов повышения квалификации. Вопросы анкеты сгруппированы в три основных блока, отражающих различные критерии удовлетворенности педагогов (параметры качества), каждый из которых конкретизируется пятью показателями, характеризующими, на наш взгляд, качество образовательных услуг факультета. Это позволило нам определить степень удовлетворенности слушателей:

качеством предлагаемой дополнительной профессиональной программы (актуальность проблем, рассматриваемых в рамках курсов;

содержание курсов; формы и методы, используемые преподавателями на курсах; практическая направленность курсов; содержание и организация дистанционного модуля);

  • условиями организации образовательной деятельности (отношение сотрудников факультета, специалистов, кураторов групп, администрации к слушателям курсов; материально-техническая оснащенность учебных аудиторий; условия проживания, качество обслуживания в общежитии; условия питания, качество обслуживания в столовой; информационно-коммуникационное оснащение образовательного процесса);
  • профессионализмом профессорско-преподавательского состава (умение обеспечить теоретический уровень излагаемого материала курса; умение обеспечить новизну учебного материала; умение заинтересовать слушателей содержанием преподаваемого курса; умение создать психологически комфортную образовательную среду на занятии; умение откликнуться на персональные запросы, учитывать индивидуальные образовательные потребности слушателей).

Оценивая, таким образом, степень своей удовлетворенности по каждой из 15 позиций анкеты, респондент пользовался 4-балльной шкалой, где 1 балл соответствовал утверждению «определенно не удовлетворен (-а)», 2 балла — «скорее не удовлетворен (-а), чем удовлетворен (-а)», 3 балла — «скорее удовлетворен (-а), чем не удовлетворен (-а)» и 4 балла — «определенно удовлетворен (-а)». При проведении анкетирования гарантируется анонимность респондента, что создает условия для более искреннего и открытого выражения им своего мнения и оценок.

В ходе исследования было опрошено 446 педагогов (27 групп), работающих в различных образовательных учреждениях (от дошкольного до среднего профессионального образования) и воспользовавшихся услугами факультета дополнительного образования. Опрос в форме группового анкетирования проводился со слушателями всех шести кафедр факультета: методики естественнонаучного образования и информационных технологий, методики гуманитарного и поликультурного образования, педагогических технологий дошкольного и начального образования, менеджмента и образовательных технологий, коррекционной педагогики, здорового и безопасного образа жизни, стандартизации профессионального и технологического образования. При обработке и интерпретации полученных данных для обозначения каждой из кафедр им присваивался порядковый номер — от 1 до 6 соответственно (рис. 2.2).

Среди слушателей, обучающихся по программам названных научно-образовательных подразделений, в исследовании приняло участие от 36 до 122 человек, что позволяет считать выборку репрезентативной. Полученные данные усреднялись по критериям и показателям в разрезе кафедр.

Определение доли итоговых результатов по каждому критерию или кафедре (в %) от максимально возможного (4 балла) позволило нам выделить «индекс удовлетворенности» — параметр, отражающий степень (меру) удовлетворенности слушателей как отдельными параметрами качества образовательных услуг, так и качеством работы отдельных подразделений.

На завершающем этапе обработки данных потребовалось провести сравнительное исследование, позволяющее определить значимость различий в удовлетворенности слушателей образовательными услугами кафедр. Для этого использовались усредненные значения, полученные кафедрами по каждому из 15 показателей анкеты, которые затем обрабатывались с применением t-критерия Стьюдента. Полученные результаты позволили ответить на вопрос, есть ли существенные различия в работе кафедр, закономерно сказывающиеся на удовлетворенности слушателей.

Анализ средних величин, выявленных в ходе мониторинга в отношении отдельных параметров качества образовательных услуг, показал следующее (рис. 2.1 и 2.2).

Средние значения показателей удовлетворенности слушателей на факультете дополнительного образования

Рис. 2.1. Средние значения показателей удовлетворенности слушателей на факультете дополнительного образования

Наиболее высокой является удовлетворенность слушателей профессионализмом профессорско-преподавательского состава —

3,86 балла (индекс удовлетворенности — 96,5%) по факультету в целом. Расхождение этого показателя по кафедрам является незначительным и составляет 0,1 балла: от минимального значения в 3,81 (95,25%) до максимального в 3,91 (97,75%).

Средние значения показателей удовлетворенности слушателей качеством образовательных услуг на кафедрах факультета дополнительного

Рис. 2.2. Средние значения показателей удовлетворенности слушателей качеством образовательных услуг на кафедрах факультета дополнительного

образования

Эти цифры позволяют говорить о том, что с точки зрения потребителей образовательных услуг факультета на его кафедрах сформировался достаточно «ровный» в плане профессиональной компетентности профессорско-преподавательский состав.

Наиболее «сильные» позиции преподаватели проявляют в умении создать психологически комфортную образовательную среду на занятии (в среднем — 3,91 балл) и обеспечить теоретический уровень излагаемого материала курса (в среднем по факультету — 3,89 балла). Достаточно высоки оценки слушателей и в отношении таких компетенций преподавателей, как умение откликнуться на персональные запросы, учитывать индивидуальные образовательные потребности слушателей (3,84 балла), заинтересовать слушателей содержанием преподаваемого курса (3,83 балла) и обеспечить новизну учебного материала (3,81 балла).

Высокие оценки респондентов указывают на то, что преподаватели сумели выстроить для слушателей благоприятный психологический климат, способствующий формированию отношений, основанных на взаимопонимании и уважении, открытости и взаимопомощи, заинтересованности и этичности, позволяющих педагогам ощущать себя на курсах комфортно, уверенно, защищенно. В то же время полученные данные указывают на необходимость совершенствования преподавательской деятельности в области персонификации работы со слушателями и обновления ее содержания.

Это отчасти подтверждается тем обстоятельством, что вторым по показателям удовлетворенности слушателей в нашем исследовании оказалась содержательная сторона образовательного процесса на факультете дополнительного образования. Она включает в себя предлагаемую слушателям информацию об актуальных проблемах современной науки и образования, которые отражают качество предлагаемой дополнительной профессиональной программы. Изучая удовлетворенность этой стороной образовательного процесса, можно сделать вывод о соответствии или несоответствии содержания программ курсовой подготовки реальным запросам педагогов, о том, насколько предлагаемое им знание становится для них личностно значимым, востребованным, необходимым.

Показатель удовлетворенности слушателей курсов содержательной стороной образовательного процесса на факультете составил 3,67 балла (индекс удовлетворенности — 91,75%), что можно признать достаточно высоким для оценки качества реализуемых программ.

При более внимательном взгляде на результаты, полученные на кафедрах, мы обнаружим расхождение в 0,19 балла: от минимального значения в 3,55 (88,75%) до максимального в 3,74 (93,5%). Это больше, чем в предыдущем критерии, что указывает на усилившиеся различия в работе подразделений факультета и требует детализации имеющихся данных.

Так, наибольшее удовлетворение слушателей вызвано используемыми преподавателями формами и методами (в среднем по факультету — 3,74 балла), помогающими раскрыть каждому слушателю актуальность рассматриваемых в рамках курсов проблем (3,68 балла). В то же время приведенные цифры отражают пожелания, касающиеся увеличения тематической значимости и разнообразия форм работы. Это также справедливо для обновления содержания курсов (3,65 балла), усиления их практической направленности (3,66 балла) и в особенности дальнейшего развития содержания и организации дистанционного модуля (3,55 балла).

Меньше всего слушатели оказались удовлетворены условиями организации образовательного процесса на факультете. Организационно-методическое обеспечение включает оптимальный отбор форм и методов деятельности с учетом особенностей системы повышения квалификации, текущий контроль и самоконтроль за результативностью процесса повышения профессиональной компетентности слушателя курсов, соответствие методической базы целям и задачам образовательного процесса, соответствие организации образовательного процесса целям развития личности слушателя курсов и его образовательным потребностям.

Критерий удовлетворенности слушателей курсов условиями образовательного процесса составил 3,39 балла (индекс удовлетворенности — 84,75%), что можно рассматривать как наиболее перспективную точку роста в работе факультета со слушателями.

Здесь обнаруживается наиболее существенное расхождение в результатах, полученных по кафедрам. Оно составляет 1,12 балла: от минимального значения в 2,79 (69,75%) до максимального в 3,91 (97,75%). Более внимательный анализ данных позволяет обнаружить очень доброжелательное отношение сотрудников факультета к слушателям (3,91 балла); в меньшей степени — удовлетворенность последних информационно-коммуникационным оснащением образовательного процесса (3,62 балла) и оснащенностью учебных аудиторий (3,54 балла). Отсутствием на момент проведения исследования возможности пообедать в столовой, а также рядом объективных проблем с общежитием можно объяснить довольно низкие результаты, выявленные мониторингом по этим показателям, — 2,79 и 3,0 балла соответственно.

Анализируя итоги мониторинга в русле удовлетворенности слушателей качеством работы отдельных кафедр факультета, мы использовали данные, полученные при усреднении результатов каждого подразделения по трем критериям. Своеобразным эталоном для сравнения стали результаты, полученные по факультету дополнительного образования в целом. Они составили 3,65 балла, что позволяет определить «индекс удовлетворенности» в объеме 91,25%.

Это весьма высокий показатель, и расхождение данных, полученных по каждой кафедре, невелики: от 3,51 до 3,74 баллов.

Однако при сопоставлении данных мы обнаруживаем, что слушатели оценивают удовлетворенность образовательными услугами пяти подразделений — кафедры стандартизации профессионального и технологического образования (3,74 балла; 93,5%), коррекционной педагогики и здорового образа жизни (3,72 балла; 93,0%), методики гуманитарного и поликультурного образования (3,7 балла; 92,5%), педагогических технологий дошкольного и начального образования (3,68 балла; 92,0%), менеджмента и образовательных технологий (3,66 балла; 91,5%) — выше, чем в среднем по факультету. Соответствующие оценки кафедры методики естественнонаучного образования и информационных технологий (3,51 балла; 87,75%), что несколько ниже средней по факультету (рис. 2.3).

Для определения значимости различий этих данных мы привлекли результаты исследования, полученные кафедрами с максимальным и минимальным средним баллом по каждому из 15 показателей качества образовательной деятельности, и подвергли их обработке с применением t-критерия Стьюдента. Полученные результаты (t = 1,23 для степени свободы = 28) показали незначи- мость различий, что позволяет объяснить их влиянием случайных, «фоновых» факторов. Можно с определенностью утверждать, что кафедры работают в таких форматах и с такой интенсивностью, которые позволяют обеспечить высокий и сходный уровень качества образовательных услуг, которые вызывают у слушателей высокую степень удовлетворенности (от 87,75 до 93,5%) образовательной деятельностью факультета.

Удовлетворенность слушателей образовательными услугами кафедр факультета дополнительного образования

Рис. 2.3. Удовлетворенность слушателей образовательными услугами кафедр факультета дополнительного образования

В то же время результаты проведенного мониторинга позволяют кафедрам определить первоочередные направления совершенствования своей работы, которые связаны с внесением корректив в образовательные программы, своевременным устранением организационных недостатков, развитием персонификации образовательного процесса, повышением заинтересованности педагогов в дальнейшем сотрудничестве с факультетом дополнительного образования.

Таким образом, осуществление мониторинга на уровне каждого компонента является неотъемлемой частью механизма управления качеством образовательного процесса, программ повышения квалификации с позиции соответствия требованиям работодателей и потребностям слушателей. Проведение мониторинговых исследований качества образования позволяет решить задачу, стоящую сегодня перед дополнительным профессиональным образованием: приведение в соответствие уровня качества образовательных услуг к требованиям заказчика (педагогов, образовательных организаций) и потребителей.

По итогам проведенного исследования отметим, что, несмотря на появившиеся альтернативы на рынке образовательных услуг, факультет дополнительного образования УлГПУ им. И.Н. Ульянова остается той образовательной организацией, где знают о реальных проблемах широкого круга педагогических работников, отвечают на их образовательные запросы, всегда готовы помочь в разрешении возникающих профессиональных проблем, предоставляют возможность знакомства с опытом своих коллег и презентации личного опыта.

  • [1] «Об образовании в Российской Федерации». Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ; принят Государственной Думой 21 декабря 2012 г.;одобрен Советом Федерации 26 декабря 2012 г. // Официальные документыв образовании. 2013. № 2, 3.
  • [2] Налоговый кодекс РФ (НК РФ). Часть 1 от 31.07.1998 № 146-ФЗ. Статья 38,п. 5.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >