Техника ведения переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В жизни люди часто вступают в переговоры, когда устраиваются на работу, обговаривают с начальством повышение заработной платы или занимаемой должности, обсуждают с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли-продажи товара, заключают договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и органов администрации — в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на рис. 6.5*.

Процесс переговоров значительно облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров, которая предполагает:

  • 1) исключение негативной оценки;
  • 2) игнорирование;
  • 3) выспрашивание;
  • 4) замечание в ходе беседы;
  • 5) активное слушание;
  • 6) уточнение;
  • 7) проговаривание;
  • 8) перефразирование;
  • 9) дальнейшее развитие мыслей;
  • 10) описание своего эмоционального состояния;
  • 11) описание эмоционального состояния партнера;
  • 12) подведение промежуточных итогов.
Трехфазная модель переговоров

Рис. 6.5. Трехфазная модель переговоров

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

  • • Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.
  • • Говорите четко и ясно, чтобы вас хорошо слышали и понимали.
  • • Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.
  • • Отвечайте на звонок сами, если вы даете информацию или принимаете решение.
  • • Если вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок сотруднику, обладающему исчерпывающей информацией.
  • • Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).
  • • Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.
  • • К важной беседе, результат которой может быть двояким, нужно подготовиться заранее, проиграв возможные варианты.
  • • Следуйте телефонному этикету — разговор завершает человек,

позвонивший первым.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >