Телефонные переговоры

У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Существуют невербальные стимулы, которыми можно управлять в общении по телефону: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие, или обратные реакции.

Джен Ягер выделяет такие важные принципы этики общения по телефону.

  • 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, необходимо представиться и кратко изложить причину звонка.
  • 2. Если вашего звонка ждут, то необходимо позвонить при первой возможности.
  • 3. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили и сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
  • 4. Если предстоит длительный разговор, назначьте его на удобное для собеседника время.
  • 5. Нельзя выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

Таким образом, главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >