Культура устной официально-деловой речи

  • 1. Условия диалогического общения.
  • 2. Виды диалогов.
  • 3. Переговоры, рекомендации к их подготовке и проведению.

Устное общение происходит в форме диалога. С точки зрения содержания, в зависимости от целей и задач его участников, языковой организации диалоги могут существенно различаться. Диалог- это процесс взаимного общения, во время которого реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей говорящий -слушающий. Если кто-то из партнеров отказывается от ответной реплики, то диалог перерастает в монолог, а если оба отказываются- то общение прекращается.

Одно из основных условий диалогового общения- исходный разрыв в знаниях. Это означает, что если партнеры не будут сообщать друг другу новую, ранее неизвестную информацию относительно предмета диалога, а будут обмениваться лишь общеизвестными истинами, то общение как речевая коммуникация не состоится. Крайне неинформативным был, например, учитель географии Ипполит Ипполитович из рассказа А.И. Чехова «Учитель словесности». Будучи человеком неразговорчивым, он вступал в диалог для изречения очередной прописной истины: «Зимой нужно печь топить, а летом и без печи тепло. Летом откроешь ночью окна и все-таки тепло, а зимою- двойные рамы и все-таки холодно».

Информативность диалога усиливается не только за счет новизны сообщаемой информации, но и языковых средств, подчеркивающих новый аспект в общеизвестной информации. Впрочем, избыточная информация тоже вредна для речевой коммуникации. Поэтому умение дозировать информацию- показатель речевой культуры. Низкая информативность диалога не всегда свидетельствует о недостаточной коммуникативной компетенции партнера, а может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог. Этим объясняется формальный смысл тех клише, которыми люди обмениваются при случайной встрече: «Привет! Как жизнь? Как дела?». Это только поиск тем для диалога, сами же по себе, они не нацелены на него. Итак, информативность является одним из главных условий диалога.

Другим важным условием диалога является потребность в общении. Она возникает тогда, когда у субъекта знаний о предмете оказывается недостаточно. Присутствие в данной ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником еще неизвестной информации делает вероятным возникновение диалога.

Этим обусловлено и следующее условие диалога- детерминизм, т.е. соблюдение причинно-следственных связей. Разрыв их ведет к нарушению нормального общения.

Следующим условием нормального общения является требование общей памяти. Участники диалога должны иметь хотя бы минимальный запас сведений о прошлом. Диалог не болельщиков футбола о том, кто победит в матче между командами «Спартак» ( Москва) -ЦСКА не будет иметь смысла, поскольку элементарные сведения в данной области отсутствуют.

Еще одно условие диалога как специфической формы общения- хотя небольшие общие языковые знания. Если партнеры говорят на разных национальных языках, или один насыщает свою речь профессиональной лексикой, которую не знает другой, диалог будет затруднен, (анекдот про грузина и чукчу).

2. Существуют два уровня общения, используемые в речевой коммуникации в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойственен любой сфере общения- бытовой, деловой, профессиональной. Его основные закономерности: наличие предмета общения, реализация ситуации партнерства в общении, само презентация личности.

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Его основные закономерности: возможное отсутствие предмета общения, реализация ситуации партнерства лишь в соответствии с ролью, само презентация личности в соответствии с ролью.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуацией общения и ролью партнеров выделяют следующие основные разновидности диалогической коммуникации: бытовой разговор, деловая беседа, собеседование, интервью, переговоры.

Бытовой разговор характеризуется следующими особенностями: незапланированность, разнообразие обсуждаемых тем, частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую, отсутствие целевых установок и необходимости принятия решения, самопрезентация личности, разговорный стиль речи.

Деловая беседа представляет собой акт взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемое посредствам вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения). Деловая беседа имеет следующие особенности:

  • 1) дифференцированный подход к предмету обсуждения в соответствии с коммуникативными целями партнеров;
  • 2) быстрое реагирование на высказывание партнеров, способствующее достижению поставленной цели;
  • 3) критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнера;
  • 4) аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
  • 5) ощущение собственной значимости и повышения компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
  • 6) ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой проблемы

Югославский специалист в области деловой коммуникации

Петр Мицич дат следующие рекомендации, повышающие

эффективность деловой беседы:

  • 1) заранее составить план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
  • 2) применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т.е. неблагоприятные моменты сочетать с благоприятными;
  • 3) постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, побуждениях, преимуществах, которых он добивается в ходе беседы, его позиция, желание самоутвердиться, его чувстве справедливости и самолюбии
  • 4) избегать присутствия незаинтересованных лиц;
  • 5) никогда, ни при какой ситуации не проявлять грубость
  • 6) избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно
  • 7) фундаментально, с разных сторон объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник не соглашается
  • 8) не отклоняться от предмета беседы и избегать попутных отступлений
  • 9) выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.

Каждая рекомендация предполагает ряд действий: при составлении плана беседы следует продумать следующие вопросы (повод беседы, ее тема и основная цель; конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения; профессиональный уровень и психологические особенности собеседника; действия, которые надо предпринять, чтобы достигнуть цели; аргументы, возражения, с которыми, возможно придется столкнуться; способы преодоления противостояния; преимущества, которые могут быть получены; различные варианты решения проблемы в зависимости от реакции собеседника)

Некоторые факторы могут мешать нормальному ходу диалога: бестактное обрывание речи собеседника на полуслове, неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание аргументов собеседника, необоснованные подозрения, утверждения, не базирующиеся на фактах.

Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога. Переговоры проводятся по определенному поводу (необходимость создания центра помощи семье и детям в микрорайоне), при определенных обстоятельствах (несовпадение интересов сторон), с определенной целью (преодоление противоречий) и по определенным вопросам (политического, экогомического, социального, культурного характера). Несмотря на многообразие тем переговоров их общую структуру можно представить так:

  • 1) введение в проблематику, обнаружение спорных позиций
  • 2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров
  • 3) изложение позиций сторон
  • 4) ведение диалога
  • 5) решение проблемы и завершение переговоров

Следует при подготовке переговоров учитывать различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры. Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент, стиль общения (партнерство, подавление) , различное специальное образование.

Переговоры требуют тщательной подготовки (использование анализа документов, расчетов экономического и социального характера, заключений). Чем тщательнее она, тем больше шансов на успех.

Существуют следующие недостатки в стратегии переговоров:

«холодный запуск» Партнер вступает в переговоры, не продумав тщательно их необходимость, цель, возможные последствия, способы достижения цели. В этом случае велика вероятность, что инициатива будет исходить не от него.

«отсутствие программы» У партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало» Партнер настолько увлечен защитой собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры.

«пускать все на самотек» Партнер не имеет конкретных предложений, аргументов, не предъявляет детальных требований, не имеет представления относительно позиции и ожидаемой реакции противника. Эффективность переговоров снижается в силу их плохой подготовки.

«коммуникативные заморыши» Достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который: не слушает, постоянно пытается от диалога перейти к монологу, проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность, упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов, не выдвигает новых предложений, а излагает известные факты, мешающие решению проблемы.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию.

Этому способствует создание атмосферы, благоприятной для кооперации на основе общих деловых интересов и уважения к партнеру. В начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что задает основу для развития переговоров. Затем переходят к обсуждению к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий и только потом переходить к принципиальным вопросам. При этом не следует акцентировать внимание на расхождения во взглядах, если тем более они принципиальны. В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности в ходе переговоров выдержать не удается, участники могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, а до решения принципиальных не дойти. В этом случае необходимо отсортировать достигнутые результаты и перейти к обсуждению более сложных вопросов.

В ряде случаев успех переговоров может решиться правильной психологической стратегией поведения. Так, например, если партнер реагирует на предложение отрицательно, то по возможности необходимо выяснить: не чувствует ли он себя обделенным, осознает ли последствия отказа и в чем видит выгоду для себя, есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения, не испытывает ли он психологическое давление. Потому следует позаботиться прежде всего о психологической обстановке переговоров: чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, замечания, предложения, а также тактика речевого поведения. Психологическая стратегия переговоров определяет и психологические методы воздействия на партнера: аппеляция к чувствам, долге, ответственности. Если переговоры зашли в тупик, то существуют следующие приемы преодоления кризиса коммуникации:

  • 1) рассмотреть проблему с другой стороны (подойдем к проблеме с другой стороны)
  • 2) использовать высказывание партнера для развития собственных идей (Я хотел бы остановиться на вашей предложении)
  • 3) установить с помощью встречных вопросов, правильно л понят партнер (Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки)
  • 4) сослаться на опыт, существующий в данной сфере деятельности (Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой базой для сотрудничества)
  • 5) Дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох.

В ходе переговоров немаловажным является методика определения вопросов: по проблеме (почему нельзя осуществить поставку в марте?); по предмету (Когда вы сможете поставить первую партию?); с целью выяснить мнение партнера (как вы оцениваете возможность действия заинтересованных лиц в данной ситуации), в форме утверждения (итак, я мог исходить из того, что поставка будет осуществлена во 2 квартале); в форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена), в форме «вопрос на вопрос» (А разве вы так не считаете?)

Итак, степень успешности переговоров зависит от уровня их подготовки, психологической и деловой стратегии переговоров.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >