Особенности разработки и реализации управленческих решений в гостиничном менеджменте

Управленческое решение — это итог предварительно обдуманной цели и средств ее достижения.

Принятие решений обычно называют процессом, так как практически каждое УР определяет значительное число последующих решений и, кроме того, длительно, сложно и состоит из самостоятельных этапов.

Возможны разные способы представления процесса принятия решений, в основе которых различные подходы к управлению — системный, количественный, ситуационный и т.д. Ситуационный подход наиболее полно отражает проблемы, возникающие при управленческой деятельности, и содержит основные методы, связанные с принятием УР и используемые в других подходах (рис. 2.3). Подготовка решений осуществляется на основании всей совокупности информации о ситуации.

Рис. 2.3. Основные этапы разработки УР

В уставах организации любой организационно-правовой формы и формы собственности предусмотрены вопросы, относящиеся к компетенции органов управления.

Принимая УР, менеджер организации по сути отвечает на следующие вопросы: что надо решить? Какое по виду должно быть решение? Когда нужно принимать решение? Кто и как должен участвовать в нем? Кто должен выполнять решения и в какие сроки? Кого надо информировать о принятом решении?

Необходимость в принятии решения может быть обусловлена внутренними обстоятельствами в организации или изменениями в ее внешней среде.

Процесс принятия решения менеджером проходит поэтапно в последовательности, отраженной на рис. 2.3.

Первый этап — знакомство с проблемой, понимаемой и как сложный вопрос, задача, которая требует решения, и как недостатки, сдерживающие рабочий процесс, развитие организации.

Менеджер гостиницы должен не просто своевременно, но правильно решать возникающие проблемы и проблемы, которые выявились в результате анализа итогов работы в прошедшем периоде.

На данном этапе менеджер сосредоточивает свое внимание на выявлении основных (узловых) проблем развития гостиницы как в текущем, так и в будущем периоде. Его задача — глубоко вникнуть в динамику изменений и оценить возможности трудового коллектива и возникающие трудности, отобрать действительно кардинальные проблемы, оценить причины их появления, представить возможные последствия того или иного варианта воздействия. Бывает и так, что проблема есть, но она еще не «созрела», тогда надо опередить события, предотвратить обострение ситуации.

Второй этап — изучение обстоятельств и формулирование цели для правильного решения проблемы. Это очень сложная задача, требующая глубоких знаний, опыта, а также способностей предвидеть будущее.

Третий этап — сбор информации и определение критериев качества проекта решения. Для решения этой задачи менеджер привлекает при необходимости соответствующих специалистов, которые обосновывают и разрабатывают всю требуемую информацию.

Критериями качества варианта решения являются эффективность реализации, простота достижения поставленной цели, степень учета всей производственной ситуации, полнота использования ресурсов и выполнение задач в установленные сроки, а также экономичность исполнения решения. Между поставленной целью и критериями качества решения должна быть прямая связь. Критерий характеризует степень соответствия проекта решения поставленным целям и задачам.

Различные решения требуют разную по содержанию информацию — законодательные акты, нормативные документы, опыт работы гостиниц-конкурентов, наличие ресурсов организации, необходимых для нового решения, и проч.

Четвертый этап — разработка вариантов проекта решения с использованием различных методов, обеспечивающих своевременное и качественное выполнение необходимых работ.

Для обработки количественной формализованной информации используют методы: математической статистики, группировка, корреляционный анализ, математическое моделирование, теория игр. Но все названные методы не могут заменить творческую мысль менеджера и специалиста по вопросам теории принятия решений.

Для практического использования предлагаются такие методы, как системный анализ и сетевое планирование и управление.

Системный анализ позволяет учитывать влияние обеспеченности материальными и трудовыми ресурсами, сроков выполнения основных работ, местонахождения гостиницы и др. и имеет следующие характерные особенности: о анализ проводится сначала для всего комплекса проблем и далее — до уровня отдельных элементов системы. Затем каждая из этих частей исследуется методами, необходимыми для изучения;

о первостепенное значение имеют такие факторы, как время, стоимость и качество работы;

о результаты данных анализа указывают путь к решению, но само решение еще надо принимать; о системный анализ не заменяет логических суждений, но служит для них вспомогательным элементом, позволяя выделить те отрасли, где могут быть использованы суждения, и определить значимость каждого из возможных вариантов решения, которые рассматривает менеджер.

Метод системного анализа дополняет метод экономического анализа и обоснования решений и используется при разработке комплексных программ социально-экономического развития гостиницы и организационных проектов.

Пятый этап — оценка вариантов решения и выбор оптимального варианта. При использовании любого метода разработки УР особое внимание уделяется обоснованию отдельных вариантов. Возможные варианты различаются по объему и составу необходимых ресурсов, срокам осуществления, доступности для исполнителей, экономической эффективности и др.

При оценке и выборе лучшего варианта проводится количественный и качественный анализ. Его осуществляют эвристическим методом менеджер и специалисты гостиницы, опираясь на деловые качества, способности творческого мышления, интуитивный учет всех производственных обстоятельств.

Производственная оценка предлагаемых вариантов решения выполняется по всей совокупности принятых критериев. Если решение предусматривает не одну цель, а несколько, то выбор варианта осложняется из-за необходимости использования различных критериев. Может так случиться, что не будет найдено УР, которое удовлетворяло бы всем целям одновременно. Тогда сначала отбирают те варианты, которые отвечают важнейшим критериям, и только после этого принимают решение.

Проекты сложных решений менеджер согласует сначала с опытными специалистами, после чего решение утверждается приказом руководителя гостиницы. Если в гостинице действует коллективный орган управления (совет директоров и др.), то проекты решения сначала обсуждаются этим органом, а одобренный проект утверждается. Если при коллективном обсуждении проекта решения были отдельные существенные замечания, то они вносятся в проект при его доработке, а доработанное решение принимается.

Коллективные решения принимаются по всем важным и стратегическим вопросам работы гостиницы, поэтому современная организация работы над разработкой УР предполагает умение менеджера вести ее коллегиально, коллективно, привлекая в необходимых случаях специалистов и рядовых работников. Нестандартные проблемы менеджер зачастую решает самостоятельно.

Преимущества коллективной формы подготовки решения связаны с тем, что закладываются гарантии его эффективного выполнения: реализовывать решения будут участники его подготовки; это повышает ответственность исполнителей за весь процесс решения проблемы. Но менеджер должен всегда помнить, что решения принимаются или единолично, или коллективно, а ответственность за результат несет он лично.

Ш естой этап — правовое оформление решения сводится к оценке проекта решения на соответствие действующему законодательству, нормативным документам, учредительным документам, регламентирующим деятельность гостиницы во внутренней и внешней среде. Особенно важно соответствие проекта решения предоставленным полномочиям органа или лица, принимающего УР. Поэтому проект решения должен рассмотреть и завизировать юрист гостиницы.

Седьмой этап — доведение до исполнителей и разработка мер по исполнению решения — конечный этап в работе с УР. При этом устанавливаются:

• 0 сроки выполнения отдельных его частей;
• 0 назначение соответствующих должностных лиц;
• 0 разъяснение решения исполнителям;
• 0 инструктирование исполнителей по осуществлению мер, предусмотренных в решении.

Исполнение решений является составной частью общего процесса работы с решением. Необходимые предпосылки для успешного выполнения решения предусматриваются еще в период его подготовки и принятия. Принятое решение требует составления плана его реализации с четким определением основных действий и ответственных, а также исполнения решения в целом.

Менеджер устанавливает конкретные сроки выполнения всех мероприятий, предусмотрев, что он должен сделать сам, а что поручить своим подчиненным. При отборе исполнителей следует учитывать их квалификацию, опыт, навыки руководства проектами, и соответствие характеру выполняемой работы. Исполнители должны иметь необходимые ресурсы для реализации своей части общей работы.

Важным моментом в реализации решения является системный учет информации о состоянии его выполнения. Она поступает к менеджеру гостиницы от исполнителей и показывает качество выполнения отдельных мероприятий. Если принималось инновационное УР, то менеджер должен обеспечить эффективную мотивацию исполнителей, а именно: о поддерживать тесную связь с работниками и убедить в необходимости нововведения;

О привлекать работников к планированию изменений; о ослабить негативные последствия нововведения.

Для стимулирования работников эффективным является не только вознаграждение, но и сложность порученной работы. Если новый проект особенно важен, то мотивирующим механизмом может стать конкурентный отбор исполнителей.

В процессе исполнения решения необходимо обеспечить координирование усилий исполнителей, создание атмосферы взаимопомощи и сотрудничества в сочетании с высокой дисциплиной и требовательностью.

Менеджер, оперативно направляя ход работ по выполнению решения, должен постоянно чувствовать грань между эффективно действующими мотивами и необходимостью в любой момент административным способом интенсифицировать работу. Эта граница подвижна. Но общим является то, что чрезмерное администрирование никогда не давало положительных результатов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

• 1. Как соотносятся теория и практика управленческих решений?
• 2. Дайте определение термина «управленческое решение» и поясните область его действия.
• 3. По каким признакам классифицируют УР?
• 4. Охарактеризуйте уровни управленческих решений.
• 5. Приведите пример разработки конкретного УР с помощью метода «мозговой атаки».
• 6. Обоснуйте взаимосвязь между поставленной целью и критериями качества управленческого решения.
• 7. Какие методы используются при оценке и выборе оптимального варианта УР?
• 8. При каких условиях обеспечиваются высокое качество и эффективность управленческого решения?
• 9. Что называется процессом принятия УР? Из каких основных этапов он состоит?
• 10. Зачем нужна обратная связь при разработке и реализации управленческого решения?