Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Гостиничный менеджмент

Тактика гостиничного менеджмента

Тактика является инструментом реализации стратегии и подчинена основной цели стратегии. Стратегия достигает основной цели через решение промежуточных тактических задач по оси ресурсы — цель.

В силу привязки к стратегии сложно давать рекомендации по применению и описанию тактики безотносительно к какой-либо стратегии. Так, тактические цели любой организации, в том числе гостиницы, разрабатываются не более чем на год и отталкиваются исключительно от стратегических целей. Обратимся еще раз к понятиям «стратегия» и «тактика» из военной науки: если нет разработанного плана на всю военную кампанию, то невозможно определить, как вести текущие (тактические) битвы. Так и в менеджменте. К тактическим вариантам ведения конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг можно отнести множество инновационных и рутинных преобразований в гостинице или ином средстве размещения. Мы рассмотрим лишь отдельные варианты.

1. Специфика применения дополнительных услуг как элемент реализации стратегии развития продукта на рынке гостиничных услуг. Специфика гостиничного бизнеса проявляется в таких областях маркетинга, как производство продукции, ценовая политика, сервис и услуги, тактика продаж, для которых разрабатываются специальные методы. Возможность получить в сфере гостиничного бизнеса определенный результат, который может выражаться в совершенствовании, ускорении или удешевлении базовых процессов, также зависит от степени проработки первоначального маркетингового плана. На гостиничном рынке Западной Европы, где предложение услуг значительно превышает спрос на них, для получения положительного результата недостаточно традиционных методов ведения бизнеса. В последнее время повышать конкурентоспособность гостиничного продукта все чаще предлагается за счет оказания дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха клиентов, в том числе за счет его активных форм, и с поддержанием хорошей физической формы (размещением фитнес-центров, саун, бассейнов и т.д.). Важным фактором становится также создание доброжелательной атмосферы при обслуживании клиентов. Выбор конкретных методов в значительной степени зависит от туристской специфики места, где расположена гостиница.

Поиск дополнительных услуг как инструмент маркетинга служит, с одной стороны, дополнением к гостиничному продукту, а с другой — выполняет функцию обратной связи с рынком. При правильной ценовой политике эти факторы создают основу успешного бизнеса.

Набор дополнительных услуг современной гостиницы довольно разнообразен, поэтому получение конкурентных преимуществ достигается за счет их удачного сочетания, т.е. разработки комплекса услуг, предлагаемых отелем. В частности, это могут быть следующие услуги: система кондиционирования в гостинице, система видеонаблюдения и усиления методов контроля как за персоналом гостиницы, так и во избежание появления недобросовестных клиентов и разрешения конфликтных ситуаций, фитнес-центр, сауна с бассейном или русская баня, бизнес-центр с выходом в Интернет, конференц-зал с необходимым оборудованием, служба доставки блюд и напитков в номера — рум-сервис, ресторан с различными кухнями (по меньшей мере русская и европейская), бар, прачечная и химчистка, бильярд, салон красоты или/и косметический салон, шаттл (сервисный транспорт) от гостиницы до центра города или другого необходимого объекта (например, выставочного центра).

Из всего спектра дополнительных услуг важно выбрать приоритетные для данной гостиницы. Большую часть таких услуг составляют основные дополнительные услуги, без которых не может обойтись ни одна гостиница, желающая быть конкурентоспособной на рынке гостиничных услуг (рис. 4.3): обеспечение безопасности, услуги питания, фитнес-центр или сауна, конференц-зал и бизнес-центр с выходом в Интернет.

Виды дополнительных услуг гостиницы (пример)

Рис. 4.3. Виды дополнительных услуг гостиницы (пример)

Обеспечение безопасности клиентов, обеспечение услуг питания, обеспечение развлечения и отдыха, организация семинаров и встреч, обеспечение доступа в Интернет являются основными задачами гостиницы помимо обеспечения услуг проживания, т.е. оснащения номеров всем необходимым.

Чтобы получить конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг, нужно разработать комплекс необходимых клиенту гостиницы дополнительных услуг с тем условием, чтобы каждая отдельно взятая услуга была по крайней мере не убыточной и сочеталась с созданным имиджем гостиницы, ее местоположением, а также являлась конкурентным преимуществом гостиницы либо по цене, либо по способу ее оказания.

Прежде чем определить степень воздействия на клиента гостиницы той или иной дополнительной услуги, а также комплекса дополнительных услуг, следует выявить преимущества и недостатки каждой дополнительной услуги.

Обеспечение безопасности клиента — существенная деталь современного гостиничного бизнеса, поэтому изменения должны коснуться и этой службы, в частности можно предпринять следующие шаги: поставить электронные замки, установить камеры видеонаблюдения, оснастить эвакуационные выходы магнитными замками, оборудовать номера дымовыми датчиками.

Вместо буфетов можно организовать службу рум-сервис, работающую по следующему сценарию: клиент звонит в сервис-бюро, служба заполняет заявку и по факсу отправляет на кухню. Это — своего рода счет, к которому нужно приколоть чек. Обычно выполнение заказа требует не более 15 мин. Новая услуга должна постоянно совершенствоваться, в частности в меню должны регулярно появляться дополнительные позиции. Кроме того, можно использовать одноразовую пластиковую посуду, а меню составить так, чтобы приготовление блюд было недолгим.

Немаловажным фактором в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия может быть открытие фитнес-центра как одной из дополнительных услуг. Посетителями фитнес-центра могут быть не только гости отеля, но жители города, которым будет предложена гибкая клубная система и различные формы членства. Открытие такой структуры даст результаты уже в ближайшие месяцы работы. Когда фитнес-центр приобретет клубное содержание и найдет лиц, заинтересованных в данном виде услуг, надо будет решать вопрос не как повышать загрузку фитнес-центра, а как ее регулировать.

В целях совершенствования инфраструктуры гостиничных предприятий целесообразно открыть бизнес-центр, что позволит гибко варьировать услуги и цены на проживание и даст преимущества над «классическими» структурами, так как услуга будет предоставляться в комплексе с другими услугами. Первый год работы бизнес-центра будет прокатным, и цены на услуги будут снижены для привлечения постоянной клиентуры на будущее.

Из дополнительных услуг следует назвать также химчистку, прачечную, сауну, сервис-центр с выделенной линией Интернета, оснащение Интернетом некоторых номеров, факсовые аппараты в люксах и полулюксах. В настоящее время большой популярностью пользуется конференц-зал в гостиницах.

После определения приоритетных для данной гостиницы дополнительных услуг следует провести детальный анализ воздействия на клиента гостиницы как каждой отдельной дополнительной услуги, так и комплекса предлагаемых дополнительных услуг (табл. 4.2).

Таблица 4.2. Воздействие на клиента определенного набора дополнительных услуг и каждой услуги в отдельности

п/п

Услуга или набор услуг

Воздействие на клиента гостиницы (эффект)

1

Безопасность (камеры видеонаблюдения)

Обеспечение защиты жизни, здоровья и имущества гостей, а также ответственность персонала гостиницы за свою работу

2

Питание (рестораны и бары)

Возможность получения еды и напитков ресторанного качества по ресторанным ценам

3

Рум-сервис

Обеспечение доставки заказа из ресторана или бара в номер по заказу клиента

4

Фитнсс-центр

Возможность поддержания физической формы, а также участия в спортивных тренингах за счет гостиницы

5

Сауна

Приятное и полезное для организма времяпрепровождение после долгой дороги

6

Бизнес-центр

Возможность работы с использованием Интернета и другой необходимой связи, не выходя из гостиницы

7

Конференц-зал

Проведение необходимых встреч и семинаров для гостей гостиницы, а также сторонних организаций

8

Салон красоты

Возможность получения услуг парикмахерской, косметического салона, маникюра и массажа в стенах гостиницы

9

Система кондиционирования

Поддержание необходимого для клиента уровня температуры и влажности в номере и других помещениях гостиницы

10

Прачечная и химчистка

Возможность быстрой и обычной чистки и глажки необходимых вещей по ценам гостиницы, не выходя из нее

И

Бильярд

Возможность приятного времяпрепровождения за популярной игрой

12

Сервисный транспорт

Возможность быстрой доставки в центр города или место проведения выставки за счет гостиницы

13

Парковка (гараж)

Безопасность личного транспорта клиентов гостиницы

Окончание табл. 4.2

п/п

Услуга или набор услуг

Воздействие на клиента гостиницы (эффект)

14

Интернет в номере

Возможность использования всемирной компьютерной сети, не выходя из номера

15

Проживание, питание (ресторан и бар), химчистка и прачечная, безопасность(без камер видеонаблюдения), сауна, конференц-зал

Обеспечение необходимого минимума дополнительных услуг среднего уровня качества для клиентов отеля, позволяющее принимать индивидуальных клиентов со средним уровнем дохода на небольшой срок

16

Проживание, питание (ресторан и бар), химчистка и прачечная, безопасность, сауна, конференц-зал, бизнес-центр, рум-сервис, фитнес-центр

Возможность привлечения постоянных индивидуальных и корпоративных клиентов за счет большего набора услуг, чем в гостиницах с минимальным набором услуг, а также применения более гибкой ценовой политики и получение за счет этого конкурентных преимуществ

17

Проживание, питание (ресторан и бар), химчистка и прачечная, безопасность, сауна, конференц-зал, бизнес-центр, рум-сервис, фитнес-центр, парковка (гараж), салон красоты, система кондиционирования, сервисный транспорт

Осуществление полного спектра дополнительных услуг, работа с применением корпоративных и индивидуальных скидок и клубного членства, возможность увеличения числа постоянных клиентов, а также управление спросом за счет конкурентных преимуществ не только в ценовой политике, но и в ассортиментной

18

Проживание, питание (ресторан и бар), безопасность, сауна, конференц-зал, бизнес-центр, рум-сервис, фитнес-центр, парковка (гараж), салон красоты, химчистка и прачечная, система кондиционирования, сервисный транспорт, Интернет в номере, бильярд, боулинг, VIP-этаж, ночной клуб, киноконцертный зал

Возможность привлечения клиентов с различных сегментов рынка, контроль спроса, широкий перечень дополнительных услуг, составляющий конкурентное преимущество, возможность размещения больших групп, развитая система скидок, ассортиментная и ценовая политика, но частичная потеря своего лица, большой разрыв между сегментами клиентов, на которых работает гостиница. Возможно конкурентное преимущество при умелом сочетании набора дополнительных услуг, правильном их позиционировании и жестком контроле за оказанием гостиничных услуг (работа с персоналом путем тренингов и повышения квалификации, а также налаженная передача информации между отделами гостиницы)

Из сочетания тех или иных дополнительных услуг в гостиницах крупного города можно предложить следующие варианты:

О круглосуточная выделенная интернет-линия в каждом номере, Интернет-комната, конференц-зал, бизнес-центры, которые арендуют для семинаров, переговоров — любого корпоративного мероприятия. Большинство гостей современных отелей — деловые люди, которые приехали не отдыхать, а работать, и персоналу гостиницы надо максимально подстроиться под их напряженный распорядок дня — организовать ранние завтраки, быстро провести заселение и выписку, помочь в организации переговоров с партнерами;

О набор дополнительных услуг — проведение в номера линии Интернета, оборудование номеров мини-барами, предоставление гостям транспортного обслуживания и визовой поддержки;

О обязательно присутствующие дополнительные услуги — ресторан, сауна, бильярд, салон красоты, спортивно-оздоровительный комплекс. Основная же задача помимо прочего — поднять уровень сервиса;

О дополнительный набор довольно разнообразен — прачечная, химчистка, сауна, парковка, бизнес-центр, конференц-зал с необходимым техническим оборудованием, ресторан с двумя залами. Один из главных приоритетов — безопасность клиента — физическая, инженерная, пищевая. Изначально должны быть созданы такие условия, при которых исключены неприятные инциденты.

Немаловажное значение в жизни любой гостиницы и одной из ее основных характеристик, влияющих, в частности, на спектр дополнительных услуг, имеет ее местоположение.

Специфика, миссия и местоположение гостиницы, а также тот сегмент рынка, на котором работает гостиница, влияют как на ее ценовую политику, так и на набор дополнительных услуг. Эта взаимозависимость целей гостиницы и комплекса дополнительных услуг может стать конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. В табл. 4.3 представлено сочетание спектра дополнительных услуг для различных видов и типов гостиниц, а также их клиентуры.

Таблица 4.3. Комплексы дополнительных услуг для гостиниц различных категорий

п/п

Специфика гостиницы

Набор дополнительных услуг

1

Ориентация на клиента со средним достатком

Минимальный набор услуг, включающий услуги питания, услуги прачечной, минимальной безопасности и комфорта

2

Обслуживание класса «люкс»

Необходимый набор услуг самого высокого качества, процесс оказания услуги должен превосходить все ожидания клиента и быть уникальным

3

Ориентация на однодневных гостей

Услуги питания с разнообразными кухнями, развлекательные услуги, безопасность и комфорт на должном уровне

4

Ориентация на иностранных туристов

Соответствие уровня качества мировым стандартам, наличие Интернета, бизнес-центра, конференц-зала, сувенирной продукции, камер видеонаблюдения

5

Большой поток индивидуальных туристов или малых групп, прибывших с целью развлечься

Весь спектр развлечений, быстрота обслуживания, несколько ресторанов, услуги парковки

6

Малый отель

Индивидуальный подход к клиенту, услуги питания, химчистки и прачечной, наличие бизнес-центра с Интернетом и конференц-зала

2. Использование маркетингового программирования для повышения конкурентоспособности низкого сезона гостиниц как реализация стратегии развития рынка. Инструменты коммуникативного маркетинга, такие, как политика продаж, реклама, продвижение продукта, пабликрилейшнз, направлены, как и в других секторах экономики, прежде всего на решение отраслевой проблематики. Взаимозаменяемость и комплементар- ность различных инструментов маркетинга позволяют достигать на практике оптимальных комбинаций средств коммуникативного маркетинга.

Перед каждой гостиницей независимо от того, на каком сегменте рынка она работает, стоит проблема низкого сезона, например путем сглаживания с помощью маркетинговых инструментов разницы по загрузке между высоким сезоном и низким. Для привлечения клиента в низкий сезон ему предлагается комплекс мероприятий на данный период времени. Получение конкурентных преимуществ возможно, если маркетинговая программа учитывает следующие факторы: достоинства и недостатки местоположения гостиницы, специфику гостиницы, ее уникальность (ключевые факторы успеха на рынке), ценовую политику (систему скидок) и ассортиментную политику гостиницы (разнообразие номеров и набор дополнительных услуг) (рис. 4.4).

Комплекс мероприятий по привлечению клиента в гостиницу в низкий

Рис. 4.4. Комплекс мероприятий по привлечению клиента в гостиницу в низкий

сезон

Местоположение гостиницы является одним из элементов ее позиционирования на рынке. Где бы гостиница ни находилась, надо детально оценить достоинства и недостатки этого местоположения и постараться максимально сгладить недостатки и подчеркнуть достоинства. Например, если гостиница находится не в центре города, то возможна организация сервисного транспорта до центра; если гостиница находится в центре города, но окна частично выходят на проезжую часть или оживленную площадь, то надо решать эту проблему, изменяя планировку номеров и других помещений гостиницы, которыми пользуется гость; если гостиница находится в тихом уголке в центре города, то это и достоинство, и недостаток в плане безопасности для сегодняшних и потенциальных клиентов; этот недостаток можно устранить, ярко осветив подъезд и за счет широкого прохода к гостинице. Желательно, чтобы здание гостиницы не выбивалось из общей архитектурной картины района, в котором оно находится, имело схожий исторический стиль.

Специфика гостиницы складывается из таких характеристик, как сегмент рынка, на котором она работает, занимаемая ею ниша на этом сегменте, особенности работы с индивидуальными и корпоративными клиентами, вместимость гостиницы, поставленные на определенный период времени задачи, миссия и цели деятельности.

Например, для малого отеля она может быть следующей. Специфика, как и во всем мире, — индивидуальное отношение к клиенту. В малом отеле сложнее поддерживать обслуживание на высоком уровне, поскольку клиенты более взыскательны, требуют к себе пристального внимания просто потому, что чувствуют себя в таком отеле, как дома, хотят комфорта, уюта и широкого ассортимента услуг. Специфика малых отелей проявляется в том, что малому числу гостей требуется больше внимания. Кроме того, для малых отелей характерен постоянный контингент — в основном здесь останавливаются одни и те же клиенты, которым гораздо проще наблюдать за работой персонала, за качеством услуг, чем в крупных отелях, где поток клиентов значительнее и численность персонала выше, поэтому гостю сложнее оценить нюансы обслуживания.

Уникальность гостиницы проявляется в сочетании ее местоположения, специфики работы на рынке гостиничных услуг, ключевых факторов успеха, которые определяются в начале работы гостиничного предприятия и позиционируются на рынке, а также появляются в процессе жизнедеятельности гостиницы.

Ключевыми факторами успеха гостиницы могут быть ее достоинства, выявленные в результате SWOT-анализа. Например, сочетание цены и качества, индивидуальный подход к клиенту, VIP-обслуживание для постоянных клиентов, безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, организация мероприятий для клиентов, прибывших с деловыми целями, уютная обстановка внутри гостиницы, квалифицированный и постоянно совершенствующийся персонал, четкая взаимосвязь между отделами гостиницы, возможность для клиента быстрого получения необходимой информации, не выходя из гостиницы, и т.д.

Ценовая политика гостиницы определяется целями и задачами на будущий год, а также категорией гостиницы в сочетании с реакцией на действия конкурентов. Заметим, что конкурентным преимуществом может быть и быстро поступающая информация о деятельности конкурентов. Приведем пример ценовой политики одной из гостиниц. В основном работа ведется с компаниями-партнерами напрямую, но также есть партнеры — агенты, которые направляют в отель небольшие группы и индивидуальных туристов, но надо стараться расширить договорные отношения. Разработана гибкая ценовая политика. Есть клуб, где действуют три вида карт — классическая, серебряная и золотая, которые выдаются в зависимости от накопления наличном счете клиента как в ресторане, так и в отеле. Кроме того, предусмотрены корпоративные тарифы, зависящие от количества ночей, которые предоставляет та или иная компания. Регулярным клиентам предоставляют скидки, вручают подарки. На праздники предусмотрены специальные тарифы и пакеты. Разработана тарифная программа (табл. 4.4).

Таблица 4.4. Тарифная программа для различных гостиниц

п/п

Основная характеристика гостиницы

Ключевые факторы успеха для предложения гостиничной услуги со скидкой

1

Малый отель в центре крупного города

Индивидуальный подход к клиенту, близость к центру, высокое качество обслуживания, уютная атмосфера, постоянный контингент клиентов

2

Небольшая гостиница на окраине города

Самобытность гостиницы, экологически чистый район, высокое качество обслуживания, уютная атмосфера, постоянный контингент клиентов

3

Гостиница класса «люкс»

Сверхвысокий уровень обслуживания и качества услуг, своя система стандартов, высокие требования к персоналу, безупречный экстерьер и интерьер гостиницы, четкое распределение полномочий и ответственности

4

Бизнес-отель

Набор дополнительных услуг, ориентированный исключительно на бизнес-туристов, оптимальное соотношение цены и качества на данном сегменте рынка, высокое качество обслуживания

5

Большая гостиница в центре крупного города

Гибкая ценовая политика и система скидок, широкий перечень дополнительных услуг, налаженные связи с основными турагентами и большой опыт работы с корпоративными клиентами, близость к центру, возможность организации экскурсий внутри гостиницы

Окончание табл. 4.4

п/п

Основная характеристика гостиницы

Ключевые факторы успеха для предложения гостиничной услуги со скидкой

6

Отель с ориентацией на клиентов со средним уровнем дохода и командированных

Наличие минимального набора услуг, разница цен за номер от средних до минимальных, средний уровень обслуживания

7

Отель средней вместимости с ориентацией на индивидуальных клиентов

Оптимальное сочетание цены и качества, отлаженный механизм обслуживания постоянной цепочки однодневных клиентов, четкая работа отдела маркетинга, помещения гостиницы распределены по территории гостиницы с максимально положительным эффектом

В данном случае конкурентным преимуществом является позиционирование своих достоинств на рынке гостиничных услуг, т.е. ключевых факторов успеха (КФУ), и сглаживание недостатков путем организации скидок и дополнительных услуг. Так, для малых отелей КФУ — это индивидуальный подход к клиенту, создание атмосферы уюта и комфорта, наличие постоянных клиентов гостиницы, высокое качество обслуживания, близость к центру для гостиниц в центре города и экологически чистый район и самобытность гостиницы для удаленных от центра гостиниц. Для гостиниц класса «люкс» — свой перечень стандартов — высокие требования к персоналу и качеству обслуживания, четкая взаимосвязь между отделами, налаженный процесс оказания услуги, большой западный опыт по обслуживанию клиентов, знания в области психологии, гибкая ценовая политика, несмотря на высокую стоимость услуг. Для бизнес-отелей — полная ориентация на бизнес-туристов, высокий уровень и скорость обслуживания, быстрое реагирование на изменения на рынке делового туризма, полный спектр услуг для клиентов, ведущих бизнес, по организации встреч, не выходя из здания гостиницы, четкая взаимосвязь между отделами, гибкая система скидок. Для большой гостиницы в центре крупного города — близость исторических объектов, опыт работы с иностранными клиентами, ценовая политика, ориентированная на большой поток клиентов, широкий спектр платных и бесплатных дополнительных услуг, история и уникальность самого здания гостиницы. Для отеля, рассчитанного на индивидуальных клиентов, — это высокая работоспособность персонала, четкая связь между отделами, ориентация всех служб гостиницы на привлечение новых клиентов, пользующихся дополнительными услугами только на территории гостиницы, оптимальное для данного сегмента рынка сочетание цены и качества, четкая структура управления с распределением ответственности и обязанностей, возможность освоения новых рынков, четкое распределение по территории гостиницы необходимых помещений для успешного их функционирования.

У руководства гостиничного предприятия возникает необходимость довести информацию о выделенных КФУ до действующих и потенциальных клиентов. Разработка коммуникативного комплекса — обязанность отдела маркетинга, который должен учесть и достоинства, и недостатки гостиницы. Задача отдела маркетинга состоит в определении способов доставки данной информации на рынок гостиничных услуг. В данном случае основными составляющими маркетинга являются реклама, продвижение, связи с общественностью, персональные продажи, ценовая политика, ассортиментная политика, результаты маркетинговых исследований (рис. 4.5).

Коммуникативный комплекс гостиницы по продвижению услуг для

Рис. 4.5. Коммуникативный комплекс гостиницы по продвижению услуг для

низкого сезона

В коммуникативном маркетинге гостиница проводит следующие мероприятия по реализации программы выходного дня для низкого сезона:

О в области рекламы — направленная реклама в каталогах, ориентированная на те категории клиентов, для которых разработана программа выходного дня, учитывая их пристрастия и тенденции современного рынка, и реклама в специализированных изданиях, составленная таким образом, чтобы заинтересовать их читателей — работников турфирм, занимающихся внутренним туризмом, и других организаций;

О для продвижения — разработка буклетов с программой выходного дня и специальных программ для молодоженов, а также корпоративных мероприятий для организаций, например элитных учебных заведений и т.п.;

О связи с общественностью — мероприятия, не требующие больших затрат, но очень важные для создания позитивного имиджа гостиницы, — статьи в журналах о различных событиях в гостинице с ненавязчивой рекламой широкого набора услуг гостиницы и высокого уровня подготовки персонала отеля; создание обзорного стенда на территории гостиницы в доступном для клиентов месте с историей гостиницы, ее особенностями и кратким представлением данных об основных сотрудниках гостиницы. Информация должна быть только положительной, недвусмысленной и в то же время ненавязчивой;

О персональные продажи как основной и наиболее направленный элемент коммуникативного комплекса маркетинговых мероприятий гостиницы — рост качества обслуживания и предлагаемых услуг для увеличения числа постоянных клиентов, так как хорошее обслуживание одного клиента и создание у него благоприятного впечатления о гостинице позволит, используя элемент рекламы «из уст в уста», привлечь новых клиентов без каких-либо материальных затрат, т.е. одна лишняя улыбка и участие в решении проблем клиента может в дальнейшем служить лучшей рекомендацией для гостиницы. Здесь очень важна психологическая составляющая работы среди персонала гостиницы, которая должна передаваться от старших и более опытных работников к новым и менее опытным.

3. Позиционирование гостиничной услуги малых отелей при освоении новых рынков как реализация стратегии диверсификации.

Позиционирование гостиницы на рынке определяется в первую очередь ее спецификой. Так, ведомственные гостиницы имеют свой статус, который определяет и контингент гостей, и загрузку. Однако сегодня даже такие специфические гостиницы все более склоняются к идее освоения новых рынков при сохранении своих особенностей в организации и структуре управления.

Малые гостиницы относятся к категории малого бизнеса и поэтому требует особого внимания. Прежде всего нужна законодательная поддержка и налоговые льготы. Только с помощью экономических мер можно поддержать малый бизнес, в том числе и гостиничный.

Ключевую роль в успехе малой гостиницы играет персонал, который в малой гостинице имеет более широкий круг обязанностей и более высокую степень ответственности, чем в крупной гостинице. Один работник может совмещать сразу несколько должностей или выполнять функции целого отдела.

Поэтому очень важна работа с персоналом — периодические тренинги, периодические стажировки руководящего состава и работников гостиницы, курсы повышения квалификации, позволяющие быть в курсе современных тенденций в области стандартов обслуживания, регулярное участие в выставках, где можно увидеть и узнать что-то новое.

Часто эффективность гостиничного бизнеса воспринимается как разница между поступлениями от центров прибыли гостиницы и расходной частью, у которой несколько составляющих. Чем выше доходная часть и меньше расходная, тем выше прибыль; с этой точки зрения логика гостиничного бизнеса такая же, как в других областях, и оптимизировать эффективность можно двумя путями — повысить цены или сократить расходы. Однако у каждого бизнеса своя специфика; в том числе у индустрии гостеприимства: сколько в гостинице центров прибыли, столько и различных вариантов повысить его доходную часть.

Как показывает международный опыт, доходы в гостинице формируются в таких центрах прибыли, как гостиничные номера, услуги питания и напитков, телекоммуникативные услуги, аренда, фитнес, банкетное обслуживание и проч. Так, продажа номеров приносит 58 % прибыли в гостиницах класса

«люкс» и только 40 % в гостиницах малой вместимости. От продажи услуг питания и напитков гостиницы экономического класса формируют 47 % оборота. Оптимальную долю доходов и самую низкую долю расходов имеют гостиницы классов ? ? ? и * * * *, насчитывающие более 300 номеров, а наименее рентабельны малые гостиницы вместимостью до 100 номеров, которые относятся к бюджетному классу.

Позиционирование гостиницы заключается в следующем: формирование имиджа гостиницы, ориентация на зарубежных клиентов, поддержание качества на уровне мировых стандартов, местоположение и историческая ценность здания, название гостиницы, которое символизирует идущую в гостинице жизнь, соответствуют ее духу и идеологии (рис. 4.6).

Позиционирование малой гостиницы

Рис. 4.6. Позиционирование малой гостиницы

Позиционирование услуг напрямую связано с ведением конкурентной борьбы на рынке малых отелей. Поэтому для каждой такой гостиницы важно досконально определить ключевые факторы успеха, которые будут ее конкурентным преимуществом.

Имидж гостиницы формируется обычно до ее открытия и в дальнейшем лишь модернизируется под воздействием внешних факторов. Однако можно выделить основные составляющие этого имиджа — высокое качество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту, персонал, ориентированный на работу именно в малом отеле, налаженная работа с постоянными клиентами, которых большинство в малых гостиницах, создание домашней атмосферы комфорта и уюта, знание психологии иностранных туристов, подход к обслуживанию, при котором у клиентов гостиницы нет нерешаемых проблем.

Контингент постоянных клиентов малых гостиниц — преимущественно иностранцы, и комплекс мероприятий по ориентации на эту категорию клиентов должен включать: знание иностранных языков персоналом, приветливость и неизменная улыбка при встрече с клиентом, высокая степень отзывчивости, информированность работников о местах проведения досуга и приобретения товаров и сувениров, информационная поддержка для гостей в отеле на случай занятости портье или для расширения кругозора работников гостиницы, четкое знание ценовой и временной составляющей транспортных расходов клиентов гостиницы.

Стандарты обслуживания для малых гостиниц, появляющихся и существующих на отечественном рынке гостиничных услуг, в настоящее время довольно высоки. Конкурентные преимущества той или иной малой гостиницы заключаются в нюансах обслуживания, поэтому очень велика роль составленных для каждой гостиницы стандартов обслуживания. Они заключаются в наборе определенных требований как к персоналу, так и к помещению гостиницы. Каждый работник должен постоянно соблюдать правила поведения в гостинице, так как от этого напрямую зависит прибыль малой гостиницы и соответственно заработная плата работника. Надо отметить, что в малой гостинице очень тонкая грань между удовлетворенностью клиента и его недовольством. Это связано прежде всего с небольшим числом работников и контингентом постоянных гостей, которые сравнивают уровень обслуживания в свой прошлый приезд с настоящим приездом и требуют не только индивидуального подхода, но и постоянного совершенствования в обслуживании.

Местоположение и само здание гостиницы имеет особое значение. Во-первых, оно не должно выбиваться из общего ансамбля зданий; во-вторых, надо максимально использовать достоинства местонахождения гостиницы при ее позиционировании (центр города или пригород) ;в-третьих, следует попытаться сгладить недостатки местоположения путем введения ряда дополнительных и бесплатных для гостей услуг, а также изменив планировку номеров; в-четвертых, интерьер и экстерьер гостиницы должны иметь единый стиль (ретростиль, классический стиль или стиль модерн). Если ничего не выпадает из общей картины, если она имеет свою «изюминку», клиент оценит это по достоинству.

Название и девиз играют немаловажную роль в жизни гостиницы. Над созданием рекламного слогана, который должен быть кратким и в то же время объемным, порой трудятся несколько месяцев. Для малой гостиницы он должен быть созвучен основной составляющей гостиниц этой категории — атмосфере домашнего уюта. Название гостиницы должно быть не шокирующим и может быть в некоторых случаях загадочным, иметь какой-то скрытый смысл, однако это вовсе не обязательно. Оно должно легко запоминаться. Однако далеко не всегда важно, как называется гостиница, как то, что она собой представляет и какая у нее репутация.

Таким образом, позиционирование гостиницы, особенно на начальном этапе, служит одной из главных составляющих ее успеха на рынке гостиничных услуг. Для малых гостиниц разработка и внедрение ключевых факторов успеха будут являться несомненным конкурентным преимуществом. Здание, персонал и уникальность малой гостиницы — те три кита, на которых она держится.

Воздействие ключевых факторов успеха (КФУ) на ожидание клиента малой гостиницы систематизировано в табл. 4.5.

Огромную роль в предоставлении услуг в малом отеле играют персонал отеля, его квалификация и внутренние качества. Перед руководством гостиницы стоит непростая задача — в короткие сроки определить, соответствуют ли качества и подготовка данного конкретного человека для работы в малой гостинице со своей спецификой и требованиями. Один из вопросов, который возникает в таком случае, что предпочтительнее для гостиницы: нанимать сотрудника с опытом работы в других гостиницах, воспитывать собственные кадры через практику студентов из специализированных вузов или сочетать эти два способа (рис. 4.7).

Таблица 4.5. Воздействие ключевых факторов успеха на ожидание клиента малой гостиницы

КФУ

Использование КФУ

Ожидание клиента

Имидж

гостиницы

Высокое качество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту, персонал, ориентированный на работу именно в малом отеле, налаженная работа с постоянными клиентами, создание атмосферы комфорта и уюта, знание психологии иностранных туристов, подход к обслуживанию, при котором нет нерешаемых проблем для клиентов

Уют, комфорт, индивидуальный подход, приветливость персонала, возможность решить все проблемы

Ориентация на зарубежных клиентов

Знание персоналом иностранных языков, приветливость и неизменная улыбка при встрече с клиентом, отзывчивость, информированность персонала о местах проведения досуга и приобретения товаров и сувениров, информационная поддержка для гостей в отеле, а также четкое знание ценовой и временной составляющих транспортных расходов клиентов гостиницы

Отсутствие языковых проблем, получение быстрой и достоверной информации о местах досуга и приобретения необходимых товаров

Соответствие высоким стандартам обслуживания

Каждый работник должен соблюдать правила поведения в гостинице, что связано с малочисленностью персонала и постоянством контингента клиентов, который требует индивидуального подхода и постоянного совершенствования в обслуживании

Высокая скорость и качество обслуживания, налаженная схема обслуживания, большой опыт в обслуживании клиентов

Название

гостиницы

Слоган должен быть созвучен основной составляющей малой гостиницы — атмосфере уюта; название отеля должно быть не шокирующим и в некоторых случаях загадочным, имеющим скрытый смысл, легко запоминаться

Настраивающие на благоприятный лад экстерьер и интерьер гостиницы, легко запоминающееся название

Местоположение

гостиницы

Здание гостиницы не должно выделяться из общего ансамбля зданий; надо максимально использовать достоинства местонахождения отеля при его позиционировании (центр города или пригород); постараться сгладить недостатки местоположения, введя ряд дополнительных и бесплатных для клиентов услуг, изменив планировку номеров; интерьер и экстерьер гостиницы должен быть в едином стиле

Доступность основных рекреационных объектов, налаженная транспортная сеть, безопасность местонахождения гостиницы и доступов к ней,открытость места и отсутствие поблизости больших магистралей из-за их шума

Особенности работы с персоналом в малой гостинице

Рис. 4.7. Особенности работы с персоналом в малой гостинице

При подготовке собственных кадров путем проведения практики в гостинице надо определить, будет ли подготовка постоянной или станет разовым мероприятием. К достоинствам этого метода подбора кадров для малой гостиницы следует отнести ознакомление практиканта со спецификой работы именно в малой гостинице, с той системой управления гостиницей, которая характерна именно для данной гостиницы, привитие будущему работнику тех специфических качеств, которые ему будут необходимы в обслуживании клиентов, а также тщательное изучение психологии и качеств личности самого практиканта, что позволит представить, как он может поступить в критических ситуациях. К недостаткам можно отнести затраты времени, энергии и средств на обучение практикантов, которые впоследствии не обязательно будут работать в данной гостинице.

При привлечении специалистов с опытом работы в других гостиницах, со знанием систем управления гостиницей и опытом решения конфликтных ситуаций возникает одна, но очень существенная проблема. За короткий период адаптации не всегда удается определить психологию работника, его наклонности и цели тех или иных поступков, поэтому есть риск принять в штат недобросовестного работника.

При выборе гибрида, т.е. продолжительного периода обучения скорее для выявления психологических особенностей, чем для адаптации к новым условиям работы, есть вероятность того, что удастся соединить достоинства первого и второго способов подготовки кадров для малых отелей и избежать вероятных недостатков. Вопрос в том, каждый ли подходящий для данной гостиницы кандидат согласится на длительную неоплачиваемую практику ради минимизации рисков гостиницы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

/. Дайте определение миссии. Каковы ее основные аспекты и назначение? Приведите пример миссии гостиницы.

  • 2. Назовите виды целей. Какие требования выдвигаются к формулированию целей гостиницы? Приведите пример целей гостиницы.
  • 3. Какой вклад может внести стратегия «голубого океана» в формулировании миссии и целей гостиничного предприятия?
  • 4. Что собой представляет стратегия? Какие стратегии развития существуют?
  • 5. Создателям каких гостиничных сетей принадлежит значительный вклад в стратегическое управление гостиничным предприятием? В чем он состоит?
  • 6. Какие стратегии развития применяют на разных этапах жизненного цикла гостиничной услуги?
  • 7. Дайте определение тактики. Какие варианты тактических решений можно представить в гостиничном бизнесе? Раскройте каждый вариант как можно более подробно.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы