Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Гостиничный менеджмент

Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги размещения

Служба управления номерным фондом (Room Division) — самая крупная служба гостиницы, в которой работает более 50 % персонала гостиницы. Эта служба состоит из подразделений, наиболее полно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно клиентам. Обычно в это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля (рис. 5.12).

Типовая производственная структура службы управления номерным

Р и с. 5.12. Типовая производственная структура службы управления номерным

фондом1

Рассмотрим каждую из служб, входящих в службу управления номерным фондом. Поскольку служба персонала в униформе не всегда выделяется в отдельную структуру, то рассмотрим должностные обязанности сотрудников, входящих в нее, в составе службы приема и размещения.

Организация и управление гостиничным бизнесом ; под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышова. М.: Интел универсал, 2001. Т. 2. С. 168.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием и распределением номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия. Функциями службы приема и размещения также являются расчеты с клиентами и составление базы данных о клиентах гостиницы. Клиент контактирует больше всего с Reception, получает необходимую информацию, и от того, как он был встречен, зависит его впечатление о гостинице в целом. В состав службы может входить отдел бронирования, как указано на рис. 5.12, или этот отдел может быть в составе коммерческой службы.

В эту службу входят: директор службы, портье, менеджеры службы приема и размещения, ночные аудиторы, швейцары, багажисты, дворецкие, консьержи, пажи, телефонные операторы и др. (рис. 5.13).

Структура управления в службе приема и размещения крупной гостиницы

Р и с. 5.13. Структура управления в службе приема и размещения крупной гостиницы

Различные программные комплексы по автоматизации гостиниц позволяют формировать отчеты о деятельности как гостиницы в целом, так и ее отдельных служб. Например, программа OPERA Enterprise Solution, которую используют такие гостиницы высшей категории, как «Арарат Парк Хаят» и «Империал СПА отель», имеет модуль «отчетов», созданный на основе базы данных OracleR Report Writer[1], и включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System).

В службе приема и размещения принято также выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reseption) и Front Office. На стойке приема и размещения (Front Desk) работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.

В крупных гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специально закрепленными сотрудниками. В малых гостиницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.

Руководитель службы приема и размещения (Front Office manager) руководит работой службы приема и размещения, решает все вопросы, возникающие между персоналом и гостями; ведет учет и готовит ответы на письма и жалобы граждан, поступающие в гостиницу по вопросам приема и размещения, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (ассистент руководителя службы приема и размещения, администратор, Front Desk Manager) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников других массовых заездов, принимая меры к полной и компактной загрузке номерного фонда, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по предупреждению конфликтов между персоналом и гостями.

Менеджер службы приема и размещения (портье, супервайзеры службы приема и размещения, Front Desk Clerk, Registrator) осуществляет проверку документов, особенно иностранных граждан, работу с жалобами клиентов, предоставление номера прибывшему гостю, оформление гостя при заселении и выезде.

Ночной аудитор (Night Auditor) выполняет функции портье в ночное время, а также составляет отчет о загрузке гостиницы и средней цене номера (другие показатели) за день, формирует окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьерж (Concierge) — персональное обслуживание гостей в гостиницах высшей категории — заказ такси для гостей, столика в ресторане, билетов в театр и т.п.

Дворецкий (батлер, Butler) — услуги постоянного помощника гостя в отеле высшей категории — оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя, во время размещения в гостинице).

Швейцар (Doorman, Door attendant) несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей. В отелях высокой категории — обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель.

Телефонный оператор (tel. operator) — побудка гостей, ответы на вопросы клиентов или переключение на службу информации (если такая есть).

Багажист (bellman, bellboy) — поднос багажа (при заезде от двери до службы приема и размещения, до лифта, до номера гостя и т.п. и обратно при выезде).

Паж (посыльный, page) — сопровождение гостя в номер, поднос ручного багажа, объяснение гостю правил пользования оборудованием номера, разноска по номерам корреспонденции и выполнение других функций посыльного.

Помимо указанных выше должностных обязанностей сотрудники службы приема и размещения могут выполнять и другие функции. Например, телефонные операторы в гостиницах могут также вести журнал регистрации иностранных граждан, составлять ежеквартальные отчеты для ОВИРа.

В функции работников службы приема и размещения входит также показ отеля, поэтому они должны иметь полную информацию об истории гостиницы, номерном фонде, его структуре, ценах, инфраструктуре отеля (служба питания, дополнительные услуги — описание, цены), сведения о преимуществах гостиницы, современном состоянии и стратегии развития, располагать другой информацией, касающейся деятельности гостиницы и ее конкурентов.

Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, и сотрудники обычно работают в три смены: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. Численность персонала в ночной смене меньше (не более трех человек даже в крупной гостинице), чем в дневной смене.

Все работники службы занимают свои места за стойкой, кроме оператора телефонной станции, руководителя отдела и его заместителя.

В гостиницах могут устанавливаться свои требования к сотрудникам службы приема и размещения. Так, в отелях «Холидей Инн Сущевский» и «Холидей Инн Лесная» ночными аудиторами могут работать только мужчины.

В обязанности всех сотрудников службы приема и размещения входит сбор информации о гостях отеля (вкусы, предпочтения, день рождения, другие важные даты и т.п.). Исключение делается только для VIP-клиентов, которыми в гостиницах ????и***** обычно занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager).

На некоторые операции по обслуживанию клиентов, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, устанавливают нормативы времени, например:

  • 0 3 мин при обслуживании VIP-клиентов;
  • 0 8 мин при обслуживании индивидуальных клиентов;
  • 0 15 мин при обслуживании группы до 30 человек;
  • 0 30 мин при обслуживании группы численностью от 30 до 100 человек.

Короткие сроки обслуживания предусматриваются в отелях ****и***** для постоянных клиентов. Так, в отелях «Холидей Инн Сущевский» и «Холидей Инн Лесная» к такой категории относятся клиенты, пользующиеся бонусной системой «Priority Club». Любой клиент отеля может получить такую пластиковую карту с идентификационным номером, заполнив анкету «Priority Club Member». Карта позволяет экономить время при заселении в любой отель сети «Intercontinental Hotels Group» и накапливать гостю очки-бонусы при каждом проживании в отелях сети, которые дают ряд преимуществ, например: гостиница должна сделать гостю upgrate (предоставление услуги размещения (номера) с повышением категории без взимания с него дополнительной платы), если это возможно; предоставить возможность бесплатного позднего выезда до 14.00;

фрукты в номере и некоторые другие привилегированные условия.

В службе приема и размещения должен быть специальный журнал (Log Book), необходимый для более полного ознакомления администраторов последующих смен о текущем состоянии гостиницы и изменениях, произошедших за время их отсутствия (рис. 5.14). В журнале также фиксируются все нестандартные, отклоняющиеся от нормы производственные ситуации.

Основные бизнес-процессы службы приема и размещения (процессный подход в менеджменте)

Рис. 5.14. Основные бизнес-процессы службы приема и размещения (процессный подход в менеджменте)

При составлении штатного расписания необходимо учитывать рациональные нормативы численности работников гостиницы, приведенные в приказе Министерства строительства Российской Федерации, департамента жилищно-коммунального хозяйства от 15.11.1994 № 11 (табл. 5.4).

Таблица 5.4. Нормативы численности руководителей, специалистов и служащих по организации приема и размещения гостей (начальник отдела (службы), администратор, оператор механизированного расчета, портье) для гостиниц категорий 3-4 звезды

Число койко-мест

Среднесписочная численность работающих

До 100

101-200

201-800

801-1500

1500 и более

Нормативная численность, человек

До 100

3-5

101-200

5-6

6-8

Окончание табл. 5.4

Число койко-мест

Среднесписочная численность работающих

До 100

101-200

201-800

801-1500

1500 и более

Нормативная численность, человек

201-500

6-8

8-10

501-1000

10-13

13-15

1001-1500

15-17

17-19

15001-2000

17-20

20-23

2001-3000

23-25

25-28

28-31

3001-5000

28-31

31-35

5000 и более

25-39

Служба обслуживания (служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, хозяйственная служба, служба обслуживания номерного фонда, служба обслуживания гостиничного фонда, поэтажная служба, Housekeeping) работает в близком контакте с клиентами и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, — встречу клиента, сопровождение его к номеру, предоставление необходимой информации, выполнение личных поручений, поддержка необходимого уровня санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта жилых помещений, оказание бытовых услуг. К этой службе относятся: руководитель службы, заместитель руководителя службы, супервайзеры, горничные, стюарды, дежурные по этажу, работники прачечной, химчистки, уборщики, цветочники.

Руководитель службы (Housekeeping Manager) контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы (Assistant Housekeeper) обычно отвечает за состоянием номеров гостиницы, готовит отчет о статусе номеров (занят, готов к сдаче, не подготовлен), непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки (Manager Laundry/Dry Cleaning Service) является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу (старшая горничная, инспектор, HSKP Supervisor) возглавляет группу горничных и служащих по уборке и оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контролирует качество уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, осуществляет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности также входят обучение персонала, оптимальное распределение загрузки работников во время генеральной уборки — мытья ковров, окон и других работ. Старшая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Супервайзер (Supervisor) — специалист по контролю и надзору за деятельностью как производственных, так и торговых объектов, руководитель группы, звена. Он может входить в штат различных служб гостиничного предприятия, обычно службы приема и размещения и службы гостиничного фонда. Супервайзер может выполнять функции дежурного по этажу или старшей горничной.

Горничная (Chambermaid) производит уборку гостиничных номеров (жилых помещений и ванных комнат), а в гостиницах высокой категории еще и подготовку номера для сна гостя. Горничная должна убирать 10—13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18—20 номеров в день в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной также входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать, почистить или погладить, и передача их в соответствующие службы.

Служащий по уборке помещений (уборщик, Cleaner) работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, расположенных возле гостевых номеров, при необходимости помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный отвечает за подразделение после окончания дневных работ, занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует, в наличии ли необходимое белье и т.п.

Дежурный по складу белья несет ответственность за цикл использования белья в номерах, следит за его наличием, меняет при необходимости и принимает заявки гостей по замене или выдаче дополнительного белья. Он выступает связующим звеном между стойкой приема и размещения, техническим отделом и гостями в случае возникновения любых хозяйственных нужд. Обычно он также является оператором статуса номеров, под его руководством находятся сотрудники, которые занимаются выдачей и заменой покрывал, одеял, подушек и штор. В третью смену все эти функции выполняет ночной дежурный.

Цветочники (флористы, Florist) осуществляют выбор и/или уход за растениями в холле отеля, на этажах, в ресторанах, кафе и других помещениях, а также декоративное оформление помещений гостиницы. В гостиницах, где в штате не предусмотрен флорист, функции по поставке и уходу за декоративными растениями, а также декоративному оформлению помещений передают сторонней организации, специализирующейся на таких услугах, с которой гостиница заключает договор возмездного оказания услуг.

Для повышения качества обслуживания гостей и предотвращения нестандартных ситуаций в гостиницах разрабатываются стандарты уборки помещений, предусматривающие также норму уборки номеров одной горничной. В табл. 5.5 приведены нормативы в соответствии с приказом Министерства строительства Российской Федерации, департамента жилищно-коммунального хозяйства от 15.11.1994 №11.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от многих факторов:

О норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц;

о категории гостиницы: чем выше категория, тем меньше норма уборки номеров;

О структуры номерного фонда: чем больше доля номеров «полу- люкс» и «люкс», тем меньше норма уборки номеров; о политики руководства гостиницы (политика экономии, политика высоких стандартов обслуживания и т.д.).

Таблица 5.5. Нормативы численности горничных, работающих в первую смену, для гостиниц категорий 2-4 звезды

Число комнат и мест в номере

Категория номера

Высшая

Первая

Вторая

Т ретья

Четвертая

Норма

Обслуживания (номеров)

Времени обслуживания номеров, ч

Обслуживания (номеров)

Времени обслуживания номеров, ч

Обслуживания (номеров)

Времени обслуживания номеров, ч

Обслуживания (номеров)

Времени обслуживания номеров, ч

Обслуживания (номеров)

Времени обслуживания номеров, ч

Трехкомнатные двухместные

3

2,67

Двухкомнатные двухместные

4,5

1,78

Однокомнатные одноместные

7

1,14

9

0,88

10

0,80

11

0,73

Однокомнатные двухместные

6,5

1,23

8

1,0

8,5

0,94

9

0,89

Однокомнатные трехместные

5,5

1,45

7

1,14

7,5

1,0

8

1,0

Однокомнатные четырехместные

6,5

1,23

7

1,14

  • [1] По данным сайта www.hrs.ru
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы