Службы гостиничного предприятия, оказывающие услуги по питанию

Служба питания (служба питания и напитков) занимает второе место после подразделения номерного фонда по влиянию на доходность гостиницы. Большинство гостиниц обычно имеет несколько предприятий общественного питания. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, кафе, кофейни, бары, клубы или просто выносные столы. Служба питания и напитков осуществляет обслуживание в номерах, кейтеринг и организацию банкетов, а также обслуживание различного рода торжественных мероприятий — свадеб, юбилеев и т.п.

На рис. 5.15 приведена типовая структура службы питания и напитков.

Типовая структура службы питания и напитков крупного отеля

Рис. 5.15. Типовая структура службы питания и напитков крупного отеля1

Ниже рассмотрены структурные подразделения службы питания.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции (блюд) поступают из ресто-

1 Организация и управление гостиничным бизнесом. С. 171.

рана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. На кухне повара готовят заказанные блюда.

Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

В структуре больших гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а в малой гостинице может не быть ни одного. Обычно в больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны в гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.

Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий. Обслуживание посетителей ведется у стойки, также созданы условия для потребления напитков у барной стойки или в зале.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: вестибюльный бар (лоб- би-бар), ресторанный бар, банкетный бар, расположенный в банкетном зале и осуществляющий исключительно обслуживание банкетов и конференций; бар при бассейне, ночные бары, спортивные бары.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Как правило, в кафе отпускают кофе, чай, прохладительные напитки, закуски, горячие вторые блюда.

Служба банкетинга обеспечивает проведение банкетов, питание участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы. Эта служба гостиницы может одновременно заниматься подготовкой самых разных мероприятий и иногда даже проводить их в течение одного дня. К особенностям организации деятельности службы банкетинга относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Как показывает практика, даже небольшие европейские отели (на 100—150 номеров) имеют в среднем 5—10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200 номеров) число таких залов может достигать 20, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по доходу (после номерного фонда).

Обслуживание на этажах (обслуживание в номерах, Room service). Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат в гостинице. Сегодня оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номер. Любая гостиница категорий 4—5 звезд должна предоставлять услуги обслуживания в номерах (Room Service), даже если это убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15 % доходов гостиницы. Меню в Room Service обычно ограниченно (иногда блюда готовятся отдельно от ресторанного), но в высококлассных гостиницах через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Блюдо доставляется на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %), причем, как правило, до 3/4 всех утренних заказов — это простейший «континентальный» завтрак. В больших гостиницах служба Room Service работает круглосуточно. Цены в этой службе обычно выше ресторанных.

Служба кейтеринга (англ, catering) — предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Различают два вида кейтеринга — на природе (обслуживание пикников, выездных мероприятий) и в помещении клиента (презентации, фестивали, корпоративные праздники, свадьбы, юбилеи и т.п.).

Служба мини-баров отвечает за техническое состояние и ассортимент мини-баров (маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах). Мини-бар может быть с ключом, который, например, вкладывается в конверт, получаемый гостем при заселении в номер, или не иметь ключа. В мини-баре обычно находятся различные напитки в небольших емкостях, но могут быть и другие товары, например маленькие плитки шоколада и т.п., которые пополняются ежедневно, а их стоимость дополнительно включается в общий счет гостя. В некоторых гостиницах в мини-баре находится только вода, стоимость которой входит в стоимость номера. В этом случае за наличие воды отвечают горничные.

Секция уборки и мойки посуды обеспечивает мойку столовой и кухонной посуды, приборов, подносов, инвентаря, тары с применением моющих и дезинфицирующих средств.

В состав секции входит множество работников — директор службы, директор ресторанов и баров, шеф-повар, метрдотель, официанты, помощники официантов, менеджеры банкетинга, кейтеринга, мойщики посуды и др.

Столовая для персонала — обычно небольшое помещение, в котором согласно определенному графику организуется обслуживание работников гостиницы.

Функциональные обязанности сотрудников службы питания гостиницы рассмотрены ниже.

Руководитель службы питания (Food & Beverage Department Manager) составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Шеф-повар (Head Chef) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шеф-повар разрабатывает меню, не только обеспечивая разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и устанавливая такие цены, которые создадут и нужную прибыльность, и загрузку ресторана, учитывая, что с ростом цены загрузка в принципе падает.

Шеф-повар координирует работу персонала, обеспечивает равномерную загрузку подчиненных и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, поломки оборудования, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает также за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

Заместитель шеф-повара (Assistant Chef) может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы).

Повар (Cook) отвечает за отдельные направления — первые блюда, вторые блюда, салаты и др.; в больших ресторанах существует еще более узкая специализация — специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.

Помощник повара (Assistant Cook) — непосредственный исполнитель, занятый готовкой блюд.

Главный стюард (Chief Steward) — заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования, ведет строгий учет посудной утвари, вызывает специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду. В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне.

Директор (менеджер) службы обслуживания в номерах (Room Service Department Manager) отвечает за доставку еды и напитков в номера гостиницы, обслуживание гостей в номерах и последующую уборку посуды.

Менеджер службы обслуживания в номерах (официант службы обслуживания в номерах, Manager of Room Service) осуществляет доставку блюд и напитков в номера, сервировку стола и последующую уборку посуды. Обслуживание номеров целесообразно поручать двум официантам: первый занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, осуществляет подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Метрдотель (Headwaiter) — должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. Функции метрдотеля весьма разнообразны. В первую очередь метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей. Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены о наличии предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Старший официант (бригадир официантов, Captain Servers, Senior Waiter) — в больших ресторанах несколько официантов подчиняется старшему официанту, который руководит ими, обучает, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним.

Официант (Server, Waiter) обслуживает гостей — осуществляет сервировку стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь гостям в выборе блюд и напитков, их подачу, предъявление счета и расчет с посетителями, уборку стола и другие операции.

Помощник официанта (Assistant Waiters) накрывает столы, убирает грязную посуду и помещение.

Человек в одежде повара (Chef for a Day) — экзотическая и декоративная должность в ресторанном бизнесе, обычно в курортных и загородных отелях. Этот сотрудник входит в зал ресторана, улыбается и спрашивает клиентов, понравилась ли им продукция кухни. Большинство гостей полагает, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Директор (заведующий) службы банкетинга (Bangueting Department Manager) подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, банкетное обслуживание совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий, работая в тесном контакте с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты, и с шеф-поваром. Заведующий службой банкетинга рассматривает меню с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей, выбирая такие блюда, которые отвечают всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены.

Координатор банкета (Coordinator of a Banquet) контролирует документацию (договор и поправки, внесенные в договор) и следит за тем, чтобы мероприятие проходило в соответствии с заключенным договором.

Менеджер по обслуживанию банкета (Manager of Bangueting) отвечает за обеспечение обслуживания клиентов с того момента, когда директор службы представит его клиенту. Успех мероприятия зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и налажено материально-техническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приема другой, за которым последует банкет, всего несколько минут.

Директор по кейтерингу (Catering Department Manager) руководит организацией выездного обслуживания.

Менеджер по продажам кейтеринг-услуг осуществляет продажи кейтеринг-услуг, заключение договоров с заказчиками. Эта должность бывает только в крупных гостиницах с развитым кейтеринговым обслуживанием.

Банкетный менеджер службы кейтеринга руководит работой официантов службы кейтеринга, следит за соблюдением стандартов и условий договора на кейтеринговое обслуживание.

Кейтеринг-сервис менеджер (Catering-service Manager) осуществляет различные виды работ. Например, при проведении пресс-конференции он отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников пресс-конференции), наличие технических средств (видео- и аудиооборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т.п.) и иных необходимых аксессуаров (канцелярские принадлежности на столах, размещение в зале баннеров компаний и т.п.), обычно используемых при проведении мероприятий подобного рода. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера и кейтеринг-сервис менеджера совмещены.

Очевидно, что организационная структура службы питания конкретной гостиницы может существенно отличаться от представленной выше, поскольку определяется спецификой гостиницы.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >