Функциональные службы гостиничного предприятия

Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж) устанавливает контакты с партнерами и клиентами, занимается вопросами маркетинга услуг, рекламы гостиницы, планирует использование помещений, обеспечивая максимальную загрузку гостиницы.

Обычно в функции службы маркетинга и продаж входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг.

В состав службы входят: директор службы, менеджеры по продажам, специалисты по маркетингу, рекламе, а также отдел бронирования, продаж банкетных залов.

Численность работников этого подразделения в различных гостиницах может изменяться от одного до 10 человек и более.

Персоналу службы маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными подразделениями отеля для эффективного выявления потребностей гостей. Персонал службы маркетинга привлекает потенциальных клиентов в отель на основе исследования рынка, конкурирующих гостиничных продуктов, потребностей и ожиданий клиентов, влияющих на тенденции спроса в будущем. Творчески переработанная информация используется в рекламных мероприятиях и PR.

Персонал, ответственный за продажи, создает доход посредством предложения гостиничного продукта индивидуальным и групповым клиентам. Персонал службы приема и размещения также может выступать в качестве продавцов, отвечая на телефонные звонки и регистрируя прибывающих гостей (рис. 5.16).

Структура управления коммерческой службой гостиницы ? ? ? ? ?

Р и с. 5.16. Структура управления коммерческой службой гостиницы ? ? ? ? ?

Функциональные обязанности работников коммерческой службы рассмотрены ниже.

Начальник службы осуществляет разработку маркетинговой стратегии, общее руководство и координацию деятельности в области маркетинга и продаж.

Заместитель начальника службы руководит проведением маркетинговых исследований (анализ конъюнктуры рынка, целевых рынков конкурентов, клиентов), разработкой и реализацией плана маркетинга.

Старший оператор бронирования выполняет организацию и общее руководство всеми операциями процесса бронирования.

Оператор бронирования осуществляет бронирование номеров в гостинице, консультирует клиентов по правилам бронирования услуг в гостинице, по другим вопросам.

Специалист по работе с корпоративными клиентами (юридическими лицами) либо занимается уже клиентами отеля, либо ведет поиск потенциальных клиентов и заключает договоры с новыми клиентами.

Специалист по работе с турфирмами отвечает за работу с турфирмами, размещающими туристов в номерах гостиницы.

Маркетолог занимается подготовкой плана маркетинга, разработкой мероприятий по совершенствованию ассортиментной и ценовой политики гостиницы, программ стимулирования сбыта, оценкой эффективности маркетинговой деятельности.

Специалист по PR информирует представителей общественности и средств массовой информации о деятельности гостиницы, разрабатывает и осуществляет меры по формированию и улучшению имиджа гостиницы, организует пресс-конференции, брифинги, интервью руководителей организации в средствах массовой информации.

Специалист по рекламе осуществляет определение видов рекламы, рекламную деятельность, планирование и координацию деятельности при проведении рекламных кампаний услуг гостиницы, разработку рекламного бюджета, участие гостиницы в специализированных выставках, оценку эффективности отдельных видов рекламы, рекламных кампаний.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования таких систем гостиницы, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства. В состав службы входят: технический директор, инженеры, ремонтники (рис. 5.17).

Хотя данная служба относится к вспомогательным, от ее организации зависит общее впечатление клиента об отеле. Задача руководителя технических подразделений прежде всего не в том, чтобы своевременно устранить неисправность (протекший кран, неработающий кондиционер и т.п.), а в том, чтобы не допустить поломок, вызывающих жалобы у клиентов. Для этого своевременно проводятся профилактические работы по проверке технического состояния всех систем гостиницы.

Служба снабжения обеспечивает бесперебойную деятельность гостиницы, может выполнять отдельные пожелания гостей. В службе снабжения работают: директор службы, рабочие, кладовщики.

Технические подразделения гостиницы ? ? ? *

Рис. 5.17. Технические подразделения гостиницы ? ? ? *1

Бухгалтерия (финансовый отдел) решает финансовые и учетные вопросы. В эту службу входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры.

Подразделения бухгалтерского учета отвечают за учет и контроль внешней и внутренней финансовой деятельности гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения привлекают внешние специализированные организации (аудиторские и консалтинговые компании) по договору возмездного оказания услуг. В таком случае персонал бухгалтерии лишь осуществляет сбор и передает этой организации необходимые данные по первичному учету. Крупная гостиница, которая выполняет эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров. Типовая структура финансовой службы гостиницы дана на рис. 5.18.

Функциями бухгалтерии являются: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответствен за создание банковских депозитов,

1 Организация и управление гостиничным бизнесом. С. 174.

обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих гостиницах ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции финансового подразделения.

Типовая структура финансовой службы крупной гостиницы

Рис. 5.18. Типовая структура финансовой службы крупной гостиницы1

Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от координации с подразделениями, создающими доход гостиницы. Так, к наиболее общим финансовым операциям, выполняемым службой приема и размещения (кассирами), относятся: получение оплаты наличными за предоставленные услуги, проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение правок в счета гостей. В небольших гостиницах работники этой службы несут также ответственность за определение кредитного статуса клиента.

Служба управления персоналом (отдел кадров) занимается проблемами подбора, расстановки и повышения квалификации персонала гостиницы, готовит предложения по награждению работников по итогам работы.

В службе работают: директор отдела кадров, менеджер (специалист) по подбору персонала, менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер), менеджер (специалист) по развитию персонала, менеджер (специалист) по социальному обеспечению (рис. 5.19).

Служба управления персоналом крупной гостиницы

Рис. 5.19. Служба управления персоналом крупной гостиницы

В крупных гостиницах служба управления персоналом осуществляет разработку кадровой политики, подбор и отбор персонала, его адаптацию, обучение, проведение тренингов, учет движения персонала внутри гостиничного предприятия, формирование команды и корпоративной культуры, разработку мотивационных программ, аттестацию персонала. К ее функциям также относятся исследование кадрового потенциала персонала, формирование кадрового резерва, планирование карьеры работников.

Функциональные обязанности работников службы управления персоналом (отдела кадров) представлены ниже.

Начальник службы управления персоналом разрабатывает кадровую политики гостиницы, определяет основные принципы подбора и отбора персонала, используемые методики, руководит разработкой адаптационных программ, программ стимулирования персонала, горизонтальной и вертикальной ротацией (перемещением) кадров внутри гостиницы, проведением аттестаций, анализирует причины текучести кадров и разрабатывает меры по ее сокращению.

Специалист по подбору персонала обеспечивает гостиницу кадрами рабочих, служащих и специалистов требуемых профессий, специальностей и квалификации, проводит подбор и отбор работников совместно с руководителями заинтересованных подразделений и внесение соответствующих предложений об их назначении на указанные должности, оформляет приказы о приеме на работу и другую необходимую документацию, информирует работников организации об имеющихся вакансиях, устанавливает прямые связи с учебными заведениями и службами занятости, использует средства массовой информации для найма работников.

Специалист по обучению персонала (тренинг-менеджер) составляет планы подготовки, переподготовки кадров, повышения квалификации, графики направления руководящих работников и служащих в учебные заведения для повышения квалификации, проводит тренинги, оценку результатов итоговых экзаменов, квалификационных проб, конкурсов профессионального мастерства, осуществляет подготовку материалов для представления работников к поощрениям или для привлечения работников к материальной и дисциплинарной ответственности.

Специалист по развитию персонала совместно с руководителями структурных подразделений осуществляет расстановку кадров на основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств, подготовку предложений по горизонтальной или вертикальной ротации кадров (перемещение внутри организации), занимается планированием карьеры работников, работая в тесном сотрудничестве с менеджером по обучению персонала.

Специалист по кадровому документообороту занимается вопросами кадрового документооборота — оформляет приказы о приеме на работу, переводе на другую работу, отпуске, увольнении и др., трудовые книжки, выписки из трудовых книжек, больничные листы и т.д.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, так как работники службы участвуют в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Обычно работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т.д.

Сейчас при сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Нормативы численности руководителей, специалистов и служащих по комплектованию и подготовке кадров по приказу Министерства строительства Российской Федерации, департамента жилищно-коммунального хозяйства от 15.11.1994 № 1 указаны в табл. 5.6.

Таблица 5.6. Нормативы численности руководителей, специалистов и служащих по комплектованию и подготовке кадров (начальник отдела, инспектор по кадрам, инженер по подготовке кадров) для гостиниц категорий 1-4 звезды

Число кой- ко-мест

Среднесписочная численность работающих

До 200

201-800

801-1500

1501 и более

Нормативная численность работающих

До 1000

1-2

2-2,5

1001-1500

2,5-3

3-3,5

1501-3000

3-3,5

3,5-4

3001-5000

3,5-4

4,5-5

5-7

5001 и более

7-8

8-10

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и их собственности, имущества гостиницы, может решать некоторые проблемные вопросы с гостями (рис. 5.20). Работу службы обеспечивают операторы, охранники.

Программа безопасности отеля считается эффективной, если все работники участвуют в ее реализации. Например, служащий стойки администратора (портье) выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей: он обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все работники гостиницы должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать о них в службу безопасности. Ключевая роль работников службы безопасности — поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности посредством обучения и соблюдения установленных стандартов.

Типовая структура службы безопасности гостиничного предприятия

Рис. 5.20. Типовая структура службы безопасности гостиничного предприятия1

Службы гостиницы находятся в прямой или косвенной взаимосвязи друг с другом и должны извещать связанные с ними службы о своих планах. Например, техническая служба должна контактировать со службой размещения, чтобы знать о состоянии помещений гостиницы, служба питания непосредственно связана с отделом снабжения, а служба приема и размещения - с коммерческой службой. Это обеспечивает отлаженную работу гостиничного предприятия.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >