Система менеджмента качества в гостиницах и иных средствах размещения

Система менеджмента должна способствовать постоянному повышению результативности и эффективности деятельности гостиницы с учетом потребности всех заинтересованных сторон, что достигается включением в нее менеджмента качества. Одной из основных целей создания системы менеджмента качества в организации является повышение удовлетворенности потребителей ее услуг.

Менеджмент качества представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству продукта.

Под качеством гостиничного продукта в рыночных условиях функционирования гостиничного бизнеса подразумевается степень соответствия совокупности характеристик, присущих гостиничному продукту, требованиям, которые отражают потребности и ожидания заинтересованных сторон. Такое понимание качества гостиничного продукта является следствием острой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса при насыщении рынка услугами и необходимости ведения конкурентной борьбы за потребителя. Заинтересованными сторонами выступают физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации, заинтересованные в деятельности организации или находящиеся под ее влиянием (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Заинтересованные стороны и их потребности и ожидания (ГОСТ Р ИСО 9004-2010)

Успех деятельности организации, ее устойчивое развитие достигаются за счет способности организации отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей, других заинтересованных сторон на долговременной основе и сбалансированным образом. Однако потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон различны, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые разные формы, к которым следует отнести сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.

Потребность — нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью потребителя. Потребитель рассматривает гостиничный продукт как совокупность определенных качеств и выбирает тот, который обеспечивает оптимальное сочетание этих качеств на ту сумму денежных средств, которой он располагает. Потребности потребителя гостиничных услуг ограничивают ресурсы, необходимые для их удовлетворения.

Требования к качеству — это не что иное, как выражение определенных потребностей потребителей или их перевод в набор количественно или качественно установленных характеристик гостиничного продукта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Количественная характеристика требования называется показателем качества. Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Обычно выделяют требования:

О внутренние — предъявляемые внутри организации, прежде всего менеджерами различного уровня управления к качеству процессов, качеству гостиничного продукта, эффективности системы качества и др.;

О внешние — предъявляемые внешней средой (поставщиками, потребителями, государством, конкурентами и т.д.) к качеству гостиничного продукта.

В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей.

Потребителям — клиентам гостиницы необходим гостиничный продукт, характеристики которого удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Как правило, эти потребности и ожидания отражаются в стандартах гостиниц, разрабатываемых на основе национальных стандартов и других нормативных правовых актов России, таких, как законы, постановления Правительства РФ, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, технические регламенты. Сегодня у руководства гостиницы нет ограничений законодательного характера к использованию международных, региональных, национальных стандартов других стран для разработки собственных стандартов, если в этом возникает необходимость.

Потребности и ожидания потребителей меняются, организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией, поэтому они должны постоянно совершенствовать гостиничный продукт, процессы и стандарты.

Качество гостиничного продукта является важнейшим фактором, определяющим его конкурентоспособность и конкурентоспособность гостиничной организации, которая в значительной степени зависит от эффективности операционной деятельности по сравнению с передовым опытом и от степени разграничения гостиниц потребителями (брендинг) при создании стоимости для потребителей.

В повышении эффективности операционной деятельности — процессов важную роль играет качество управления, влияющее на качество гостиничного продукта в целом. Как известно, лишь 15—20 % проблем с качеством возникают по вине непосредственных исполнителей, а 80-85 % по вине управленческого персонала. Качество предоставляемых гостиничных услуг является результатом всей предыдущей работы, проведенной в организации по совершенствованию ее деятельности. Это касается прежде всего качества подготовки руководителей, качества выполняемых функций и качества управленческих решений (рис. 7.7).

Рис. 7.7. Схема основных элементов, определяющих качество гостиничного

продукта

При этом происходит цепная реакция повышения качества, когда улучшение качества одной операции вызывает потребность улучшения качества сопутствующих ей операций (рис. 7.8). Слово «операция» в данном случае трактуется расширительно — применительно к производственной, обслуживающей и управленческой деятельности гостиницы.

Руководители гостиниц традиционно связывают качество гостиничного продукта с технологией его предоставления и профессионализмом персонала. Их улучшение — самый простой и естественный путь повышения качества гостиничного продукта, но имеющий самый низкий потолок достижения качества.

В практике производственной деятельности выделяют три уровня управления качеством: о производственный, включающий совершенствование номерного фонда, оборудования, материалов, квалификации персонала и др.;

о технологический, предполагающий создание функциональных управляющих структур для координации производственной деятельности гостиницы по улучшению качества предоставляемого гостиничного продукта;

О управленческий, включающий формирование системы менеджмента качества в высшем и среднем звеньях управления. Именно этот уровень призван создать систему менеджмента качества в системе менеджмента организации.

Рис. 7.8. Цикл цепной реакции повышения качества

Качество управленческих операций оказывает значительное влияние на качество и производительность производственных и обслуживающих операций.

На первом уровне управления качеством управленческие и технологические структуры заинтересованы в улучшении качества гостиничного продукта, но принимают пассивное участие в этом процессе, полагая, что необходимое качество гостиничного продукта будет достигнуто без их участия.

На втором уровне управления качеством управленческие структуры подключают технологические структуры к управлению процессом совершенствования качества гостиничного продукта, а сами принимают пассивное участие в этом процессе. Однако данный уровень не обеспечивает единой политики управленческой и технологической структур организации в области управления качеством.

Третий уровень основан на системном подходе, который предполагает управление качеством всей деятельности в организации. Управление этим процессом возлагается либо на первого руководителя организации, либо на соответствующие службы вышестоящей организации. Данный уровень — это перспектива развития гостиницы.

Эффективная система управления обеспечивает организации успех в конкурентной борьбе. Лидирующую позицию в итоге занимают организации, поставившие во главу угла своей конкурентной стратегии ориентацию на качество и создавшие систему менеджмента как систему менеджмента качества. В связи с этим повышение качества гостиничного продукта рассматривается как стратегическая цель и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания гостиницы. Качество подразумевает ориентацию на потребителя и должно быть соотнесено с его требованиями и ожиданиями. Ориентация на потребителя означает установление его желаний и нужд, т.е. потребностей, посредством анализа рынка. Ожидания рынка следует воплотить в проекте и производстве гостиничного продукта. Организация обеспечения и управления качеством на основе процессного подхода и постоянного совершенствования приобретает особую остроту в организациях гостиничного бизнеса. Очевидно, что для успешного руководства функционированием гостиницы необходимо внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества.

Международная организация по стандартизации (ИСО) предлагает семейство стандартов ISO 9000, представленных ниже, которое было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и масштабов при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества, применяемых в Российской Федерации:

О ISO 9000 определяет основные положения системы менеджмента качества и терминологию, применяемую в этих системах менеджмента качества (ГОСТ ISO 9000—2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

О ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организацией, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. Стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким, как менеджмент охраны окружающей среды, энергетический менеджмент, менеджмент информационной безопасности, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. В тоже время стандарт позволяет организации согласовать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями или интегрировать ее в эти системы, создавая интегрированные системы менеджмента. Организация может адаптировать действующую систему менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта (ГОСТ ISO 9001—2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования).

О ISO 9004содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любой организации в постоянно меняющейся внешней среде путем использования подхода на основе менеджмента качества, поддерживает использование самооценки как важного инструмента анализа зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и (или) использования инновационного подхода. В стандарте менеджмент качества рассматривается более широко, чем в ИСО 9001; он рассматривает потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации (ГОСТ Р ИСО 9004—2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества).

0 ISO 19011 содержит руководящие указания по аудиту систем менеджмента, включая принципы аудита, управление программами аудита и проведение аудитов системы менеджмента, а также указания по оценке компетентности лиц, участвующих в процессе аудита, включая аудиторов, группы по аудиту и лиц, отвечающих за управление программой аудита. Пользователи стандарта могут применять эти руководящие указания при разработке собственных требований к аудиту. Стандартом принимается подход, называемый «комплексный аудит», при котором две системы менеджмента или более, охватывающие различные аспекты менеджмента, проверяются совместно. В случаях, когда эти системы интегрированы в одну систему менеджмента, принципы и процессы проведения аудита будут такими же, как и для комплексного аудита (ГОСТ Р ИСО 19011—2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента).

В основе системы менеджмента качества организации должны быть принципы, составляющие базу международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Принципы разъясняют понятия, лежащие в основе эффективной системы менеджмента качества, и должны использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности гостиницы. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

Принцип менеджмента качества — всестороннее и фундаментальное правило или вера для продвижения и действий организации, нацеленной на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, сосредоточенной на потребителях при учете потребностей всех других заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества основывается на восьми принципах:

• Г) ориентация на потребителя;
• 2) лидерство руководителей;
• 3) вовлечение работников;
• 4) процессный подход;
• 5) системный подход к менеджменту;
• 6) постоянное улучшение;
• 7) принятие решений, основанных на фактах;
• 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы подробно представлены в приложении.

Подходы, предложенные И СО по созданию систем менеджмента качества и внедрению принципов менеджмента качества, представлены в развернутой модели системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (рис. 7.9).

Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией, и особенно взаимодействие этих процессов рассматриваются как процессный подход.

В модели системы менеджмента качества, представленной на рис. 7.9, показаны основополагающие элементы системы менеджмента качества по ISO 9001 и элементы, дополняющие систему менеджмента качества и необходимые для достижения устойчивого развития организации по ИСО 9004, такие, как стратегия и политика, улучшение, инновации и обучение.

Системный подход к менеджменту качества побуждает руководство гостиницы анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению гостиничного продукта, приемлемого для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять гостиничные услуги, полностью соответствующие их требованиям.

ею

о

ю

Рис. 7.9. Развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе с включением

элементов стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004:

7— поток информации; 2 — деятельность, добавляющая ценность

Глава 7. Особенности функциональных видов менеджмента

Создание и внедрение системы менеджмента качества согласно ГОСТ ISO 9000—2011 включает несколько этапов: 1) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон; 2) разработка политики и целей организации в области качества; 3) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; 4) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества; 5) разработка методов измерения результативности и эффективности каждого процесса; 6) применение результатов этих измерений для оценки результативности и эффективности каждого процесса; 7) выявление средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; 8) разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации гостиничного бизнеса. Лидерство высшего руководства гостиницы, его обязательства и активное участие являются решающими условиями при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества. Перед высшим руководством гостиницы стоят следующие задачи:

• 0 разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;
• 0 демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;
• 0 доведение до сведения персонала информации о направлениях деятельности организации, ценностях, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

О участие в проектах по улучшению, поиск новых методов решений, разработка новых гостиничных продуктов и услуг;

О установление обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

• 0 определение процессов жизненного цикла гостиничного продукта, добавляющих ценность в интересах организации;
• 0 определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла гостиничного продукта;
• 0 создание внутренней среды, способствующей вовлечению и развитию работников гостиницы;
• 0 обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов гостиницы.

Чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, высшему руководству следует определить методы измерения деятельности гостиницы, а именно:

• 0 измерение финансовых показателей;
• 0 измерение показателей выполнения процессов во всей гостиничной организации;
• 0 внешние измерения — сравнение с лучшими достижениями (проведение бенчмаркинга) и оценка третьей стороной (сертификация системы менеджмента качества или независимый аудит);
• 0 оценку удовлетворенности потребителей, персонала гостиницы и других заинтересованных сторон;
• 0 оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик предоставленного гостиничного продукта;
• 0 измерение иных показателей успеха, определенных руководством гостиницы.

Анализ информации, полученной в результате таких измерений и оценок, позволит убедиться руководству, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности гостиницы.

Высшему руководству следует определить уровень ответственности и полномочия всех работников организации, чтобы дать им возможность участвовать в достижении целей в области качества и создать условия для их вовлечения, мотивации и принятия ими обязательств. Кроме того, следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

В зависимости от масштабов гостиницы, сложности и взаимодействия процессов, сложности гостиничного продукта и разнообразия дополнительных предоставляемых услуг высшее руководство гостиницы может создать группу по качеству или самостоятельное структурное подразделение — службу по качеству, которую возглавит назначенный высшим руководством представитель руководства, ответственный за качество, например заместитель директора по качеству.

Организация должна постоянно развивать созданную систему менеджмента качества, чтобы обеспечить: эффективное использование ресурсов, принятие решений на основе фактов, акцентирование внимания на удовлетворении запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителей — гостей, т.е. высокого восприятия потребителями степени выполнения их требований, является важнейшей и постоянной задачей руководства и персонала гостиницы, поэтому каждое гостиничное предприятие заинтересовано в создании правил достижения удовлетворенности потребителя, которые содержат положения по управлению жалобами и предусматривают три основных элемента:

0 предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя (ГОСТ Р ИСО 10001-2009);

О внутреннюю работу с жалобами (претензиями), например в случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя (ГОСТ Р ИСО 10002-2007);

0 внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу своими силами (ГОСТ Р ИСО 10003-2009).

В табл. 7.2 представлен перечень стандартов, содержащих положения, касающиеся удовлетворенности потребителей, и их назначение.

Стандарты, устанавливающие требования по управлению жалобами, взаимосвязаны и логично их совместное применение в гостинице, что дает больший эффект по работе с жалобами гостей (рис. 7.10).

Таблица 7.2. Базовые стандарты, содержащие положения, касающиеся удовлетворенности потребителей

Окончание табл.7.2

Измерение удовлетворенности гостей и принятие мер по повышению удовлетворенности гостей исходя из полученных результатов составляют ключевой элемент принципа менеджмента качества «ориентация на потребителя». Его внедрение в гостинице обеспечивает понимание потребностей и ожиданий гостей, связи целей в области качества гостиницы с потребностями и ожиданиями ее гостей, систематический менеджмент отношений с гостями гостиницы, повышение качества обслуживания гостей.

Применяемые в гостиничном бизнесе методы обследования удовлетворенности гостей могут давать как качественную оценку, так и количественную. Как правило, для проведения качественных обследований используют глубинные интервью и дискуссионные группы, для количественных обследований — личные интервью или интервью по телефону, самостоятельно заполняемые анкеты, которые могут быть направлены по почте или получены в онлайновом режиме (через Интернет).

Рис. 7.10. Процессы гостиничного предприятия, связанные с правилами поведения, обработкой жалоб и разрешением спорных вопросов

Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей служат источником информации для руководства анализа деятельности по постоянному улучшению с целью определения и внедрения тех изменений, которые улучшают взаимоотношения организации с потребителями (в нашем случае с потребителями гостиничного продукта). Организация, постоянно повышая результативность и эффективность процесса управления претензиями посредством корректирующих, предупреждающих действий и инновационных усовершенствований, создает условия для постоянного улучшения качества гостиничного продукта (рис. 7.11).

С целью постоянного улучшения показателей деятельности организации ИСО рекомендует проводить самооценку — всесторонний систематический анализ деятельности организа-

7.6. Система менеджмента качества в гостиницах

Ри с. 7.11. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей гостиничных услуг по ГОСТ Р 54732—2011

ею

о

40

ции и показателей степени ее зрелости по ISO 9004:2009 (ГОСТ Р ИСО 9004—2010). Использование самооценки по методологии стандарта как инструмента для анализа зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, позволяет выявлять сильные и слабые стороны, а также возможности для совершенствования и (или) использования инновационного подхода к управлению гостиницей, в том числе качеством гостиничного продукта.

Руководству гостиницы следует устанавливать и поддерживать в соответствующем состоянии процессы мониторинга, управления и отражения в отчетности размещения и использования финансовых ресурсов. Изучение отчетов по данным вопросам может также способствовать выявлению нерезультативной или неэффективной деятельности и принятию соответствующих мер по улучшению состояния дел. Финансовая отчетность о деятельности, связанной с работой системы менеджмента качества и соответствием гостиничного продукта, должна использоваться руководством в ходе анализа и может положительно сказаться на финансовых показателях гостиничной организации, в частности:

• 0 внутри организации — за счет сокращения несоответствий процессов и гостиничного продукта и устранения неэкономного расхода материалов и бесполезных трат времени;
• 0 за пределами организации — за счет сокращения отказов от бронирования, стоимости компенсации по гарантиям, ответственности за качество гостиничного продукта и другим правовым обязательствам, снижения стоимости утраченных потребителей и рынков.

Управление качеством в отрыве от общего управления гостиничным предприятием не может привести к созданию эффективной системы менеджмента качества.

Создание системы менеджмента качества должно происходить на фоне системного внедрения современных методов общего (корпоративного) менеджмента, включая: управление инвестициями (Investment Management), управление проектами (Project Management), управление финансами (Financial Management), управление персоналом (Personal Management), управление знаниями (Knowledge Management), а также внедрения специальных подходов, таких, как «точно вовремя» (Just in Time), стоимостный инжиниринг (ABC-метод и др.), реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering), управленческий учет, бюджетирование и др. Выбор того или иного метода должен быть осознанным и вытекать из результатов анализа деятельности организации по постоянному повышению качества.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

/. Сформулируйте официальное определение качества по ГОСТ ISO 9000-2011.

• 2. Что собой представляет «удовлетворенность потребителей»?
• 3. Сформулируйте восемь принципов менеджмента качества.
• 4. Дайте определение термина «система качества» по ГОСТ ISO 9000-2011.
• 5. Перечислите базовые стандарты, содержащие положения, касающиеся удовлетворенности потребителей.
• 6. Дайте объяснение процессного подхода.
• 7. Какую роль играет качество управления в повышении эффективности операционной деятельности?
• 8. Дайте характеристику трех уровней управления качеством.
• 9. В какой последовательности осуществляются действия (этапы) по разработке и внедрению системы менеджмента качества?
• 10. Перечислите процессы гостиничного предприятия, связанные с правилами поведения, обработкой жалоб и разрешением спорных вопросов.