Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Право arrow Адвокатская этика

Техника юридического консультирования

Психотехника консультирования — научно обоснованный и проверенный опытным путем способ выполнения коммуникативных действий, обеспечивающий достижение намеченного результата — разъяснение клиенту правовых способов решения проблем.

К психотехнике очень близко понятие «прием». Под психологическим приемом понимается однократное действие, совершаемое юрисконсультом для изменения актуального состояния клиента в рамках той или иной психотехники. Психотехника же — последовательность психологических приемов, которая ведет к формированию заданного психического состояния клиента[1].

Психологические приемы, участвующие в консультировании, наиболее целесообразно группировать согласно его стадиям, поэтому рассмотрим пять групп таких приемов, соответствующих динамике консультативного процесса.

I. Приемы стадии «Взаимное оценивание»

Предполагаются следующие приемы:

  • (1) подготовка оптимальных условий для оказания консультативной помощи;
  • (2) выбор нейтральной темы для начала беседы, которая может касаться самочувствия, биографии клиента, его семейного положения, интересов и увлечений;
  • (3) обсуждение порядка консультации, лимита времени, необходимого для спокойного и всестороннего обсуждения всех вопросов;
  • (4) подстройка к языку тела (отражение поз, жестов) и речи клиента (темпу, ритму, громкости и интонации голоса; а также использование в собственной речи ключевых слов клиента, повторение окончания фраз);
  • (5) нарочитая откровенность, выраженная в демонстрации готовности раскрыть клиенту свои профессиональные возможности;
  • (6) высокая оценка индивидуальных особенностей клиента: его профессионального статуса, свойственного ему чувства долга, смелости, принципиальности;
  • (7) использование различных классификаций, типов клиентов для оперативного «схватывания» их психологических особенностей.

II. Приемы стадии «Стимулирование речевого потока клиента».

Это следующие приемы:

  • (1) демонстрация заинтересованности (например: наклон в сторону клиента, склонение головы набок, установление зрительного контакта; одобрительные возгласы типа «да-да», «вот как!», «продолжайте, пожалуйста», «очень интересно!» и т.п.);
  • (2) употребление в процессе консультирования общих замечаний, а не конкретных, прямых вопросов: «В чем состоит проблема?»; «Перед тем как мы обсудим проблему подробно, расскажите о ее сути»; «Чем я могу вам помочь?»; «Зачем вы обратились ко мне?»;
  • (3) отказ от ведения записей, поскольку на данном этапе это может отвлечь от слушания, а также повлиять на представление клиента о том, что имеет для дела значение, а что не имеет;
  • (4) использование наводящих вопросов, например «не торопитесь», «я понимаю, что говорить об этом нелегко», «а что было дальше?», в случае если клиент говорит неохотно или «забуксует»;
  • (5) использование критики («вы уходите в сторону» или «давайте вернемся к обсуждаемому вопросу») в случае излишней, не по существу дела говорливости клиента;
  • (6) разрешение клиенту выражать свои эмоции в целях демонстрации уважения к нему как к личности, к его праву на чувства;
  • (7) поощрение клиента в ходе его рассказа жестами (кивки головой, выжидательное выражение лица), краткими замечаниями («ага», «хорошо», «понятно», «вот как») в целях демонстрации готовности к дальнейшему взаимодействию;
  • (8) активное слушание, выраженное в ответных словесных реакциях, способствующих раскрытию проблемы клиента («Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это», «Повторите, пожалуйста...»; «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Можете поправить меня, если я вас неправильно понял...» и др.);
  • (9) использование пауз и молчания клиента, позволяющих собраться с мыслями и оценить значение услышанного.

III. Приемы стадии «Определение точки отсчета и детальная хронология событий». Включает следующие приемы:

  • (1) поощрение клиента к изложению событий в хронологическом порядке для получения наиболее полной информации;
  • (2) применение «способа воронки»: формулировка в начале консультирования вопросов о теме в широкой постановке, а затем постепенно сужающихся вопросов;
  • (3) побуждение клиента вспомнить произошедшее до главного события с помощью нейтральных открытых вопросов типа «Расскажите, что случилось еще раньше в тот день»;
  • (4) поощрение клиента развивать тему, о которой идет речь в данный момент, с помощью вопросов: «Ну а потом?», «Что было дальше?» и др.;
  • (5) заострение воспоминаний клиента на самых важных для дела подробностях: «Расскажите об этом подробнее», «Что еще вы могли бы сказать об этом?» или «Не хотите ли что- нибудь добавить к сказанному?»;
  • (6) требование от клиента большей последовательности в обрисовке событий, начиная с определенного места в действиях, описанных непосредственно перед главным событием: «Где вы были перед тем, как загорелось здание?», «Что произошло той ночью, когда вы легли спать?»;
  • (7) инициативный переход к следующей теме разговора, не дожидаясь, когда клиент естественным образом сам перейдет к ней;
  • (8) проверка ясности версии событий, изложенных клиентом, путем пересказа в обобщенном виде для устранения неточностей и недоразумений;
  • (9) фиксирование информации, излагаемой клиентом с помощью записи, для последующего воспроизведения важных деталей, адресов фигурирующих в деле лиц и т.д.;
  • (10) актуализация самоконтроля клиента (недопущение длительных монологов, чрезмерной активности, навязывания тем, быстрых переходов и других ошибок).

IV. Приемы стадии «Шлифовка информационного материала». Это следующие приемы:

  • (1) отделение правовой информации от неправовой;
  • (2) уточнение текста законов и содержания правовых норм, заострение внимания на тех из них, что соответствуют фактам и требованиям клиента; выявление пределов их действия и последствий применения;
  • (3) анализ и обобщение полученной информации, составление резюме — свода юридически значимой информации, полученной от клиента;
  • (4) согласование возможной процедуры по реализации правовых норм применительно к ситуации клиента, расчет всевозможных материальных, временных затрат;
  • (5) выявление непосредственных мотивов поведения всех лиц, участвующих в деле.

V. Приемы стадии «Выбор оптимального решения и путей его реализации». На этой стадии осуществляются следующие приемы:

  • (1) отнесение к источникам правовой информации (наличие на столе кодексов, текстов законов);
  • (2) разбивка проблемы на отдельные составляющие в связи с ее комплексностью, сочетанием в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищно-правовых и других аспектов;
  • (3) пояснение способов и возможных затрат на реализацию обсуждаемых вариантов, обсуждение роли клиента в реализации каждого из них;
  • (4) подведение клиента к осознанному выбору варианта решения (перепроверка правильности понимания клиентом избранного им варианта решения проблемы);
  • (5) убежденность, что клиент понял не только свои обязанности, но и обязанности, взятые на себя юристом (подготовка документов, информирование других лиц, фигурирующих в деле, и т.д.);
  • (6) разъяснение клиенту всевозможных вариантов решения проблемы, предупреждение о возможных неудачах; прогнозирование возможных последствий («Если это вас заинтересует...», «Один из возможных вариантов...», «Вероятнее всего...» и т.п.);
  • (7) активизация внимания клиента, усиление его мыслительной деятельности.

Остановимся подробнее на наиболее сложных в методическом отношении психологических приемах, требующих особого мастерства (техники) для решения задач консультирования.

1. «Использование различных типов, классификаций клиентов для оперативного «схватывания» их психологических особенностей» (стадия I). Включает дифференциацию клиентов по разным основаниям. Так, А.А. Войтик, Т.В. Наумович, К.Л. Томашевский (2006) такое основание видят в занимаемой клиентом позиции по отношению к консультанту и предлагают типологию рассмотренную выше (клиент — «доверчивый ребенок», клиент — «пассивный скептик», клиент — «упрямец», клиент — «закрытая дверь», клиент — «сотрудник»).

Возможна типологизация клиентов, исходя из особенностей их правового мировоззрения, таких характеристик, как знание норм права, признание социальной ценности права, готовность к соблюдению правовых норм, убежденность, что с помощью права можно решить проблемы. В таком случае можно выделить четыре типа клиентов:

  • (1) клиент-инфантилист. Ему присущи несформированность правовых представлений — незнание даже тех прав, свобод и способов их защиты, которые провозглашены Конституцией (правовая безграмотность), и отсутствие оценочного правового мышления (практический инфантилизм), общее неуважение к закону и деятельности правоохранительных органов;
  • (2) клиент-нигилист. Он отрицает нормы права и роль законодательства, сводит право к совокупности произвольных действий представителей исполнительной власти, оправдывает беззаконие, не желает использовать права, предоставленные законом; терпимо относится к правонарушениям; отказывается от сотрудничества с правоохранительными органами, воспринимает закон в качестве преграды, которую надо обойти или преодолеть, в том числе и с помощью «умелого» адвоката;
  • (3) безответственный клиент. По-особому относится к исполнению правовых предписаний, внутренне убежден в свободе от ответственности за нарушение правовых норм. Здесь подразумевается не отрицательное отношение к необходимости соблюдать право, свойственное нигилисту, а оценивание своих конкретных действий как обыденных, традиционных, широко практикуемых другими людьми, субъективное оправдание их более важными обстоятельствами;
  • (4) клиент-идеалист. Противоположность клиента-нигилиста, гипертрофированно относится к юридическим средствам как к панацее, переоценивает роль права и его возможности, убежден в том, что с помощью правовых норм, как «по волшебству», можно решить все свои проблемы, однако не стремится лично принимать участие в подготовке соответствующих условий для их воплощения и действия.

Понятно, что та или иная типология имеет смысл только ради наиболее адресного применения тех из приемов, которые могли бы с большей надежностью способствовать убеждению клиента следовать в интересах дела верным оценкам и выводам. Например, общение с клиентом-инфантилистом требует большей адаптации к его особенностям, ясности и точности употребляемых слов и рас- суждений, не только словесной, но и иллюстративной, графической доказательности; с клиентом-нигилистом — акцентуации, фактологической обоснованности (факты — мать доказательств), фундаментальности, апелляции к справедливости, честности, демонстрации ущербности альтернативы («допустим...»); с безответственным клиентом — воспроизводства событий и действий, апелляции к праву и достоинству («ловлю на слове»); с клиентом-идеалистом — аналогии, апелляции к опыту, логике, разуму, возражений доводам («в ваших же интересах...»).

Не надо забывать и то, что любая типология служит лишь исходной версией о психологии клиента, с которой можно начать анализ результатов ее изучения. В ходе консультирования часто необходимо индивидуализировать клиента, то есть конкретизировать собираемую о нем психологическую информацию, а лишь потом «накладывать» ее на выделенный тип.

Прием «Рефлексивное и эмпатийное слушание клиента» (стадия И).

Демонстрирует целесообразность морально-психологических реакций в процессе консультирования. К ним относится не только демонстрация заинтересованности в собеседнике, но и отражение эмоциональных состояний говорящего; использование эмпатийных ответов; обращение к клиенту за уточнением; перефразирование мысли клиента своими словами; резюмирование, то есть подытоживание (обобщение), основных идей и чувств клиента.

В качестве примера можно привести использование реакций выяснения: «Не могли бы вы пояснить это?», «Что вы имеете в виду?»; реакции перефразирования: «Вы имеете в виду...», «Итак, вы полагаете...»; реакции обобщения: «Обобщая то, что вы сказали...», «До сих пор вы рассказывали, а теперь...»; буферных эмпатийных фраз: «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Не чувствуете ли вы себя несколько...»; отражение интенсивности чувств говорящего: «Вы несколько (совершенно, очень страшно) расстроены!» и пр.

При естественности, непринужденности поведения консультанта техника исполнения приемов рефлексивного и эмпатийного слушания будет восприниматься клиентом не как изощренная профессиональная уловка, а как внутреннее, скорее, неосознаваемое стремление (установка) к оказанию высококвалифицированной юридической помощи.

2. «Рационализация пауз и молчания клиента....» (стадия II). Позволяет адвокату не только собраться с мыслями и оценить значение услышанного, но и расширить ответы клиента. Причем объективные замеры, сделанные с помощью секундомера, показывают, что у опытных консультантов время паузы обычно составляет от двух до пяти секунд. Наибольшая продолжительность молчания составляет около десяти секунд. Но так как в реальной ситуации консультирования адвокат не может позволить себе пользоваться секундомером, ему следует полагаться на свое собственное субъективное восприятие времени. Предел, за рамками которого молчание превращается в неловкую или недоуменную паузу, составляет примерно 14 сек.

Заметим, что менее опытные консультанты обычно оставляют очень мало времени для пауз. Испытывая дискомфорт от молчания, они стараются тотчас заполнить его разговором, но не всегда по существу дела.

Итак, хороший консультант — это уместная пятисекундная пауза, сделанная в ключевых (требующих дополнительного раскрытия) моментах консультации. Эта пауза означает как бы обращенную к клиенту просьбу: «Подумайте и скажите еще что-нибудь по этому важному для нас вопросу».

3. «Фиксирование получаемой информации с помощью записи для последующего воспроизведения деталей, адресов фигурирующих в деле

лиц и т.д.» (стадия III). Использование современной цифровой аудиотехники имеет ряд достоинств: (1) постоянство, стабильность зафиксированного; (2) возможность делать записи до восьми и более часов подряд.

Однако есть и аудиотехники ряд недостатков: (1) анализ зафиксированного отнимает много времени и очень сложен из-за большого разнообразия; (2) аудиозапись может иметь много фоновых шумов, что делает речь не всегда доступной анализу.

В случае использования консультантом во время оказания правовой помощи диктофона рекомендуется следовать следующим правилам:

  • (1) привыкнуть к диктофону настолько, чтобы забыть о его существовании (нервозность консультанта, как правило, переходит клиенту);
  • (2) хорошо знать его возможности (путаница в кнопках воспринимается консультируемым как несобранность);
  • (3) перед началом интервьюирования следует проверить исправность диктофона и его готовность к работе.

Если запись производится от руки непосредственно в ходе консультирования, то идеальным вариантом будет использование стенографии. Но консультанты этим искусством, как правило, не владеют. Поскольку фиксировать «от руки» дословно все высказывания клиента невозможно, то следует записывать не фразы, а ключевые слова или обрывки фраз, которые в дальнейшем, опираясь на собственную память, расшифровывать. Практика показывает, что сделанные в ходе интервью обрывки записей помогают восстановить переданную клиентом информацию при повторных встречах и через существенно большие промежутки времени — через одну-две недели и даже через месяц.

Принимая во внимание, что скорость записи от руки намного отстает от скорости устной речи, следует просить клиента говорить медленнее или делать небольшие паузы. Практика показала, что обращение адвоката: «Подождите, я записываю», как правило, всегда воспринимаются клиентом с пониманием и не нарушает хода консультирования.

Необходимо также отметить, что консультирование с использованием записи от руки целесообразно было бы проводить вдвоем. В этом случае адвокат мог бы преимущественно проводить опрос, а его помощник — делать краткие записи.

  • 4. «Актуализация самоконтроля (недопущение обширных монологов, чрезмерной активности, навязывания тем, быстрых переходов и других ошибок)» (стадия III). Забвение в процессе консультирования может стать причиной:
    • (1) увлечения озвучиванием собственных суждений, приведением примеров из аналогичных дел. Например, неопытные консультанты, невзирая на ограничения, расходуют в беседе полезное время и тем самым снижают мотивацию клиента к передаче юридически значимой информации. Выражая свое личное мнение, адвокаты больше подвергаются риску вызвать негативную реакцию клиента, несогласного либо отрицательно воспринимающего манеру изложения этого мнения. Значение последнего фактора следует подчеркнуть особо, поскольку манера изложения мысли и специфика словаря адвоката мгновенно обнажают различие субкультур консультанта и консультируемого. Проведенные исследования показывают, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной;
    • (2) использования большого числа вопросов, постоянных прерываний высказываний клиента. Так как слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию, следует задавать как можно меньше вопросов, но при этом получать более полную информацию от клиента;
    • (3) навязывания консультируемому вопросов, не связанных с его действительным опытом и на которые он просто не знает ответа. Такое навязывание возникает в случае, когда юрист задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что клиент действительно может что-то сказать по этому поводу. Эта тактика может повлечь негативные последствия. Во-первых, не зная, что именно он должен сказать, клиент начинает импровизировать и фантазировать «на ходу». Во- вторых, навязанные консультируемому темы подавляют ту информацию, которую действительно клиент может и хочет сообщить консультанту;
    • (4) неоправданного увеличения скорости проведения консультирования. В тактике проведения консультирования лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато исчерпывающим образом. В отношении нерассмотренных вопросов, следует договориться с клиентом о новых встречах.

Это можно проиллюстрировать популярным логическим правилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. Так, если клиенту задать вопрос о том, как он относится к отечественному правосудию, ответ «плохо» будет откровенно правильным, но банальным, поскольку о недоверии населения судебной системе знает и сам консультант. Такой ответ за рамками рассмотрения оставляет множество важных вопросов: стремится ли клиент действовать законным способом или воспринимает закон в качестве преграды; верит ли в судебную перспективу ведения дела или больше рассчитывает на подкуп должностных лиц и ищет в адвокате не специалиста, а «инкассатора». Поэтому глубина раскрытия проблемы клиента важнее широты ее охвата.

В ситуации, когда пришедший на прием гражданин настаивает на принятии мер, противоречащих положениям закона, необходимо привести дополнительные аргументы. Важное значение при этом имеет четкость, ясность и убедительность этой аргументации, приведение наглядных примеров из практики разрешения аналогичных вопросов. Причем в ходе аргументации не следует допускать оценочных суждений, подчеркивающих недостаточность знаний клиента, непонимание им очевидных истин, что может привести к подрыву его самооценки («Я все равно докажу вам, что вы не правы...; «Вы не понимаете простой истины, что...»; «Ведь это каждому ясно, что...»).

Подтекст таких суждений легко угадывается клиентом. Такие фразы не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения нужных вопросов на оценку личных качеств, вследствие чего может возникнуть неприязнь к консультанту.

  • 5. «Активизация внимания консультируемого, усиление его мыслительной деятельности» (стадия У). В ходе реализации этого приема целесообразно следовать правилам:
    • (1) акцентировки в тех случаях, когда необходимо заострить внимание клиента на самых важных (с точки зрения адвоката) моментах в сообщении. Это правило может реализовываться с помощью прямого и косвенного акцентирования. Прямая достигается в ходе употребления таких фраз, как

«прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д., косвенная актуализируется в том случае, когда места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются при помощи голоса, темпа речи, интонации, жестикуляции, пауз из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлечь внимание клиента;

(2) переформулировки. Высказанная ранее мысль переформулируется по-новому, иными словами и выражениями. Особенно часто это происходит тогда, когда речь заходит о сложных или очень значимых для консультируемого вопросах.

При оказании консультативной помощи также возможно «приобщение» клиентов к таким правилам активизации мыслительной деятельности, как:

  • (1) психологизация мышления — перевод мышления с одного уровня (восприятия) на другой (уровень психологических рассуждений, умозаключений, выводов, оценок);
  • (2) сложение мысленной картины — мысленное моделирование и экспериментирование; разработка графических схем; сличение мысленных моделей с воззрениями клиента; обязательное прояснение всего того, что «не ложится в картину», не увязывается с реальными данными;
  • (3) преодоление умственных тупиков — критический возврат к исходной точке; выявление противоречий в ходе размышлений; критическая перепроверка способов решения проблемы и недопущение ориентировки только на один из них; «свежий взгляд» (радикальный поворот мысли, смелые предположения) и т.д.

В целом анализ психотехники позволяет понять, что качество оказания адвокатом консультативной помощи решающим образом зависит от уровня профессионально-психологической подготовленности специалиста к общению, которая представляет собой особый вид профессиональной подготовленности и базируется на умениях:

  • (1) профессионально использовать все приемы (то есть владеть «арсеналом» психологических приемов на основе их знания);
  • (2) своевременно использовать эти приемы на различных стадиях консультирования;
  • (3) эффективно применять в процессе использования психологических приемов индивидуализированные психологические средства, оказывающие необходимое воздействие на клиента в целях изменения его психического состояния;
  • (4) успешно использовать психологические приемы, которые являются «коронными», поскольку проверены и отточены в процессе практической деятельности и теснейшим образом связаны с личностными особенностями юрисконсульта.

До настоящего времени актуально положение основоположника западноевропейской судебной психологии Г. Гросса относительно развития рассматриваемой профессиональной подготовленности, в том числе умений, которые можно найти не в служебной своей деятельности, а в повседневной обыденной жизни, в самых простых будничных сношениях с людьми.

Правда, мы можем учиться и на работе, и каждое дело даст нам что- нибудь новое, — но серьезная деятельность, всецело захватывающая наше внимание и силы, непригодна для обучения, — кто хочет работать, тот должен быть уже обученным, он может довершить свое образование и в этом смысле учиться, но свое обучение должно быть закончено ранее. И это главным образом потому, что никакое учение не обходится без опытов, а опыты можно допустить лишь в частной жизни, но отнюдь не при отправлении службы*.

Адвокатам важно, как и в работе актеров над собой, на что указывал К.С. Станиславский, добиваться «сознательных подходов» в овладении «приемами психотехники»[2] [3].

Вопросы для самоконтроля

  • 1. Назовите основные виды, функции и принципы юридического консультирования.
  • 2. Охарактеризуйте морально-психологические качества юрисконсульта.
  • 3. Какие морально-психологические факторы влияют на эффективность оказания консультативной помощи?
  • 4. Раскройте психологическое содержание стадий юридического консультирования.
  • 5. Каково значение психотехники при проведении юридического консультирования?
  • 6. Раскройте технику реализации наиболее эффективных, на ваш взгляд, морально-психологических приемов консультирования.

  • [1] Психическое состояние — «психологическая категория, в состав которой входятразные виды интегрированного отражения воздействий на субъект как внутренних, так и внешних стимулов без отчетливого осознания их предметного содержания». См.: Психологический словарь / Под ред. В.В. Давыдова, А.В. Запорожца,Б.Ф. Ломова и др. М.: Педагогики, 1983. С. 287.
  • [2] Гросс Г. Указ. соч. С. 45—46.
  • [3] Станиславский К.С. Работа актера над собой. Т. 2. М.: Искусство, 1954. С. 24.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы