Передача и связывание

Передача и связывание — простые идеи, интуитивно используемые многими компаниями. Вы берете информацию в одном месте и применяете ее в другом. Учитесь у одного клиента и применяете полученные знания, чтобы помочь другому. Выступаете в качестве посредника между двумя сторонами, которые могут получить пользу от знакомства. Считайте свою компанию спутником-ретранслятором с большой зоной покрытия, если вам нравится такая аналогия. Чтобы систематически применять такого рода информационный арбитраж, потребуются значительные усилия и организационные возможности. Как правило, такая тактика лучше удается крупным разветвленным организациям благодаря их присутствию одновременно во многих географических зонах, отраслях и рынках. В то же время ничто не мешает любой компании, имеющей больше одного клиента, тоже создавать ценность посредством передачи и связывания.

Главное то, что вашей компании, возвышающейся над всеми своими клиентами, лучше видны идеи и решения, опробованные другими: вы знаете, что работает, а что — нет. Многие из этих знаний, которые вы считаете само собой разумеющимися, очень ценны для потребителей.

Возьмем компанию №Ш, базирующуюся в Лихтенштейне. Это производитель высококачественного инструмента и расходных материалов для строительной отрасли. Своим устойчивым конкурентным преимуществом компания обязана сети передачи информации между потребителями. Практически всю выручку — а это почти $5 млрд — Ш1п приносят профессиональные строители и подрядчики. И хотя некоторые из них крупнее Шп по размеру, мало кто из них действует на международной арене — в строительной отрасли вообще немного глобальных игроков. Большинство строительных компаний прочно «скованы» рамками национальных отраслевых норм и правил, местными потребностями, традициями, источниками сырья и рабочей силы. Но отсутствие глобальных игроков еще не означает отсутствия глобальных проблем. Трудности, связанные с реализацией сложных архитектурных проектов, применением новых материалов, хорошо знакомы строителям в любой точке мира. В свою очередь, способы решения этих задач знакомы НШ1, тщательно аккумулирующей информацию, поступающую от клиентов. Здесь мы видим в действии стратегию передачи и связывания, на которой Ш1п успешно строит свое конкурентное преимущество.

Присутствуя в более чем 120 странах мира, №Ш заполняет информационный вакуум между потребителями, которые хотели бы знать, что происходит у их коллег в другой части света. Такие заказчики высоко ценят информацию, которую может сообщить им ШШ, поскольку не имеют достаточно времени, или ресурсов, чтобы найти ее самостоятельно. Краеугольным камнем возможностей передачи информации, имеющихся у ШП, является ее система прямых продаж. В ней задействованы 13 000 из 22 000 тысяч работников компании — они собирают информацию, которой затем обмениваются. В систему ежедневно вводится свыше 100 000 записей, включая данные о приобретенных клиентами продуктах, проблемах, с которыми они столкнулись, решениях, предложенных им НШ. Чтобы усилить свои сетевые возможности, ШШ сознательно унифицировала бизнес-процессы по всему миру. Такой подход позволяет торговым представителям и инженерам службы сервиса клиентов быстро находить решения проблем местных потребителей, несмотря на то что эти решения были разработаны в другой части планеты.

Один из клиентов ШШ, брунейский оператор более чем двух сотен морских буровых платформ, столкнулся с досадной проблемой: в суровых погодных условиях мостки на платформах быстро ржавели и требовали постоянного ремонта. Особую озабоченность вызывали мостки и ограждения в «зоне волн». Ши, хотя сама и не занимается их продажей, приняла живейшее участие в решении проблемы. Оказалось, что незадолго до того один производитель фибергласовых мостков из Северной Америки обратился к ней с просьбой найти способ крепить их к платформам. Фиберглас — естественное решение проблемы коррозии и быстрого износа металла, правда, не получившее пока широкого распространения. В результате благодаря глобальной информационной сети ШШ клиент получил специально разработанный под себя продукт.

Компаний, которые могли бы также быстро аккумулировать информацию в разных регионах своего присутствия, конечно, крайне мало. И сама ШШ, и ее заказчики считают клиентоориентированность компании, ее прикладные ноу-хау и действительно полезные консультации сильными сторонами, оправдывающими премиальные цены на продукты и услуги даже на высококонкурентном рынке. Доходит до того, что многие сотрудники Ши считают компанию в первую очередь информационной системой, а продаваемые ею оборудование и расходные материалы — дополнением к уникальным контактам.

На первый взгляд, передача информации — процесс довольно примитивный. Если заниматься этим время от времени, возможно, так оно и есть: нужно просто своевременно сообщать клиентам о событиях, которые произошли где-то в другом месте. Но, как показывает пример ШШ, успешная передача предполагает нечто большее. Усилия поставщика вознаграждаются лишь в том случае, когда клиенты могут положиться на него в любой момент, когда он постоянно предлагает им инновационные решения возникающих у них проблем. Клиентам нужны стабильные, а не эпизодические каналы передачи информации. Это требует от поставщика создания бесперебойной системы сбора и обработки данных из всей глобальной клиентской сети, постоянной трансформации этого знания в жизнеспособные решения. Функции передачи информации должны стать централизованными, не оставаться инициативой предприимчивых и настойчивых сотрудников подразделений по работе с клиентами. Неудивительно, что подобные информационные системы, как правило, лучше всего развиты в связанных с огромными потоками информации онлайн-бизнесах, имеющих очень большое количество пользователей. На этом рынке однозначно выделяется система Amazon.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >