Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Психология arrow Психология отношений на работе

ПСИХОЛОГИЯ ОТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Большинство людей периодически сталкиваются с необходимостью вступить в деловое общение, будь то собеседование при приеме на работу, ведение деловых переговоров, общение с должностными лицами или выступление с докладом. В отличие от дружеского общения, где люди делятся своими мыслями, получают положительные эмоции от общения, деловое общение направлено прежде всего на обмен полезной информацией и достижение определенного результата. В деловом общении важно все — умение строить диалог, умение убеждать собеседника, умение аргументировать свою точку зрения, культура и манера речи, а также умение контролировать жестикуляцию и мимику.

Человек, владеющий основами психологии в деловом общении, грамотно пользуется сразу два способами передачи информации: вербальным и невербальным.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства общения не так уж и важны, тем не менее, как показывает практика и многочисленные исследования, больше половины информации передается за счет невербального общения.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению[1].

Невербальное общение — это общение с помощью жестов, мимики, пантомимики, через сенсорные или телесные контакты.

Жестикуляция и мимика являются важными составляющими психологии делового общения. В процессе общения важно следить за своей мимикой и жестами, а также уметь по ним распознать внутренний мир собеседника.

Мимика в общении проявляется посредством выражений эмоций. У человека, который испытывает радость и удовлетворение, брови и губы расслаблены, уголки рта приподняты, вокруг глаз небольшие морщинки, если улыбка неискренняя, то она затрагивает только губы. Удивление выражается в непроизвольном поднятии бровей, глаза округлее обычного состояния, рот приоткрыт. Главные показатели злости и раздражения — брови напряжены и сведены вместе, рот плотно закрыт, уголки губ опущены, челюсть выдвинута вперед. Если собеседнику неприятно общение, то у него брови сведены вместе, напряжена и приподнята верхняя губа, нос чуть сморщен. Когда человек испытывает страх, его брови приподняты, рот приоткрыт, глаза распахнуты, но в отличие от удивления, в них отсутствует блеск. Грустного человека выдают уголки рта, которые опускаются вниз, верхняя губа слегка надувается и выдвигается вперед, чуть опущены верхние веки, брови остаются в плоском положении, взгляд пустой и потухший. Пристальный взгляд или взгляд сверху указывает на презрение, виден легкий прищур в глазах, уголок рта с одной стороны приподнят.

Необходимая информация о собеседнике также хранится в его жестах. Но здесь нужно помнить о том, что жесты истолковываются в совокупности друг с другом и трактуются в контексте с ситуацией. Так, если человек, сидящий в мороз на остановке, скрестил руки и ноги, то он скорее всего замерз, а если на переговорах партнер находится в той же позе, то он настроен негативно и, вероятнее всего, отклонит ваше предложение.

Рассмотрим некоторые жесты:

  • 1. Жесты открытости. Желая продемонстрировать свою открытость и честность, люди открывают свои ладони, корпус тела направляют в сторону собеседника. Все это означает, что человек расположен к собеседнику и желает установить с ним контакт.
  • 2. Жесты защиты. Человек скрещивает руки и ноги, создавая некоторую преграду между собой и собеседником. Все это свидетельствует о том, что беседа вызывает неприятные чувства у партнера. Информация не будет усвоена собеседником, поэтому нужно либо предложить ему что-то подержать, что раскрыть руки, либо менять тему разговора. Многие менеджеры и консультанты знают, что не следует начинать презентацию до тех пор, пока потенциальный клиент не раскроет руки. Некоторые женщины прибегают к частичному скрещиванию рук — одна рука закрывает корпус тела, обхватывая вторую. Такие жесты выдают неуверенных людей, которые находятся в напряженной ситуации. Порой можно заметить, как мужчины скрещивают впереди опущенные руки, что позволяет им почувствовать себя в безопасности. В качестве защиты мужчины любят развернуть стул и опереться всем корпусом на его спинку. Спинка стула для него — некий щит, надежная защита, такая поза превращает его в доминирующую личность. Чтобы обезоружить такого человека, нужно подойти к нему со спины или сесть за ним. Он сразу же почувствует себя неуютно и развернется.
  • 3. Жесты неуверенности. Чаще всего у людей в такой ситуации одна рука двигается по направлению к другой, закрывая корпус, например, человек поправляет часы на руки, касается пуговицы или запонок, сумочки или любого другого предмета вблизи второй руки, держит бокал или чашку обеими руками.
  • 4. Жесты скуки. Чем меньше человек заинтересован в ваших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью и поддерживает голову. Он может стучать ручкой, ногой, что-то рисовать на бумаге. Все это говорит, что собеседник не заинтересован.
  • 5. Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник будет стремиться прикрыть лицо руками, отводить взгляд, потирать лоб.
  • 6. Жесты размышлений. В такой ситуации человек будет поглаживать подбородок, а второму собеседнику нужно сконцентрироваться, расспросить партнера о сомнениях, выслушать их и привести доводы. Если человек, погладив подбородок, скрестил руки и ноги, то, скорее всего, ответ будет отрицательным. А если, погладив подбородок, партнер наклонился вперед, открыл ладони, то шансы значительно повышаются и вполне возможно достичь соглашения.
  • 7. Жесты оценки. При оценке сжатую ладонь подносят к щеке, где указательный палец направлен вверх. Но здесь стоит иметь в виду, что как только рука перестает касаться щеки, а начинает поддерживать подбородок, это признак незаинтересованности и скуки.
  • 8. Жесты авторитарности и власти. Руки соединены за спиной ладонью на ладонь, ноги широко расставлены, подбородок приподнят, на кресле локти опираются на подлокотники. В то же время, если человек обхватывает одной рукой запястье другой, это говорит о неуверенности, нервозности, раздражительности, причем чем выше захват другой руки, тем больше он пытается преодолеть такое состояние.
  • 9. Жесты ожиданий. Потирание ладоней выражает позитивное ожидание. Многих продавцов учат использовать энергичное потирание ладоней при рассказе покупателю о достоинствах товаров и услуг. Например, если на переговорах клиент захочет купить какой-либо товар, то ему следует говорить об этом товаре с потиранием ладоней, демонстрируя ожидание того, что результат будет благоприятным.
  • 10. Жесты превосходства. Необходимо обращать внимание на большие пальцы собеседника. Демонстрация больших пальцев — признак превосходства, уверенности в себе. Это может быть демонстрация больших пальцев заложенных рук в карманы, в том числе и когда выставляют большие пальцы из задних карманов брюк.
  • 11. Жесты обмана. Обычно в такой ситуации человек начинает прикрывать свой рот ладонью или несколькими пальцами, иногда создает имитацию кашля. Если человек прикрывает рот одним пальцем, это указывает на скрытие им подлинных чувств. Человек может дотрагиваться до кончика носа легким движением, либо потирать пространство между носом и верхней губой. В то же время прикасание к носу и потирание уха могут означать в своей совокупности тревожность человека. Некоторые люди, говорящие неправду, могут оттягивать воротничок, словно им жарко.
  • 12. Жесты сомнений и неуверенности. Жест, когда человек почесывает шею несколько раз, выдает сомнение или неуверенность.
  • 13. Жесты одобрения. Когда человек испытывает внутреннюю потребность в одобрении, он во рту держит палец, ручку, дужку очков или жует жвачку.

В современном обществе принято пожимать руку во время приветствия, прощания и заключения сделки, а само рукопожатие может о многом поведать. Так, если человек стремится получить контроль над ситуацией, он во время рукопожатия перевернет свою ладонь вниз. В то же время можно намеренно расположить свою руку ладонью вверх, чтобы дать понять собеседнику, что доминирует он. Если вы чувствуете, что партнер вынуждает вас занять подчиненное положение, сделайте шаг сначала левой, а потом правой ногой к нему, в таком случае вы не только сможете вторгнуться в его личное пространство, но и взять контроль над ситуацией, кроме того, такой шаг позволит выпрямить рукопожатие. Если же во время пожатия ваша рука оказалась ладонью вверх, накройте его правую руку своей левой рукой, что позволит перевести руку собеседника в равноправное рукопожатие. При взаимном уважении и в атмосфере равенства обе руки остаются в вертикальном положении. Во время официального фотографирования лучше вставать с левой стороны снимка, что произведет более сильное впечатление и позволит перевести свою руку ладонью вниз. Допустимо рукопожатие, когда левая рука собеседника располагается на запястье или плече партнера, если отношения хорошие и доверительные. В то же время, если собеседник станет пожимать руку подобным образом, это будет свидетельствовать о том, что у него есть какие- то скрытые мотивы.

Не только руки, но и ноги могут стать важным источников информации о чувствах человека. Например, одна нога выставлена вперед — такая поза дает возможность понять, к кому в разговоре человек проявляет наибольший интерес, кто ему привлекателен. В то же время, когда собеседник желает уйти, он выставляет мысок одной ноги к выходу. Как было рассмотрено выше, скрещенные ноги говорят о том, что человек закрыт, а расставленные — о его уверенности. Вполне возможно, что сначала незнакомые люди будут находиться в закрытой позиции, а по мере того, как они узнают друг друга, почувствуют себя спокойнее и комфортнее, они откроются. Сначала ноги, потом руки перестанут быть барьером. Многочисленные исследования показали, что большинство людей принимает окончательное решение в те моменты, когда обе ступни имеют опору. Так, если человек закидывает одну ногу на другую, не опуская ступню вниз, его не стоит просить принять решение немедленно. Если же в этой позе человек кладет руки на верхнюю ногу, то это говорит об упрямстве и намерении стоять на своем. При скрещивании щиколоток человек чувствует себя неуверенно, испытывает негативные эмоции, но старается их сдержать, не готов идти на серьезные уступки. Застенчивые и скромные женщины часто носком одной ноги цепляются за икру другой.

Что касается вербального пути передачи информации, то речь должна быть направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется психологическими факторами (благоприятная и доброжелательная ли атмосфера) и культурой речи (профессиональная лексика, просторечия, отсутствие ненормативной лексики). При деловом общении нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Чаще всего в общении люди допускают следующие ошибки:

  • • не организуют свою мысль, а говорят спонтанно, в результате собеседник просто не успевает понять услышанное;
  • • не уверены в себе, вследствие чего не выражают точно свои мысли и окружающие могут понять их двусмысленно;
  • • говорят слишком длинно, а психологами установлено, что люди способны воспринимать информацию в течение 20-30 минут, а дальше концентрация внимания постепенно снижается;
  • • продолжают говорить, не обращая внимания на то, слушают их или нет.

В основе любого делового общения лежит умение задавать целенаправленные вопросы, чтобы выявить интересы собеседника, его потребности, направить его внимание на важные детали в разговоре, донести до него свою мысль и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо, узнать возражения и т.д.

Рассмотрим основные вопросы в деловом общении:

  • • Открытые вопросы. Такие вопросы требуют объяснения собеседника, рассчитаны на монолог. Опасность состоит в том, что собеседнику дается возможность маневрирования, и можно потерять контроль над ходом беседы: «Каким образом вы пришли к такому мнению?», «Чтобы вы хотели услышать?», «В чем причина?», «Из каких вариантов выберете?», «Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?». С помощью таких вопросов можно получить общую информацию, взять паузу для обдумывания. Не следует открытые вопросы задавать в конце разговора.
  • Закрытые вопросы. Такие вопросы используют для получения однозначного ответа «да» или «нет» при согласии или несогласии по высказанной позиции, лишив тем самым собеседника возможности высказать свое мнение или поделиться идеями. Например: «Вы обращались раньше за консультацией?», «Хотите ли вы увеличить свой оборот?», «Мы договорились по первому пункту договора?». Закрытые вопросы целесообразнее задавать в конце разговора, чтобы подтвердить договоренность, уточнить информацию, зафиксировать что-либо и т.д. Также не стоит задавать вопросы, на которые можно получить не нужное «нет».
  • Контрольные вопросы. Такие вопросы задаются во время беседы для того, чтобы понять, слушает ли собеседник или только делает вид. Например: «Что вы думаете об этом?», «Не находите ли это очень важным?», «Считаете ли вы так же, как я?» Если будет выявлено непонимание, придется вернуться немного назад в разговоре.
  • Вопросы для ориентации. Такие вопросы позволяют выяснить, придерживается ли собеседник ранее высказанного мнения. Например: «Поняли ли вы, какую цель мы преследуем?», «Есть ли у вас еще вопросы по данной теме?». В данном случае не стоит торопить собеседника с ответом, а лучше дать ему возможность разобраться и сосредоточиться.
  • Подтверждающие вопросы. В любой разговор следует включать подтверждающие вопросы, потому что если собеседник несколько раз согласится, то при ответе на решающий вопрос он не будет возражать. Это позволит легче перейти к решению сложной проблемы. Например: «Вы придерживаетесь того же мнения, что и я?», «Если я не ошибаюсь, то вы считаете, что...?».
  • Ознакомительные вопросы. Такие вопросы должны ознакомить с мнением собеседника. Например: «Каковы ваши цели?», «На какой эффект вы рассчитываете после внедрения...?».
  • Альтернативные вопросы. Данные вопросы предоставляют собеседнику право выбора, тем не менее число возможных вариантов не должно превышать трех. Если, например, у собеседника спросить: «Могу ли я вам позвонить завтра?», можно получить ответ «нет», поэтому целесообразнее спросить: «В какое время вам лучше завтра позвонить, до обеда или после обеда?», так как в подобном вопросе отказ не предусмотрен. Примеры альтернативных вопросов: «Какой цвет вас больше интересует: красный или желтый?», «Какой день недели вас устроит: вторник или четверг?».
  • Зеркальные вопросы. Для того чтобы создать открытый и непрерывный разговор, можно использовать зеркальные вопросы, которые заключаются в повторении с вопросительной информацией только что произнесенного утверждения собеседника. В каждой фразе есть контрольное слово, которое необходимо определить. Например: «Никогда больше не говорите мне об этом». Ключевыми словами могут быть «никогда больше», «мне», «не говорите». Вопрос нужно начинать с ключевого слова с вопросительной интонацией, например (если ключевое слово «никогда больше»): «Никогда больше? Я бы рад был это сделать, но это не всегда возможно».
  • Провокационные вопросы. Провокационные вопросы позволяют понять, что в действительности хочет собеседник, верно ли он понимает положение дел. Вопросы должны быть тщательно продуманы и метко бить в цель. Например: «Вы уверены, что цены на вашу продукцию останутся неизменными в течение года?».
  • Риторические вопросы. Такие вопросы позволяют глубоко и развернуто рассмотреть предмет разговора, выявить нерешенные проблемы, получить поддержку собеседника. Важно формулировать вопросы, чтобы они звучало кратко, были понятны и не позволяли превратить беседу в обычную демагогию. Например: «Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?».
  • Вопросы для обсуждения. Такие вопросы вынуждают собеседника размышлять, комментировать и тщательно обдумывать то, что было сказано ранее. Например: «Сумел ли я вам обрисовать картину происходящего?».
  • Заключающие вопросы. Такие вопросы направлены на положительное завершение разговора. Сначала можно задать вопрос с улыбкой: «Смог ли я вас убедить в эффективности данной программы?», а затем задать заключающий вопрос: «Какие дни вам больше подходят для установки нашей программы: будни или выходные?».

Стоит иметь в виду, что не менее важным в процессе делового общения является умение слушать собеседника. Во время слушания некоторые люди допускают типичные ошибки, например, перебивают собеседника, порой неосознанно; делают поспешные выводы и сразу занимают оборонительную позицию; при несогласии с доводами собеседника не слушают его, а мысленно формулируют возражения и ждут очереди высказаться, настолько увлекаются обоснованием своего мнения, что пропускают тот момент, когда собеседник пытался сказать то же самое; вместо того чтобы оказать реальную помощь или поразмышлять с собеседником, дают непрошенные советы. Нужно стараться понять, какую цель в разговоре преследует говорящий.

Существует два виды слушания: рефлексивное и нерефлексивное. В первом случае происходит процесс расшифровки смысла сообщений с помощью некоторых вопросов и полученных на них ответов, например: «Что вы имеете в виду?» (выясняется значение сообщения), «То есть, по вашему мнению...?» (проверяется точность сообщения), «Вы немного огорчены» (отражается эмоциональное состояние говорящего), «Ваши основные направления, как я понял...?» (подытоживаются основные идеи и чувства говорящего). Чтобы слушание считалось нерефлексивным, нужно не вмешиваться в речь собеседника, а просто внимательно его слушать. Особенно это полезно, если у человека случилось горе или он в гневе. Здесь ответы должны быть сведены к минимуму, например: «Да, конечно», «Ну-ну», «Продолжайте» и т.д.

Таким образом, в процессе делового общения нужно уважительно относиться к собеседнику, быть внимательным к его словам, проявлять заинтересованность. Помнить о том, что успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать. Поэтому во время делового общения нужно быть хорошим слушателем, запоминать услышанную информацию и уметь вовремя задавать уточняющие и интересующие вопросы.

Деловое общение реализуется в нескольких формах:

  • • деловая беседа;
  • • деловые переговоры;
  • • публичные выступления.

Деловая беседа

В процессе деловой беседы происходит обмен информацией, устанавливаются деловые отношения, разрешаются проблемы, вырабатывается конструктивный подход к их решению. В целом можно сказать, что основная задача деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Основными этапами деловой беседы являются:

  • 1. Подготовка к деловой беседе.
  • 2. Начало беседы.
  • 3. Передача информации.
  • 4. Аргументирование и опровержение доводов собеседника.
  • 5. Завершение беседы и принятие решения.

Рассмотрим каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе. Готовность к деловой беседе, безусловно, даст психологическое преимущество, а время, потраченное на нее, никогда не бывает потраченным зря. Подготовка включает в себя составление плана беседы, определение круга вопросов, сбор информации о собеседнике, выбор подходящей стратегии, отбор веских аргументов.

Итак, в ходе подготовки необходимо для себя определить:

  • • цели беседы и конечный результат;
  • • примерные цели и мотивы собеседника;
  • • интересы партнера;
  • • наличие средств для достижения поставленной цели;
  • • занимаемую позицию в ходе беседы;
  • • как вы донесете до собеседника свою позицию;
  • • в какой степени вы готовы раскрыть свою позицию;
  • • средства, позволяющие узнать позицию собеседника;
  • • коммуникативные барьеры, с которыми можно столкнуться в ходе беседы и способы их предотвращения;
  • • способы разрешения противоречий;
  • • способы психологического воздействия на партнера по общению;
  • • варианты аргументаций для собеседника;
  • • свою поведение, если собеседник прибегнет к манипуляции или будет вызывать в вас раздражение;
  • • чего нельзя допускать в процессе беседы.

Перед началом беседы необходимо установить место и время встречи. Такое установление может выражаться в трех формах:

  • • позиции «сверху»: «Я жду вас в 14.00 в своем кабинете»;
  • • позиции «снизу»: «Я хотел бы у вас уточнить, во сколько и куда мне подъехать?»;
  • • позиции «на равных»: «Давайте согласуем время и место нашей встречи».
  • 2. Начало беседы. Чаще всего собеседники испытывают трудности в начале беседы, не знают, как и с чего начать. На самом деле все начинается с невербальных знаков: как человек вошел, какова его поза, взгляд, расположение в пространстве. Встреча может осуществляться совершенно по-разному: от подхода к человеку, кивка или полного игнорирования вошедшего.

Не стоит начинать беседу с неуверенных фраз: «Извините, я вам не помешал?», «Если у вас есть время, пожалуйста, выслушайте меня»; со слов, проявляющих неуважение: «Давайте с вами быстренько все обсудим, и я пойду», «Я проходил мимо и случайно зашел к вам»; с фраз-нападений: «Что вообще здесь происходит?», которые вынуждают партнера в разговоре изначально занять оборонительную позицию, в результате создается барьер между собеседниками.

В начале беседы целесообразнее использовать основные приемы, которые включают четыре метода: метод снятия напряжения (приятные фразы, теплые слова, комплименты собеседнику или легкая шутка для установления тесного контакта), метод зацепки (актуальное событие, необычный случай помогут подвести к нужной теме беседы, чтобы не было эффекта неожиданности), метод стимулирования воображения (постановка в начале беседы вопросов, чтобы пробудить интерес к беседе), метод прямого подхода (кратко сообщаются причины, по которым назначена встреча, и излагается суть беседы, но такой метод применим только для кратковременных контактов и телефонных разговоров.

3. Передача информации. Передача информации должна быть точной, ясной, краткой, по возможности наглядной. Нужно не прерывать собеседника, а искренне и заинтересованно его выслушать. Если возникла небольшая пауза, вполне допустимо, что человеку необходимо собраться с мыслями, но если пауза затянулась, то можно задать ряд косвенных вопросов. В процессе информирования нужно тщательно наблюдать за собеседником, его позами и мимикой, характером вопросов. Если что-то стало непонятным, смело задавать уточняющие вопросы, но они должны быть точными и не допускать вступление собеседника в дискуссию. Во время передачи информации нужно стремиться перейти от монолога к диалогу, чередовать виды вопросов (закрытые, ознакомительные, альтернативные, контрольные, риторические и др.).

Для успешной передачи информации важно помнить, что профессиональные знания дают достоверность и объективность изложения, повторение основных мыслей способствует лучшему восприятию и запоминанию, ясность важна во избежание двусмысленности, а разумный объем информации не вызовет скуку и раздражительность.

4. Аргументирование и опровержение доводов собеседника.

Когда человек пытается что-то доказать или обосновать, он использует доказательную аргументацию, а с помощью контраргументации собеседник опровергает утверждения партнера. В том и другом случае используются основные методы:

  • • Фундаментальный метод: ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой доказательств. Можно использовать цифровые примеры.
  • • Метод противоречия: выявляются противоречия в аргументации собеседника.
  • • Метод извлечения выводов: основывается на точной аргументации путем частичных выводов.
  • • Метод сравнения: приводятся удачные и эффективные примеры и сравнения.
  • • Метод «да, но»: практически во всем есть свои плюсы и минусы, поэтому, когда партнер озвучивает плюсы, всегда можно указать на минусы и наоборот.
  • • Метод кусков: разделение выступления партнера на отдельные части, при этом стоит избегать его сильных аргументов и ориентироваться на слабые, которые потом опровергнуть.
  • • Метод бумеранга: использование «орудия» партнера против него самого.
  • • Метод игнорирования: не всегда удается опровергнуть факт, изложенный собеседником, но его можно проигнорировать.
  • • Метод опроса: заранее задаются вопросы, чтобы узнать мнение или взгляд собеседника по отдельной теме.
  • • Метод видимой поддержки: вместо того чтобы возражать и противоречить партнеру, вы приводите новые подтверждающие доказательства сказанному им, но лишь для видимости. Излагаете: «Вы забыли привести и такие факты..., но вам это не поможет, потому что...» и далее приводите свои аргументы.

Аргументы могут быть главными и вспомогательными. Главными вы оперируете в процессе самой аргументации, а вспомогательными подкрепляете главные. В зависимости от темы беседы и особенностей партнера, его профессии, выбираются способы аргументации — цифровые, заключения экспертов, законы, уставы, экспериментально проверенные выводы, цитаты из книг и известных авторитетов и т.д. Существуют и несостоятельные аргументы, с помощью которых можно разоблачить и дискредитировать собеседника — домыслы, догадки, ссылки на сомнительные и непроверенные источники, ложные заявления, обещания авансом и т.д.

Преподносите аргументы, демонстрируя уважение к партнеру, не задевайте его «больные места», не допускайте агрессию и высокомерие. Не забывайте об ограниченности человеческого восприятия, поэтому ограничьтесь числом аргументов, пусть их будет три-четыре. Не стремитесь быстро переубедить собеседника, лучше идти к этому поэтапно.

Всегда стоит помнить о том, что, если вы в какой-то момент поддержите своего партнера, он будет чувствовать себя обязанным и в результате вашу аргументацию примет с наименьшим сопротивлением. Критикуя, не нужно обижать собеседника, а лучше указать на аналогичные ошибки у других, в том числе и у себя.

Если в ходе беседы на ваши доводы последовали возражения, то внимательно их выслушайте, уясните их суть: возможно, они вызваны тем, что вы неправильно сформулировали суть проблемы. Вопросы на возражения нужно задавать так, чтобы у собеседника появилась необходимость выбора между двумя ответами. Например: «Вы согласны с таким решением?», если последует отрицательный ответ, уточните: «Почему?».

Не отвечайте на возражения в категорическом тоне, целесообразно, чтобы ответ на возражения собеседника вы искали вместе. Вместо фраз: «Я считаю», «Я могу вам это доказать», «Мы вам поможем» и т.п., используйте фразы: «Не думаете ли вы, что...?», «Сейчас вы сможете убедиться, что...», «Согласны ли вы с тем, что...?», «Вы не находите, что...?» и т.д.

В процессе беседы можно столкнуться с замечаниями, которые проявляются в отговорках, предрассудках, стремлении получить дополнительную информацию, желании показать себя, ироничных шутках, саркастических фразах. В такой ситуации важно применить прием нейтрализации, например, переформулировка, ссылка на официальные источники, сравнения и т.д. А вот эмоциональная реакция способна привести к конфронтации, а не к нейтрализации возражений. В частности, отговорки можно принять к сведению, но больше не дискутировать по этому поводу.

Когда человек пытается получить дополнительную информацию, нужно дать уверенный ответ и попытаться уяснить, что именно ему не ясно. Многие замечания можно объяснить желанием собеседника показать себя, высказать собственное мнение. Вполне вероятно, что такое проявление собеседника вызвано сильной аргументацией с вашей стороны. В таком случае попытайтесь создать впечатление, что не все выводы исходят от вас, опирайтесь на проверенные факты, дайте возможность партнеру найти подтверждение его высказываниям, например, спросите: «Что подсказывает вам опыт в решении...?» Ироничные и саркастичные фразы могут быть связаны просто с плохим настроением вашего партнера, поэтому попытайтесь выяснить их суть и сделано ли такое замечание всерьез. Реакция может быть остроумной или вовсе никак не проявиться. В том случае если собеседник не согласен с предложенным вами решением, не противоречьте ему в открытую, просто объясните, какие преимущества он получит от принятия решения.

5. Завершение беседы и принятие решения. Последний этап беседы — это фаза завершения. Успешное завершение беседы свидетельствует о достижении ранее намеченной цели.

Любая беседа имеет спады и подъемы, отсюда возникает вопрос: как переводить беседу в завершающую фазу — фазу принятия решений. Конечно, собеседник не может в своей памяти сохранить все приведенные вами аргументы, поэтому его типичным высказыванием может быть: «Мне нужно еще основательно все обдумать». В данном случае по отношению к партнеру можно применить технику прямого или косвенного ускорения. В первом случае задается прямой вопрос: «Вы сразу будете принимать решение?», но есть определенные минусы этого вида, поскольку собеседник действительно еще не успел принять решение, а подобным вопросом можно спровоцировать отрицательный ответ. Техника косвенного ускорения позволяет направить партнера к желаемой вами цели постепенно. Выделяется четыре таких приема:

  • • гипотетический подход: учитывая то, что большинство людей испытывают страх перед принятием решения, целесообразно говорить лишь об условном принятии решения, используя следующие формулировки: «Если бы...», «Допустим, что...», «Предположим, что...», «В случае, если...»;
  • • поэтапные решения: еще до того как принято окончательное решение, необходимо фиксировать отдельные моменты предварительных или частичных решений;
  • • альтернативные решения: собеседнику предлагается альтернативные варианты решения, которые будут устраивать вас;
  • • ключевой вопрос: обратиться к собеседнику с помощью переломного вопроса: «К какому выводу вы бы пришли в такой ситуации?», «Что бы вас устроило?» и т.д. Переломный вопрос позволяет собеседнику на время освободиться от состояния психологической ответственности и в дальнейшем облегчит ему принятие решения.

При завершении беседы всегда помните о том, что именно последние слова сильно воздействуют на собеседника, поэтому их стоит подготовить заранее.

Нужно уметь вывести беседу из ее основной части в завершающую, здесь будет уместно сказать: «Давайте подведем итоги», «В завершение нашего разговора...».

Принимать решение необходимо тогда, когда приведены все аргументы. Будьте спокойны и убедительны, не проявляйте неуверенности, иначе партнер тоже начнет колебаться. Всегда в конце оставляйте сильный аргумент, если вдруг собеседник начнет сомневаться. Не забывайте о типах темпераментов, учитывайте их. Так, например, не стоит давить на флегматика при принятии решения, иначе результат может оказаться не в вашу пользу.

Как только человек примет решение, поблагодарите его, поприветствуйте его рациональное решение, скажите ему, что он останется довольней своим выбором, это позволит сохранить положительный образ в памяти собеседника и в целом повлияет на будущие деловые отношения.

Итоги беседы должны быть резюмированы, установлены конкретные сроки, действия намечены. Выход из беседы проявляется сначала невербально (изменяется позы, отводится взгляд) и завершается вербальным прощанием.

При неблагоприятном исходе беседы сохраняйте субъективный контакт, сконцентрируйте внимание не на предмете разговора, а на личных аспектах для сохранения деловых отношений в будущем. Не подводите итогов, переключитесь на другую тему беседы, которая будет интересна обоим и сможет создать непринужденную атмосферу прощания.

  • [1] Психология и этика делового общения: Учебник для студентов вузов/ Под ред. В.Н. Лавриненко. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. —С. 131.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы