ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия, обмен информацией между людьми в сфере официальных отношений посредством использования общей системы символов (знаков) для решения конкретных задач, оптимизации рабочего процесса и достижения определенных результатов.

Коммуникация, осуществляемая с помощью технических средств, в последнее время приобретает большое значение. Она осуществляется с помощью телекоммуникационных систем, электронной почты, информационных технологий и незаменима, когда существует необходимость связаться с человеком, находящимся на далеком расстоянии, для передачи информации большому количеству сотрудников и т.д.

Правила общения по телефону

По подсчетам специалистов, 50% вопросов разрешаются по телефону. Это один из самых быстрых способов связи, позволяющий установить контакты, договориться о встрече, провести деловую беседу, не прибегая к непосредственному общению. От манеры общения во многом зависит успех разрешения того или иного вопроса.

Рассмотрим основные правила общения по телефону:

  • 1. Если разговор для вас важен, необходимо заранее к нему подготовиться. Составить план беседы, определить основные вопросы, спрогнозировать вероятные ответы, приготовить нужные документы, адреса, материалы, бумагу для записи и т.п.
  • 2. Отвечать на телефонный звонок нужно до четвертого звонка, чтобы человеку не пришлось долго ждать ответа.
  • 3. Не следует употреблять слова «Привет», «Да», «Говорите» при ответе на звонок. Если вы очень заняты и не можете разговаривать, извинитесь и предложите перезвонить. Недопустимо говорить: «Минуточку» и продолжать справляться со своими делами.
  • 4. Во время разговора считается неприличным что-то пить, есть, шуршать бумагой, задавать вопросы: «Что вам нужно?», «С кем я разговариваю», «Куда я попал?». Воспитанный человек всегда представится и озвучит суть вопроса.
  • 5. Если для выяснения обстоятельств вам требуется некоторое время, лучше предложить собеседнику перезвонить.
  • 6. Звонить допускается только в рабочее время, исключение — с разрешения самого человека. Но в этом случае обязательно уточните, в какое время предпочтительнее ему звонить. Если номер телефона вам дал коллега, также поинтересуйтесь у него, в какое время лучше произвести звонок. В таком случае не забывайте уточнять, удобно ли человеку говорить в данный момент. Время телефонного звонка помимо рабочего времени должно быть ограничено рамками — в будние дни не рекомендуется звонить раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны до 22 часов.
  • 7. Если телефонный звонок прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то перезванивает он. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил.
  • 8. Недопустимо пресыщение общения. Деловой разговор должен быть кратким, избегайте пустой болтовни. Во время телефонного разговора не употребляйте слова «не знаю», «вы должны», «нет», лучше сказать: «Я уточню данную информацию и позже вам сообщу», «Вы не могли бы...», «Возможно вам будет удобно...», «Мы не имеем возможности сделать...» и т.п. Если человек не может подойти к телефону из-за личных обстоятельств, не нужно объяснять причины, просто скажите, что человек не может подойти к телефону и назвать время, через которое ему следует перезвонить. Можно поинтересоваться о возможной передаче необходимой информации.
  • 9. Если вам ответил автоответчик, нужно представиться, задать свой вопрос или что-то сообщить, напомнить номер телефона и попросить вам перезвонить. Важно говорить кратко и самое главное. Не рекомендуется на автоответчике оставлять приглашение, лучше дозвониться и пригласить человека лично. Если вам необходимо отойти с рабочего места, вы также можете оставить автоответчик, но, вернувшись обратно, необходимо прослушать все сообщения и перезвонить.
  • 10. В завершение беседы можно сказать несколько слов благодарности, попрощаться лучше с возможностью будущего контакта: «Мне приятно было с вами пообщаться, давайте встретимся в следующий четверг».

Избегайте телефонных разговоров за столом в ресторане, на деловой беседе, исключение составляет ситуация, когда на телефонный звонок ответить необходимо, тогда просто предупредите присутствующих, что ждете важного звонка. На деловых переговорах телефон следует заранее переключить на виброзвонок или беззвучный режим. Если вы вдруг забыли это сделать, уменьшите громкость звонка и избегайте ненужных отговорок: «Извините, я забыл выключить свой телефон». Это также нехорошо, как оставить телефон звонить.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >