Виды деятельности по документационному обеспечению управления в турфирмах

Ответственность за надлежащую организацию работы с документами в структурных подразделениях гостиниц, турфирм несут начальники соответствующих подразделений. При этом ведущее место в организации работы с документами, безусловно, принадлежит службе ДОУ или ее аналогам и должностным лицам из числа руководящего состава службы.

Очевидно, что в разных турфирмах виды деятельности по документационному обеспечению управления различаются. Например, секретарь офиса прямых продаж туроператорской компании со штатной численностью (офиса) до 20 человек осуществляет следующие виды работ:

• 1) подготовка необходимых документов — приказов, распоряжений, гарантийных писем, заявок на бронирование и проч.;
• 2) контроль правильности составления документов, представляемых на подпись руководителю, таких как заявление на выдачу (замену) дисконтной карточки, служебная записка на выдачу денежных средств, заявление на отгул, заявление на перевод с должности, о предоставлении отпуска, увольнении;
• 3) осуществление оперативной связи посредством телефона, факса, электронной переписки и ICQ:
• 0 с работниками центрального офиса — менеджерами визового отдела по поводу сроков предоставления документов на визу, информации о сдаче-получении документов в посольство;
• 0 работниками коммерческой службы по направлениям по поводу наличия мест в отелях, наличия железнодорожных и авиабилетов, описания отелей и т.д.;
• 0 техническими специалистами по поводу работы оргтехники офиса, телефонной связи, интернета, локальной сети, программы «Мастер-тур» и аналогичных специализированных программ;

О клиентами компании для обмена пожеланиями, рекомендациями и документами, необходимыми для бронирования отеля или авиабилета и оформления визы;

• 4) выполнение компьютерного набора и копировально-множительных работ;
• 5) оперативное информирование работников офиса о телефонных звонках (ФИО звонившего, кому адресовано сообщение, суть вопроса, как и когда можно связаться);
• 6) ведение табеля учета рабочего времени работников офиса;
• 7) подготовка графика отпусков работников офиса;
• 8) выдача справок о трудовом стаже работников офиса;
• 9) работа с программой Microsoft Outlook — распределение входящей почты, осуществление деловой переписки с работниками компании и партнерами;
• 10) работа с административно-хозяйственным отделом по вопросам поставки в офис канцелярских товаров, писчей бумаги, хозяйственных принадлежностей;
• 11) оперативная связь с отделом маркетинга по вопросам поставки в офис фирменных каталогов компании по направлениям, обложек для паспортов, конвертов и т.д.

Рассмотрим подробно некоторые из перечисленных видов работ.

Организация совещания. Секретарь, получив информацию о дате, времени и теме совещания, приступает к подготовке необходимой для проведения совещания документации, чтобы своевременно обеспечить ею всех участников совещания. Полная информация по вопросам совещания, заблаговременно полученная всеми его участниками (дата, время, место проведения совещания, основные пункты повестки дня и участники совещания), дает возможность повысить его эффективность и сократить время его проведения, так как каждый участник совещания, предварительно изучив материал, сможет высказать обоснованное мнение.

При организации совещания с участием, например, руководителей региональных офисов туристской компании секретарь должен оказать помощь работникам, ответственным за проведение совещания, в установлении контактов с докладчиками, контролировать своевременность поступления и размножения материалов; организовать заказ и рассылку пригласительных билетов. Если круг участников совещания точно установлен и пригласительные билеты именные, секретарь составляет список участников, по которому производится рассылка материалов и который впоследствии служит для регистрации прибывших на совещание.

Накануне дня совещания секретарь обязан:

• 0 уточнить с соответствующим работником общего отдела или канцелярии расписание работы стенографисток, если совещание будет стенографироваться;
• 0 вместе с работниками хозяйственного отдела проверить помещение зала совещаний, соответствие числа мест в зале и президиуме числу участников, наличие доски, маркеров, канцелярских принадлежностей, исправность аппаратуры (микрофонов, магнитофонов, проекторов);
• 0 проверить, изготовлено ли информационное объявление о проведении совещания, размещаемое в вестибюле, и таблички с соответствующими надписями, помещаемые у входа в зал совещания и у места регистрации участников совещания.

В день проведения совещания, примерно за час до его начала, секретарю необходимо:

• 0 проверить, развешаны ли таблички с указанием места совещания и регистрации;
• 0 проверить состояние зала совещания, наличие необходимой аппаратуры, наполнить графин водой или поставить бутылки с минеральной водой, поставить чистые стаканы, положить мел и влажную тряпку у доски, приготовить кнопки для прикрепления чертежей.

Перед самым началом совещания секретарь проводит регистрацию участников совещания по заранее составленному списку. Этот список используется также для рассылки материалов и пригласительных билетов.

Секретарь обязан проконтролировать, чтобы все документы совещания — протокол, решение — были оформлены в соответствии с существующими ГОСТами и стандартами на формы этих документов, в частности в протоколе фиксируется, кто выступал, какие решения были приняты, кто контролирует выполнение принятых решений, какие сроки выполнения решения установлены.

По окончании совещания секретарь:

О перепечатывает исправленный и дополненный текст решения совещания;

О контролирует сроки и качество перепечатки стенограмм;

О устанавливает контакты и поддерживает связь с теми участниками совещания, которые должны отредактировать тексты своих выступлений или принять участие в исполнении решений совещания;

О по согласованию с руководителем составляет список лиц или организаций, которым необходимо направить материалы совещания.

Таким образом, главная задача секретаря — организовать совещание таким образом, чтобы руководитель компании провел совещание максимально эффективно и с минимальными затратами времени.

Организация приема посетителей, желающих встретиться с руководителем турфирмы, является одной из самых важных и ответственных обязанностей секретаря.

Как показали исследования, от 18 до 22 % рабочего времени руководителя затрачивается на прием и беседы с посетителями. От умелой и четкой работы секретаря зависит во многом не только порядок проведения приема, но и эффективность затрат рабочего времени руководителя.

Обязанности секретаря в конкретных случаях определяются видом приема, который проводит руководитель:

О прием работников своей компании по текущим вопросам;

О прием представителей других организаций;

О прием по личным вопросам.

Организуя прием работников своей компании, секретарь:

О знает круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;

О доводит до сведения всех работников компании часы приема руководителем по текущим делам (подпись документов, согласование); если работник настаивает на приеме в другое время, секретарь уточняет, по какому именно вопросу, и докладывает о нем руководителю. Согласовав с руководителем время приема, секретарь сообщает об этом работнику.

При приеме работников других организаций секретарь выясняет, согласовано ли посещение заранее письмом или по телефону.

Если интересующий посетителя вопрос относится только к компетенции руководителя, то секретарь докладывает ему о посетителе, а в случае отсутствия или занятости руководителя договаривается с посетителем о новом сроке. Секретарь при этом обязательно записывает дату и час приема, а также фамилию и должность посетителя, название его компании, телефон и адрес, по которым его можно найти в случае необходимости. Секретарь называет посетителю свою фамилию и сообщает номер телефона для срочных справок или сообщений.

Работа секретаря по организации приема граждан заключается в следующем:

О секретарь в специальный журнал или карточку записывает данные о посетителе, пришедшем на прием. При этом фиксируются не только сведения о посетителе, но и представленные им по делу документы;

О секретарь хранит неоконченные или нерассмотренные дела и при повторном посещении подготавливает для руководителя или специалиста, ведущего прием, все имеющиеся поданному вопросу документы;

О в соответствующих графах журнала или карточек секретарь делает отметки о ходе рассмотрения дела и об окончательном решении вопроса и дает справки посетителям лично или по телефону;

О секретарь следит за порядком во время приема, готовит для руководителя необходимые справочные материалы, печатает по его поручению отчеты, сводки и другие материалы, относящиеся к приему граждан.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь может самостоятельно решить: доложить о нем немедленно или записать на прием. Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.

Подготовка служебных командировок. Как показали исследования, руководитель предприятия затрачивает на служебные командировки в среднем 12—15 % своего рабочего времени. Кроме того, на эти поездки расходуются довольно большие денежные средства. Поэтому каждая командировка должна быть тщательно подготовлена с тем, чтобы время поездки использовалось с наибольшей эффективностью.

Определенная часть работы по подготовке поездки руководителя и специалистов возлагается на секретаря, который:

О подготавливает и оформляет приказ о командировке, командировочное удостоверение;

О наводит справки о средствах транспорта, времени его отправления и прибытия, информирует об этом командируемого и, получив от него указания о выборе транспорта и времени поездки, приобретает билеты;

О обеспечивает заказ гостиницы в месте командировки;

О подбирает необходимую для командируемого информацию;

О подготавливает и подбирает все материалы и документы, необходимые в поездке: доклад или реферат для конференций или совещания, справки, договоры и т.д.;

О печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми планирует встретиться руководитель (специалист), и времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию программы секретарь оставляет у себя, чтобы знать местонахождение работника на случай, если возникнет необходимость сообщить ему что-либо срочное.

В отсутствие руководителя секретарь выполняет свои обычные обязанности, а также полученные от руководителя задания и поручения. Кроме того, он аккумулирует для руководителя информацию по вопросам, которые не могут быть решены в отсутствие руководителя его заместителем или другими работниками, делая соответствующие записи о телефонных разговорах, сообщениях, заявлениях и т.д.

По возвращении руководителя из командировки секретарь:

О информирует руководителя о выполнении полученных от него заданий и о вопросах, возникших в его отсутствие;

О по указанию руководителя обрабатывает материалы командировки (перепечатывает, размножает, передает в соответствующие структурные подразделения);

О оформляет отчетные документы.

Программа Microsoft Outlook часто используется для организации работы с информацией в туристских компаниях. Эта коммуникационная программа предназначена для работы с персональной информацией и обеспечения централизованного управления электронными сообщениями, календарями, контактной информацией и сведениями об отдельных работниках и их группах.

Данная программа имеет фильтр нежелательной почты для борьбы с нежелательными сообщениями, поступающими по электронной почте. При определении нежелательных сообщений принимаются во внимание время отправки, характер содержимого и др. Все сообщения, перехваченные фильтром, помещаются в специальную папку «Нежелательная почта», и при необходимости их можно извлекать и просматривать.

Сообщения от тех отправителей, которые занесены в список «Надежные отправители», никогда не будут рассматриваться как нежелательные. По умолчанию, отправители, сведения о которых имеются в папке «Контакты», считаются надежными, а их сообщения также не обрабатываются как нежелательные.

Появляющееся на рабочем столе окно оповещения «Новое письмо» является усовершенствованием обычного оповещения о поступлении нового письма. Данное оповещение включает имя отправителя, тему и короткий текст для предварительного ознакомления. Появившись на экране, оно задерживается на некоторое время, и пользователь может решить, что предпринять: ответить немедленно, пометить сообщение для дальнейшего изучения или проигнорировать его. В окне оповещения есть кнопки для открытия, пометки и удаления сообщения электронной почты. Если не предпринимать никаких действий, окно оповещения плавно исчезнет с экрана.

Секретарь самостоятельно создает правила для поступающих сообщений, определяя, какие сообщения следует удалять, какие сообщения следует оставлять, какие нужны для каждодневной работы, какие могут пригодиться в будущем, какие разделы, направления и страны будут сгруппированы в папки ит.д.

В окне «поиск сообщений» указываются темы сообщений, характерные для той или иной папки, например для папки «Черное море, Крым, Подмосковье» помимо самих названий папок темы могут быть: Геленджик, Анапа, Евпатория, Гелиопарк и т.п.

Программа Microsoft Outlook создает максимальные условия для эффективной работы секретаря с информацией. Эффективность работы секретаря с информацией обеспечивается за счет исключения простоев информации, ее оперативного доведения до руководителя компании и каждого работника. Для повышения эффективности работы с документооборотом в турфирмах и гостиницах можно использовать различные системы автоматизации документооборота.

Рис. 5.3. Ускоренная сортировка сообщений в программе Outlook Express

От профессионального уровня секретаря во многом зависит престиж туристской компании. Исполнительность, инициатива и высокий профессионализм секретаря помогут руководителю компании преодолевать производственные трудности и решать возникающие проблемы. В условиях жесткой конкуренции немногие руководители могут себе позволить выбирать секретаря только по внешним данным. Такие качества, как рост, возраст, «число печатных знаков в минуту», все больше уступают место образованности, интеллекту, коммуникабельности и стажу работы. Сегодня во всех развитых стра-

нах при подготовке секретарей особое внимание уделяют расширению профессиональной эрудиции, кругозора, повышению способности решать разнообразные деловые задачи.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

• 1. Перечислите общие функции менеджмента.
• 2. Что является целью деятельности по управлению документацией?
• 3. Какие задачи решаются в процессе управления документацией организации?
• 4. Какие подсистемы документационного обеспечения способствуют управлению организацией?
• 5. Какие информационные системы относятся к классу систем электронного документооборота?
• 6. Какие критерии следует учитывать при выборе компьютерных программ для автоматизации документационного обеспечения?
• 7. Какова роль и задачи службы документационного обеспечения?
• 8. В каких случаях создается служба документационного обеспечения управления как самостоятельное структурное подразделение? Каковы ее цели и задачи?