Моделирование и прогнозирование ситуаций поведения страхователей

Эксперты западных страховых компаний утверждают, что потенциальный страхователь — это наиболее важная персона, когда-либо посетившая офис страховой компании или обратившаяся к ней по почте. Страховщики зависят от него, и он делает огромное одолжение, обращаясь в их фирму. Страхователь — это тот, кто приносит к страховщику свои желания. Работа страховщика состоит в том, чтобы выполнить эти желания с прибылью и для себя, и для него. Это жизненное кредо любой преуспевающей страховой фирмы.

В основе поведения страхователей на рынке лежат стимулы — внутренние побудительные мотивы, обусловленные совокупностью внешних и внутренних причин. Важное значение в поведении страхователей играют ощущения — чувственные восприятия человека, своего рода предпосылка восприятия или осознания людьми своих потребностей. Ощущения всегда являются продуктами стимулов, движущих людьми, и только им подконтрольны.

Всегда за ощущениями следуют определенные запросы и предпочтения. Когда человек начинает осознавать свои запросы в страховании, ему требуется достаточно сильная мотивация, чтобы он начал действовать на рынке в поисках способа удовлетворения своих запросов.

Кроме того, важную роль в поведении страхователя играют восприятия — осознание человеком своих действительных нужд и предпочтений. Они выражаются в переводе ощущений в чувственные восприятия каких-то ценностей, обусловленных личными качествами и факторами того социального окружения, в котором находится человек. В силу этих обстоятельств человеческое восприятие (а значит, и восприятие потенциального клиента страховщика) может соответствовать реальности или воспринимать ее в искаженном виде.

На мотивацию решения покупателя страхового товара мощное воздействие оказывают цена страховой услуги (размер страхового взноса) и сложность процесса удовлетворения потребностей страхователя.

Если страховые взносы чрезмерно завышены страховщиком, то негативная мотивация у покупателей усиливается, что весьма затрудняет реализацию страховой услуги.

Сложность использования потребительной стоимости страхового товара имеет место как для потенциального, так и для реального страхователя. Потенциальный страхователь, выйдя на страховой рынок, ознакомившись с весьма сложными условиями страхования, особенно классического (рискового) и не поняв их, начинает сильно сомневаться в правильности своего намерения воспользоваться страховой услугой. Кроме того, ему приходится верить на слово продавцу-страховщику, так как при заключении договора страхования он не получает ничего вещного, материального, а только полис (чаще всего малопонятный документ). В результате страхователь может испытывать психологический дискомфорт из-за отсутствия явных признаков полезности страхового товара.

Таким образом, побудительные мотивы поведения всегда держат людей в некотором напряжении и выступают непосредственной причиной стремления людей каким-то образом снять или устранить это напряжение.

Если в результате всех этих мотиваций сделка между страхователем и страховщиком состоялась и нашла выражение в заключенном договоре страхования, человек обычно начинает сравнивать, насколько действительность, т.е. условия договора страхования, отвечают его ожиданиям и надеждам. Этот процесс сопоставления желаемого и действительного называется формированием обратной связи между целями и побудительными мотивами поведения страхователей на рынке и первоначальными их запросами и предпочтениями. Результаты такого сопоставления во многом предопределяют поведение страхователей в будущем. Единичный положительный опыт, т.е. полное удовлетворение запросов страхователя при заключении договора страхования данного вида в первый раз, как правило, стимулирует новые контакты с этим страховщиком или его полномочным представителем в лице страхового агента. Важно то, что позитивная информация в процессе формирования обратной связи от страхователя может затрагивать интересы его семьи, родственников, знакомых, сослуживцев, которым страхователь рекомендует поступить аналогичным способом. В результате возрастает престиж данного страховщика, возникает доверие к его фирменному знаку, расширяется круг потенциальных страхователей.

Процесс принятия решений потенциальным страхователем проходит пять ступеней:

  • 1- я ступень — осознание необходимости страхования;
  • 2- я ступень — изучение возможностей, т.е. выделение нескольких страховых компаний, услугами которых можно воспользоваться;
  • 3- я ступень — анализ альтернатив, т.е. сравнение — в какой компании лучше обслуживание, ниже тарифы, больше возможностей получить страховку и т.д.;
  • 4- я ступень — принятие решения, т.е. выбор конкретной страховой компании;
  • 5- я ступень — оценка степени удовлетворения страховых интересов и дальнейшее поведение.

Если страхователь неудовлетворен, разочарован, то он не только будет навсегда потерян для данной страховой компании, но и станет отговаривать окружающих прибегать к услугам этого страховщика. Учитывая такую психологическую мотивацию, страховые компании, действуя в конкурентных рыночных условиях, должны применять все меры к тому, чтобы удовлетворить интересы страхователей. Смысл стратегии здесь в том, что довольный страхователь способствует расширению спроса на страховые услуги.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >