Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Товароведение arrow Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

Потребность, лежащая в основе наших чувств.

Если Я-выска- зывание содержит только описания ситуации и называния своих чувств, то вероятность вызвать защитную или критическую реакцию у адресата остается достаточно высокой. Для того чтобы снизить эту вероятность, рекомендуется дополнять первые два компонента Я-вы- сказывания указанием на потребность, которая лежит в основе появившихся чувств.

Если мы используем безличную форму Я-высказывания (например, «Мне неприятно, когда кто-то пьет из моей кружки» или «Когда кто-то опаздывает, я испытываю раздражение»), описания действий другого человека и своих чувств в связи с ними бывает достаточно. Однако в тех Я-высказываниях, в которых мы используем личные местоимения «ты» или «вы», особенно важно связывать наши чувства с нашими потребностями для того, чтобы у адресата не создалось ощущение, что мы не до конца принимаем ответственность за свое состояние. Одно дело сказать «Я раздосадован твоим опозданием», а другое — «Я раздосадован твоим опозданием, потому что я очень рассчитывал, что мы успеем поставить подпись у начальника». Чем теснее мы сможем связать наши чувства с нашими потребностями, тем вероятнее, что собеседник захочет услышать и понять нас.

Некоторые люди обладают внутренним барьером в выражении собственных потребностей, особенно тогда, когда эти потребности противоречат потребностям других. Они целиком сосредоточены на состоянии и нуждах других людей. М. Розенберг называет это явление «эмоциональным рабством». Однако ассертивный стиль коммуникации предполагает признание за собой права не только выражать свои чувства, но и сообщать о своих потребностях, желаниях, намерениях в уважительной по отношению к другим форме. Другие люди не считают нужным сообщать о своих потребностях, потому что исходят из убеждения о том, что другие «должны и так понимать» их, по сути, занимаясь «чтением мыслей». Даже если они сообщают о своих чувствах, то делают это в агрессивной манере, стремясь вызвать у адресата чувство вины или ощущение собственного невежества. В этой связи существенна разница между двумя следующими фразами:

«Меня раздражает, что вы оставляете документы компании в зале заседаний!»

«Когда вы оставляете документы компаний в зале заседаний, это раздражает меня, потому что я хочу, чтобы наши документы были всегда в сохранности и под рукой».

После того как сказано о ситуации, своих чувствах и их причинах, по необходимости можно сформулировать просьбу. Лучше всего, если она будет сформулирована в терминах конкретных действий:

«Я несколько расстроен тем, что вы не предупредили меня о своем визите, потому что я привык готовиться к встрече. Не могли бы вы в следующий раз звонить мне накануне вечером перед тем, как прийти?»

Итак, преимущество Я-высказывания по сравнению с Вы(Ты)-вы- сказыванием в напряженной ситуации обусловлено тем, что оно гораздо меньше напоминает обвинение, а выполняет роль объяснения. Некоторые компоненты в зависимости от ситуации могут быть опущены, если они очевидно вытекают из контекста.

Однако, как бы виртуозно не было сформулировано Я-выска- зывание, оно не является гарантией полной благосклонности собеседника. «Никто не любит выслушивать, что его поведение создало проблему, какие бы слова при этом не выбирались» [34, с. 251-252]. В сложных ситуациях для снижения эмоционального напряжения целесообразно подчеркнуть общность с собеседником, а не свою отдельность. С этой целью можно использовать Мы-высказывание, например:

«Мы оба хотим достичь разрешения этой ситуации».

«Похоже, нас с вами объединяет упорство».

«Что-тоу нас никак не получается договориться...»

Используя Мы-высказывание, стоит быть осторожным и не прибегать к категоричным или необоснованным обобщениям. Высказывание «за двоих» может задеть собеседника и вместо снижения напряжения может возыметь обратный эффект.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы