СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Достижение высокой эффективности деятельности персонала в производственном процессе обеспечивается разработкой способов и систем мотивации труда. Мотивация труда определяется на основе выявления потребностей работников. Одним из главных способов мотивации труда является построение систем оплаты труда и дифференциации этой оплаты. Организация тарифных переговоров обеспечивает открытость и бесконфликтность процесса установления размеров оплаты труда служащих компании.

Другим важным способом мотивации труда и одной из функций системы управления персоналом выступает планирование карьеры отдельных работников. Поощрение и продвижение работников по службе в компании требует для своего осуществления разработанной системы объективной оценки качества труда.

Способность компании, действующей в сфере сервиса, не просто производить продукт определенного качества, но и в полной степени удовлетворять потребности покупателей этого продукта достигается в первую очередь за счет побуждения своих работников к качественному труду. Такое побуждение служащего выполнять свою работу на высоком уровне качества и в полном объеме достигается посредством мотивации деятельности работников компании.

Мотивацией называют совокупность явлений в окружающей человека среде, побуждающих его к определенной целесообразной деятельности. Мотивация проявляется в возникновении у работника желаний, побуждений, стремлений к достижению определенных личных (собственных) целей или осуществлению некоторой деятельности. Мотивация работника проистекает из его собственных потребностей.

Потребности находят свое выражение в наиболее общих целях, которые ставит перед собой человек. Как производитель или участник производственного процесса, в котором создается продукт, так и потребитель продукта представляют собой носителей определенных потребностей. Удовлетворение потребностей производителя, а также покупателя продукта в сфере сервиса представляет собой взаимосвязанные результаты. По этой причине удовлетворение потребностей служащего, непосредственно оказывающего услуги покупателю, должно быть поставлено в непосредственную зависимость от удовлетворения потребностей покупателя (потребителя) этих услуг.

Мотивы — это внутренние установки работника, которые вызывают определенные его действия. Мотивы работника в своей совокупности формируют мотивационную структуру человека.

Мотивирование — это процесс воздействия на человека посредством пробуждения в нем определенных мотивов. Мотивирование лежит в основе процесса управления человеком.

Сознание разных людей может существенно различаться, поэтому они имеют неодинаковые системы мотивов. Если человек имеет мотивы, используя которые можно побуждать его к определенной целесообразной деятельности, то, воздействуя на этого человека конкретными внешними факторами, его можно мотивировать к осуществлению определенных функций в компании.

В том случае если в сознании человека отсутствуют требуемые для побуждения к определенному труду мотивы, необходимо предварительно создать такие мотивы. Это достигается соответствующим воздействием на его сознание. Сформированные у человека мотивы, структура мотивации используются для его мотивирования.

Внешние факторы или внешние воздействия на человека (работника), приводящие в действие мотивы, называют стимулами. Использование стимулов для мотивирования работника называется стимулированием работника.

Мотивирование следует рассматривать как процесс, включающий в себя последовательные, повторяющиеся стадии или фазы. Первой и, вероятно, наиболее важной стадией процесса мотивирования выступает выявление или осознание определенной потребности или некоторой совокупности потребностей.

Потребность представляет собой отображение в сознании необходимости в определенных условиях окружающей человека внешней среды. Такие условия, или факторы внешней среды, по отношению к которым возникают потребности, могут быть классифицированы в самом общем виде; выделяют физические, физиологические, духовные, различного рода социальные потребности.

Вторая стадия мотивирования представляет собой процесс определения способов удовлетворения потребностей. Для этого требуется определение целей, достижение которых могло бы обеспечить удовлетворение соответствующих потребностей.

Третья стадия предполагает реализацию планов и достижение поставленных целей.

Четвертая стадия состоит в удовлетворении потребностей.

Поскольку потребности после их удовлетворения по прошествии определенного времени возникают вновь в прежнем или измененном виде, процесс мотивирования и удовлетворения потребностей возобновляется. Таким образом, процесс мотивирования является замкнутым, циклическим, включающим в себя повторяющиеся фазы — стадии.

Различные работники имеют неодинаковые, несовпадающие потребности, а следовательно, различающиеся мотивы. Потребности и мотивы одного и того же работника с течением времени меняются с той или иной быстротой в зависимости от скорости изменения окружающей человека внешней среды и особенностей самого человека.

Разработаны разнообразные теории мотивации, основанные на анализе потребностей работников компании. Одной из наиболее известных является так называемая теория иерархии потребностей А. Маслоу.

Абрахам Маслоу является одним из представителей бихевиористского направления теорий управления. В соответствии с его методологией потребности следует сгруппировать. Группы потребностей можно представить в форме иерархии. Основные идеи его теории могут быть представлены в форме нескольких главных положений:

  • 1) каждый работник имеет некоторую совокупность потребностей;
  • 2) потребности могут быть сгруппированы, из них выделяются наиболее важные группы;
  • 3) группы потребностей могут быть расположены в форме иерархии;
  • 4) потребности побуждают человека к определенной деятельности;
  • 5) будучи удовлетворенной в результате достижения цели деятельности, потребность перестает существовать и прекращает мотивировать человека; в этом случае в качестве мотива деятельности выступает другая неудовлетворенная потребность;
  • 6) потребности более низкого уровня иерархии подлежат первоочередному удовлетворению;
  • 7) потребности более высокого уровня побуждают человека к действию, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

В простейшей форме группирования А. Маслоу выделяет пять групп потребностей (рис. 7.2):

  • 1) физиологические потребности — в пище, воде, воздухе, одежде, жилье. Для удовлетворения таких потребностей работникам требуется минимум зарплаты для выживания;
  • 2) потребности безопасности состоят в желании найти защиту от внешних воздействий, насилия, болезней. Такого рода потребности побуждают людей искать себе место в стабильных организациях, избегать рисков, обеспечить себе прогнозируемое, безопасное будущее, медицинское, пенсионное обеспечение. Мотивирование работников, имеющих такого рода потребности, обеспечивается созданием социальных гарантий, оплатой труда выше прожиточного минимума;
  • 3) из естественных стремлений к общению, к совместным действиям, из желания быть членом группы проистекают потребности принадлежности и причастности. На основе потребностей такого рода строятся коллективные, групповые формы организации труда;
  • 4) потребности признания и самоутверждения порождаются желаниями работников приобрести такое отношение к себе окружающих, которое бы соответствовало их представлениям о собственных достоинствах, способностях, умениях, знаниях. Различные формы признания высоких качеств работников как специалистов могут быть использованы для мотивации к выполнению определенных производственных функций. В данном случае могут быть использованы различные поощрения — награды, присвоение званий и др.;
  • 5) к потребностям самовыражения отнесены такие, которые проистекают из стремлений работника использовать свои возможности, умения, способности в его творческой деятельности. Такого рода потребности воплощаются в оригинальных, индивидуальных творческих результатах его труда, которые в наибольшей мере подчеркивают характер работника как индивидуума, способного к оригинальным решениям, созданию нетипичного по своему характеру и качествам продукта.
Пирамида групп потребностей по А. Маслоу

Рис. 7.2. Пирамида групп потребностей по А. Маслоу

Теория иерархии потребностей А. Маслоу не объясняет изначальных причин возникновения потребностей. Маслоу стремится к тому, чтобы показать, каким образом можно воздействовать на персонал компании посредством использования существующих у работников потребностей для достижения определенных целей организации.

Американский психолог Клейтон Альдерфер (род. 1940) в определенной степени переработал и видоизменил группировку потребностей А. Маслоу. Согласно теории ERG К. Альдерфера выделяют три группы потребностей: потребности существования existence), потребности связи (Rrelatedness), потребности роста (G — growth).

Потребности существования по К. Альдерферу соответствуют двум группам потребностей по А. Маслоу: физиологическим потребностям и потребностям безопасности. Потребности связи выражают социальный характер стремлений человека быть членом некоторой группы (семьи, трудового коллектива) и в определенной степени соответствуют потребностям принадлежности и участия по А. Маслоу. Потребности роста по К. Альдерферу соответствуют потребностям самовыражения и частично потребностям признания и причастности.

Альдерфер также располагает выделенные им группы потребностей иерархически. Различие между построениями этих авторов состоит в том, что иерархия потребностей, по А. Маслоу, предполагает движение от нижнего уровня потребностей к более высоким. К. Альдерфер допускает движение от нижнего уровня потребностей к верхним и в обратном направлении. В том случае, когда не удовлетворяется потребность более высокого уровня, требуется удовлетворение потребностей низших уровней.

Теория К. Альдерфера позволяет находить действенные формы мотивирования персонала фирмы.

Дэвид МакКлелланд (1917—1998) разработал теорию приобретенных потребностей, которая в определенной степени дополняет представления А. Маслоу и К. Альдерфера. В соответствии с теорией Д. МакКлелланда, выделяются три группы потребностей, которые определяют мотивацию человека к определенной деятельности. Посредством использования этих потребностей представляется возможным воздействовать на персонал фирмы, побуждая его к требуемым действиям.

К таковым группам потребностей МакКлелланд относит следующие. Первая группа потребностей — потребности достижения. Эти потребности находят свое проявление в стремлении к достижению поставленных перед собой целей. Работники, имеющие потребность достижения цели, энергичны и готовы к принятию самостоятельных решений. Вторая группа — потребности соучастия. Потребности, отнесенные к этой группе, проявляются в желании поддерживать добрые отношения с окружающими их людьми. Для работников, имеющих такие потребности, важны проявления свидетельств доброго к ним отношения со стороны окружающих — сослуживцев, знакомых, деловых партнеров. Третья группа включает в себя потребности в проявлении власти по отношению к окружающим. Люди такого склада стремятся руководить окружающими, изменять внешнюю обстановку в благоприятном для себя направлении. Для менеджеров с обостренной потребностью властвования интересы фирмы представляются не первоочередными, главным побудительным мотивом действий таких руководителей выступает потребность властвования. Эти группы потребностей, по Д. Мак- Клелланду, определенным образом взаимосвязаны, что следует учитывать в процессе определения мотивов деятельности работника.

Для понимания процесса мотивации персонала представляет интерес так называемая теория двух факторов (двухфакторная модель), разработанная Ф. Герцбергом. Фредерик Ирвин Герцберг (1923—2000), американский психолог, один из наиболее значимых исследователей в сфере коммерческого менеджмента. В конце 1950-х — начале 1960-х гг. он проводил исследования, чтобы определить, какие факторы в окружающей человека среде влияют на приобретение состояния удовлетворенности или неудовлетворенности работником. В 1968 г. Герцберг опубликовал работу One More Time, How Do You Motivate Employees? (Как мотивировать работников?). Исходя из результатов своего исследования, Ф. Герцберг сделал вывод, что факторы окружающей среды, вызывающие удовлетворенность или неудовлетворенность, как правило, не являются одними и теми же факторами, они различны. Таким образом, устранение фактора, вызывающего определенный тип неудовлетворенности, не обязательно ведет к росту степени удовлетворенности работника. Справедливо и обратное: если некоторый фактор окружающей человека среды вызывает определенную степень удовлетворенности, его устранение не обязательно ведет к нарастанию степени неудовлетворенности человека.

Существует группа факторов, обусловленных характером работы, которая воздействует на уровень удовлетворенности работника в части изменения степени удовлетворенности: «удовлетворенность — отсутствие удовлетворенности». Отсутствие такого рода факторов не вызывает неудовлетворенности. Такие факторы Ф. Герцберг называл «удовлетворителями», их принято сейчас называть мотивирующими.

Потребности, удовлетворяемые таким образом, называют группой потребностей в росте. Это потребности достижения, признания, принятия ответственности, продвижения по службе, характера работы.

Существуют другие потребности, степень удовлетворения которых определяется внешними факторами, воздействующими на работника таким образом, что диапазон удовлетворенности этих потребностей изменяется в рамках «неудовлетворенность — отсутствие неудовлетворенности». К таким потребностям относят следующие: в безопасности, в комфортных условиях труда, определенном распорядке рабочего дня, в хороших отношениях с сослуживцами, в размере заработной платы. Такие потребности называют потребностями здоровья. Мотивировать работника на основе такого рода потребностей достаточно сложно.

Выводом Ф. Герцберга явилось то, что использовать стремление (потребность) к росту размера заработной платы в качестве средства побуждения к производительной деятельности работника нецелесообразно. Если существуют факторы, вызывающие неудовлетворенность потребностей здоровья, то их нужно просто устранять.

Существуют также и другие теории, объясняющие, каким образом следует мотивировать работников на достижение определенных целей, осуществление некоторой целесообразной деятельности. Эти теории получили общее название теорий процесса мотивации. К таким теориям относят теорию ожиданий, теорию постановки целей, теорию равенства, теорию партисипативного управления.

Теорию ожиданий, рассматриваемых как представления о желаемом состоянии в будущем, разработал Виктор Врум (род. 1932) — канадский психолог, работающий в области исследования проблем организационного поведения. Он пытался объяснить, почему человек выбирает определенный способ действий в организации, в особенности в процессе принятия решений и осуществлении функций лидерства.

Врум предложил толкование того, каким образом человек осуществляет выбор целей и способов их достижения, имея несколько возможных вариантов, оценивая затраты сил, которые он готов произвести для того, чтобы добиться желаемого результата. Таким образом, это учение о том, как мотивация работника зависит от того, что человек желает получить в результате своих действий и какие усилия готов приложить для приобретения данного результата. Ожидания представляют собой оценку работником того, к каким результатам ведут его действия.

Теория постановки целей описывает, каким образом ведет себя человек в зависимости от поставленных целей и какие усилия готов он приложить для достижения этих целей. Теория постановки целей впервые была сформулирована в статье Эдвина Лока (род. 1938) «О теории мотивирования и стимулирования целями» (1968).

Модель, описывающая процесс постановки цели и действий по ее достижению, включает в соответствии с данной теорией несколько этапов: оценка состояния внешней среды и собственных потребностей, определение или постановка целей, планирование действий по достижению поставленных целей, осуществление действий по достижению установленных целей, получение результата от произведенных действий, достижение состояния удовлетворения в том случае, если полученный результат соответствует поставленной цели, а цель поставлена правильно. Этот цикл повторяется, если желаемый результат не достигается.

Теория равенства, или теория справедливости была предложена американским психологом Джоном Стейси Адамсом в 1963 г. Теория исходит из предположения, состоящего в том, что работники оценивают собственные затраты сил и получаемые вознаграждения и сравнивают себя с другими работниками, исходя из таких же оценок. Результаты таких сравнений вызывают различные реакции работника. Ученый выделил шесть возможных реакций на несправедливое к себе отношение: понижение рабочей активности, попытки выступать с требованиями об увеличении вознаграждения, попытка воздействовать на организацию с тем, чтобы изменить систему вознаграждений, снижение уверенности в себе, попытка найти другие объекты для сравнений, намерение перейти в другое подразделение или организацию.

Важным выводом по результатам проведенных на основании данной теории исследований явилось то, что принятое ранее в управленческой практике представление, согласно которому неравенство работников побуждает их к лучшему исполнению своих функций, не подтвердилось. В соответствии с теорией равенства конкретный человек испытывает удовлетворение в том случае, когда имеет место равенство работников.

Концепция партисипативного управления основана на идее, что если работник принимает участие в организационной деятельности, он лучше выполняет свою работу. Партисипативное управление позволяет работнику принимать участие в принятии решений, а это побуждает его лучше выполнять свою работу. Партисипативное управление проявляется в различных сферах деятельности работника, таких как принятие самостоятельных решений в осуществлении собственной работы, участие в принятии решений руководителями, участие в контроле качества выполненной работы, участие в разработке рационализаторских предложений.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >