Этика делового общения в компаниях сервиса и туризма.

Характер делового общения, способы общения, манеры, принятые в обществе, в определенных группах населения, коллективах компаний, непосредственно влияют на практику делового общения. Это обусловливает и опять-таки непосредственно влияет на результаты такого общения, на эффективность осуществления конкретных управленческих функций в компании. Смысл (предназначение, функция) делового общения состоит в том, чтобы в процессе такого рода коммуникаций осуществлялись подготовка и принятие управленческих решений.

По этим причинам форма общения, его характер, отношения, возникающие в процессе общения между его участниками, обусловливают способность этих участников эффективно решать определенные управленческие задачи. Взаимное понимание, ориентированность на достижение общих или индивидуальных целей во многом зависят от самой формы общения. Эта форма предопределяется общими правилами, традициями, принятыми в определенной профессиональной среде, в конкретной компании. Этические установки, принятые в обществе, являются той основой, исходя из которой строится практика делового общения в любой компании.

Термин «этика» происходит от греческого слова «этос», означающего нрав, обычай. Таким образом, этика представляет собой науку о первопричинах морали, нравственности, опосредующих отношения между людьми и тем самым поведение каждого человека. Этика решает проблемы отыскания критериев добра и зла (что есть «хорошо» и что есть «плохо»), «проблему счастья», смысла жизни человека. В какой-то мере решение этих проблем необходимо на уровне отдельной компании и может осуществляться в рамках некоторой формы конкретного делового общения.

Сама этика делового общения базируется на основополагающих представлениях о моральных и нравственных принципах, принятых в данном обществе. Историческое развитие представлений о нравственности связано со сложившимися взглядами на природу мироздания, общими мировоззренческими установками, которые на протяжении последних тысячелетий представлены в форме религиозных догматов. Моральные и нравственные принципы являются важнейшей составной частью религиозных учений.

Мировые религии, в том числе христианство, показывают примеры собраний важнейших, основополагающих моральных и нравственных принципов, проповедуемых в современном обществе. К таким общим моральным принципам следует отнести десять заповедей, данных Моисею на горе Синай, заповеди Нагорной проповеди, учение о семи смертных грехах, ведущих к гибели души, получившее распространение со времени выхода трудов Фомы Аквинского, т.е. с XIII в.

В рамках процедуры делового общения требуется обеспечить и продемонстрировать приверженность к общечеловеческим ценностям и тем самым расположить к себе собеседников. Кроме общепринятых человеческих ценностей, существуют выработанные в процессе профессиональной деятельности этические принципы, регулирующие отношения между людьми и поведение работников сферы сервиса. Эти принципы могут в определенной степени различаться в разных регионах, различных странах. Соответствующие этические принципы являются регулирующими нормами также в отношениях между работниками, менеджерами и клиентами компании.

В рамках профессиональной этики формируются нормы отношений и поведения работников, занятых в определенной сфере деятельности, отношения работников данного вида деятельности к потребителям производимого продукта, партнерам по бизнесу, конкурентам, органам государственного управления, регулирующим данный вид деятельности, общенациональным целям и интересам и т.д.

На основе общечеловеческой и профессиональной этики формируются более частные этические положения, правила, принципы, принимаемые в качестве норм отношений, правил поведения в определенной компании, конкретной организации, составляющие неотъемлемую часть формируемой системой управления корпоративной культуры.

Кроме принятых общих, профессиональных и корпоративных норм отношений, у каждого работника, менеджера существует индивидуальное осознание того, как следует относиться к окружающим, какими правилами следует руководствоваться в своей повседневной жизни, в поведении на работе, в общении с сослуживцами, в своих действиях с клиентами, представителями других компаний, организаций. Такого рода этические правила и нормы в каждом определенном случае конкретизируются в отношениях с данным человеком, представителями некоторой организации.

Соответствующим образом формируются отношения окружающих к определенному работнику, менеджеру. На основе этих отношений могут приниматься решения о том, насколько соответствует данный работник занимаемому положению в организации, коллективе, следует ли поощрять его продвижение по службе.

Вся совокупность указанных факторов должна учитываться в процессе делового общения, процедурах принятия решений, осуществляемых посредством такого рода общения.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >