Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Система менеджмента качества организации

Базовые предпосылки и проблемы формирования системы менеджмента качества организации

Необходимость формирования СМК в организации возникает под воздействием значительного числа факторов. На рынке с возрастающей конкуренцией компания не может надеяться на выживание, если она:

  • - не знает точно, чего хотят ее потребители;
  • - не имеет хорошо отлаженного способа преобразования запросов потребителей в деятельность организации;
  • - не согласовывает все задачи и процессы со стратегическими и тактическими целями бизнеса;
  • - не вовлекает каждого сотрудника в процесс постоянного совершенствования;
  • - не видит и не улучшает ключевые бизнес-процессы;
  • - не удовлетворяет потребности своих клиентов.

В современных рыночных условиях организации для выживания необходимо быть способной:

  • - удерживать и удовлетворять запросы клиентов;
  • - завоевывать большую долю рынка;
  • - осваивать новые рыночные стратегии;
  • - применять их;
  • - адаптироваться в условиях внешней среды.

Предпосылки, стимулирующие организации к разработке и внедрению системы менеджмента качества, условно можно подразделить на две группы: внешние и внутренние (рис. 1.1) [21, с. 117-118].

К внешним предпосылкам формирования системы менеджмента качества относятся:

1) формирование государственной системы обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и услуг (например, разработка и производство вооружения и военной техники, средств связи, производство лекарств и лекарственных средств и других стратегически важных видов продукции) в зависимости от наличия сертифицированной системы менеджмента качества;

Внешние и внутренние предпосылки разработки и внедрения системы менеджмента качества в организации

Рис. 1.1. Внешние и внутренние предпосылки разработки и внедрения системы менеджмента качества в организации

  • 2) законодательство ряда стран, а с 2000 г. и российское во всех спорных ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продукции и услуг, требует подтверждения соответствия поставляемого на рынок продукта современному научно-техническому уровню (наличие сертифицированной системы менеджмента качества может быть признано таким подтверждением);
  • 3) наличие у предприятия-поставщика сертифицированной системы менеджмента качества позволяет ему без дополнительных финансовых, временных и организационных издержек преодолеть ряд устанавливаемых нетарифных (технических) барьеров в торговле;
  • 4) в ряде стран получение государственного заказа связывается прежде всего с наличием на предприятии сертифицированной системы менеджмента качества;
  • 5) получение организацией субподрядов как от зарубежных заказчиков, так и от российских компаний, работающих на экспорт, часто зависит от наличия в организации системы менеджмента качества;
  • 6) проведение тендеров и других конкурсных форм размещения заказов на поставки продукции как на внешнем, так и на внутреннем рынке в качестве условия часто включает требования к наличию у поставщика сертифицированной системы менеджмента качества (например, в России данное условие действует для поставок продукции предприятиям топливно-энергетического комплекса, химической промышленности и ряда других отраслей);
  • 7) сертификация системы менеджмента качества обеспечивает предприятию необходимый уровень доверия на рынке и повышает его деловую репутацию, так как сертификат соответствия - общепринятая гарантия качества (таким образом, для малоизвестного на рынке товаропроизводителя сертификат, выданный известным органом по сертификации, - это своеобразная рекомендация экспертной организации, считающейся признанным авторитетом в данной области);
  • 8) возможности страхования, факторинга, кредитования и некоторые другие виды поддержки финансовыми институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и нередко на внутренний рынок требуют подтверждения стабильности фирмы, прежде всего в части рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции, что в определенной мере может быть подтверждено наличием сертифицированной системы менеджмента качества;
  • 9) перспективы создания предприятий с иностранным капиталом все более зависят от наличия сертифицированной системы менеджмента качества у предприятий-партнеров (по мнению потенциальных инвесторов, при отсутствии системы менеджмента качества нет гарантий состоятельности системы менеджмента предприятия в области качества, что в свою очередь вызывает определенные затруднения для возможного выхода на новые рынки сбыта).

В нашей стране одной из причин, подталкивающей отечественные предприятия создавать системы менеджмента качества, стал тот факт, что в перспективе Россия должна стать полноправной страной - участницей Всемирной торговой организации (ВТО). Среди основных преимуществ вступления в ВТО экономисты называют: получение недискриминационных условий для проникновения российской продукции на иностранные рынки; доступ к международному механизму разрешения торговых споров; создание более благоприятного климата для иностранных инвестиций в результате приведения отечественной законодательной системы в соответствие с нормами ВТО; создание условий для повышения качества и конкурентоспособности российской продукции; возможность вести в рамках этой организации цивилизованную равноправную торговлю практически со всеми странами мира.

Присоединение России к ВТО поставит многие российские предприятия в сложное положение в силу их неподготовленности к работе по законам международного рынка. Преобразование внутреннего рынка страны в соответствии с соглашениями ВТО усилит прессинг зарубежных конкурентов на экономику в целом. Интервенция товаров и услуг из-за рубежа перенесет на нашу экономику международные стандарты мировой эффективности, которые большинству российских предприятий неизвестны и к которым они не готовы. Продукция и услуги большинства российских компаний окажутся неконкурентоспособными из-за несоответствия международным требованиям, и это приведет к потере внутреннего рынка. Выход на внешний рынок также будет затруднен по той причине, что одним из основных условий тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям международных стандартов. В связи с этим руководителям российских компаний целесообразно принять целый комплекс мер по приведению управленческих структур в соответствие с международными стандартами, применяемыми в странах ВТО (ИСО 9001, ИСО 14001, ОШАЗ 18001 и т.д.).

В свою очередь внутренние предпосылки разработки и внедрения системы менеджмента качества в организациях характеризуются следующими моментами [21, с. 118-119]:

  • 1) один из важнейших этапов создания современной системы управления предприятием связан с внедрением системы менеджмента качества, так как значительная часть основных функций управления бизнесом в той или иной мере связана с качеством;
  • 2) наличие системы менеджмента качества повышает качество управления предприятием в целом; оптимальное сочетание управленческих функций и объема делегируемых полномочий, матрицы ответственности и другие инструменты, предлагаемые стандартами ИСО для системы менеджмента качества, позволяют значительно улучшить качество менеджмента и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание главным образом на стратегическом управлении;
  • 3) функционирование системы менеджмента качества на предприятии позволяет предупредить претензии и жалобы потребителей, так как значительно сокращается уровень брака, конструктивные принципы международных стандартов ориентируют предприятия на формирование четкого механизма предупреждающих и корректирующих мер в области качества продукции;
  • 4) система менеджмента качества позволяет значительно сократить затраты на исправление брака и соответственно снизить себестоимость продукции (так называемое скрытое производство, т. е. исправление брака, на долю которого приходится от 30 до 40 % трудозатрат, при внедрении системы менеджмента качества значительно сокращается);
  • 5) функционирование системы менеджмента качества предполагает участие всего персонала в обеспечении качества на всех этапах жизненного цикла продукции - от анализа спроса до технического обслуживания готовой продукции, что значительно повышает ответственность за качество труда;
  • 6) наличие системы менеджмента качества на предприятии способствует росту его активов: нематериальные активы могут возрастать за счет повышения стоимости торговой марки производителя, стабильно выпускающего высококачественную продукцию, финансовые активы могут повышаться за счет капитализации дохода, вызванной ростом оборота (рост цены высококачественной продукции, освоение новых рынков сбыта и т.д.). После сертификации системы менеджмента качества авторитетным органом по оценке соответствия нередко повышается курс акций акционерных компаний.

Резюмируя основные причины, побуждающие организации к разработке СМК, можно привести результаты исследования целей, преследуемых российскими предприятиями при осуществлении данной деятельности (рис. 1.2) [70].

Мотивы внедрения системы менеджмента качества

Рис. 1.2. Мотивы внедрения системы менеджмента качества

Преимущества и выгоды, которые получает организация и заинтересованные стороны от внедрения системы менеджмента качества, приведены в табл. 1.1 [70].

Таблица 1.1

Выгоды, получаемые от разработки системы менеджмента качества

Выгоды организации

Выгоды заинтересованных сторон

  • 1. Успешная реализация продукции (услуг):
    • - повышение качества и конкурентоспособности продукции;
    • - рост удовлетворенности клиентов / потребителей;
    • - расширение рыночных возможностей;
    • - улучшение имиджа организации в глазах общественности;
    • - повышение доверия со стороны партнеров и клиентов.
  • 2. Повышение культуры менеджмента и уровня управляемости организации:
    • - прозрачное управление деятельностью;
    • - соответствие менеджмента организации мировой практики;
    • - распределение ответственности за реализацию целей и задач между всеми сотрудниками;
    • - последовательность в достижении целей;
    • - взаимодействие персонала;
    • - мотивация персонала на достижение результатов;
    • - рациональное использование времени и ресурсов.
  • 3. Экономия затрат на разработку, производство и применение продукции (услуг):
    • - сокращение времени выполнения заказов;
    • - профилактика несоответствий и сбоев в работе;
    • - снижение потерь от брака;

Потребители получают:

  • - продукцию, которая соответствует качественным требованиям, надежна, безотказна, поставляется своевременно;
  • - гарантию того, что качество выпускаемой продукции, осуществляемых процессов, работающего персонала и деятельности организации в целом соответствует международным нормам.

Сотрудники организации

получают выгоды от:

  • - обеспечения стабильности занятости;
  • - стабильности и роста оплаты труда;
  • - улучшенных рабочих условий;
  • - большего удовлетворения работой;
  • - улучшения морального климата. Собственники и инвесторы

получают выгоды от:

  • - роста конкурентоспособности компании на российских и международных рынках;
  • - повышения инвестиционной привлекательности бизнеса;
  • - увеличения прибыли на вложенный капитал;
  • - увеличения доли рынка и улучшения результатов деятельности организации;
  • - повышения капитализации компании;
  • - увеличения шансов на победу в

Выгоды организации

Выгоды заинтересованных сторон

  • - уменьшение количества ошибок, переделок;
  • - снижение отходов;
  • - минимизация эксплуатационных затрат.
  • 4. Снижение рисков, а соответственно, уменьшение издержек, повышение инвестиционной привлекательности.

тендерах, конкурсах.

Поставщики и партнеры получают выгоду за счет стабильности (роста) объема поставок.

Общество получает выгоду от:

  • - соблюдения законодательных и нормативных требований;
  • - получения безопасной продукции.

Результаты анкетирования, проведенного в рамках проекта Программы развития Организации Объединенных Наций среди руководителей малых инновационных предприятий, относящихся к различным отраслям экономики, в том числе телекоммуникациям, пищевой, химической, электронной промышленности, фармацевтики и т.д., свидетельствуют, что внедрение СМК позволило улучшить деятельность компаний, и не только в области качества. Так, например, 90 % опрошенных отметили рост объемов выпускаемой продукции; 75 % - рост удовлетворенности потребителей; у 85 % респондентов произошло расширение клиентской базы и ассортиментного ряда выпускаемой продукции; 80 % компаний отметили улучшение функциональных технических характеристик выпускаемой продукции и рост доходов от ее реализации; 60 % опрошенных подтвердили снижение числа рекламаций и претензий к качеству выпускаемой продукции или качеству обслуживания [77].

Согласно другому исследованию, компании, внедрившие СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями ИСО серии 9000, высоко оценивают полученные выгоды (табл. 1.2) и отмечают значительные улучшения в своей деятельности, о чем свидетельствуют экономические показатели (табл. 1.3) [57, с. 504-505].

Таблица 1.2

Преимущества, полученные организацией от внедрения СМК

Преимущество

Доля компаний, отметивших приобретение данного преимущества, %

Улучшение управляемости

78

Улучшение знаний по процедурным вопросам

77

Возможность применения сертификата в целях рекламы

73

Улучшение обслуживания потребителей

70

Преимущество

Доля компаний, отметивших приобретение данного преимущества, %

Упрощение решения производственных проблем

70

Удержание уже имеющихся потребителей

67

Повышение удовлетворенности потребителей

67

Эффективный отбор персонала

54

Расширение доли рынка

47

Таблица 1.3

Экономические показатели деятельности организаций, внедривших СМК

Экономический

показатель

Организации,

сертифицировавшие СМК

В

среднем

крупные

средние

малые

Рентабельность, %

4,4

4,9

6,8

1,9

Возврат капитала, %

16,6

16,2

17,5

7,7

Объем продаж на одного работающего, тыс. уел. ед.

3,6

2,9

4,2

0,9

Инвестиции в расчете на одного работающего, тыс. уел. ед.

21,2

23,9

18,9

11,0

Результаты исследований подтверждают влияние процесса формирования СМК в организации на уровень удовлетворенности ее потребителей, положение на рынке, состояние внутренних процессов и коммуникаций, а также финансовые показатели бизнеса в целом.

Кроме того, в настоящее время ряд специалистов в области управления качеством акцентируют внимание на том, что реализация требований и рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 в деятельности организации обусловливает развитие ее социального потенциала (табл. 1.4).

Представленные данные свидетельствуют о позитивном влиянии процессов формирования и внедрения элементов системы менеджмента качества на корпоративную культуру компаний. Респонденты почти единогласно отмечают системность в работе высшего руководства со структурными подразделениями организации.

Таблица 1.4

Влияние СМК на социальные аспекты внутрифирменной культу ры

Социальные аспекты внутрифирменной культуры

Отметили улучшение или заметное улучшение, %

Отметили отсутствие улучшения или ухудшение, %

2006 г.

2007 г.

2006 г.

2007 г.

Характер взаимоотношений между руководителями и подчиненными

60

60

40

40

Характер взаимоотношений между подразделениями

60

75

40

25

Системность в работе руководства компании с подразделениями

90

85

10

15

Моральный климат в коллективе компании

50

50

50

50

Гордость сотрудников за свою компанию

75

70

25

30

Степень заинтересованности сотрудников в делах компании

55

65

45

35

Информированность сотрудников о состоянии дел в компании и планах руководства

70

85

30

15

Благосостояние сотрудников

30

55

70

45

Восприятие руководством предложений сотрудников по улучшению

80

75

20

25

В среднем

63

69

37

31

Несмотря на наличие положительных результатов и явных преимуществ, получаемых организациями в результате разработки и внедрения систем менеджмента качества, существуют и определенные проблемы, связанные с реализацией данного процесса. Важнейшими из них являются [49]:

  • 1) нереальные ожидания рынка, связанные с ошибочными представлениями о том, что сертифицированная СМК - это панацея от всех проблем, фактически наличие такой системы является гарантией того, что в организации обеспечивается уровень качества:
    • - заказанный известным потребителем;
    • - заявленный предприятием в рекламе, техническом условии, ссылке на стандарт и т.д., в случае если конкретный потребитель неизвестен;
  • 2) подмена содержания формой (предприятие акцентирует внимание на получении сертификата, а не на разработке и внедрении результативной СМК);
  • 3) консервативность предприятий, выражающаяся в нерасположенное™ к осуществлению изменений (фактически разработка СМК в таком случае заключается в работе под девизами «ничего не меняй, но стандарты внедряй» и «подготовь документацию, а производство не трогай»);
  • 4) парадокс управленческого уровня, состоящий, с одной стороны, в понимании необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества, а с другой - в нежелании принимать личное участие в этом процессе, поддерживать его ресурсами и инициировать необходимые изменения;
  • 5) синдром недостаточности координационных полномочий, отражающий положение служб качества в организациях, которые фактически отвечают за разработку и внедрение СМК, но не располагают необходимыми для этого правами, обязанностями, полномочиями и ресурсами;
  • 6) проблема некомпетентности, нехватки специалистов в области менеджмента качества на предприятиях.

В 2007 г. Международная организация по стандартазации (ИСО) к 20-летию появления первой версии МС ИСО серии 9000 провела анализ результатов применения данных стандартов в мировом сообществе. Были получены следующие выводы [15]:

  • - МС ИСО 9004 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности» слабо востребован промышленными предприятиями;
  • - руководители предприятий не занимают активной позиции по вопросу внедрения в управленческую практику стандартов ИСО серии 9000;
  • - сертификат на систему менеджмента качества имеют более миллиона организаций, но 50 % из них (а по некоторым оценкам - 80 %) не получили ожидаемых результатов;
  • - на многих предприятиях существует формальный подход к внедрению, функционированию и сертификации систем менеджмента качества, не позволяющий реально улучшить деятельность организаций и повысить их конкурентоспособность.

Основными причинами низкой эффективности внедрения СМК названы:

  • - «оторванность» системы менеджмента качества от системы управления предприятием в целом;
  • - формальное внедрение СМК с целью получения только сертификата соответствия и отказ от глубоких преобразований менеджмента;
  • - отстраненность высшего руководства от процессов формирования СМК;
  • - ориентация на замену системы менеджмента качества совокупностью документов, требуемых МС ИСО 9001;
  • - формальное внедрение процессного подхода и стандартизация сложившейся практики;
  • - низкие объемы инвестиций в развитие персонала;
  • - недостаток лидеров, отсутствие вовлеченности и низкий уровень мотивации персонала;
  • - низкая компетентность персонала в вопросах формирования СМК и практике применения современных методов и инструментов управления качеством;
  • - приоритет коммерческого интереса в работе консалтинговых компаний.

Обобщение достоинств и ограничений, связанных с выполнением требований МС ИСО серии 9000 в организациях различных сфер деятельности, приведено в табл. 1.5.

Таблица 1.5

Достоинства и ограничения системы менеджмента качества

Достоинства СМК

Ограничения СМК

  • 1) Улучшение качества и безопасности выпускаемой продукции.
  • 2) Повышение удовлетворенности и лояльности потребителей.
  • 3) Упорядочение документооборота в целом.
  • 4) Оптимизация процессов.
  • 5) Сокращение непроизводительных затрат.
  • 6) Возможность сертификации.
  • 7) Возможность участия и победы в конкурсе на соискание национальной премии по качеству.
  • 8) Повышение конкурентоспособности продукции и организации в целом.
  • 1) Значительные затраты на создание, внедрение и сертификацию СМК.
  • 2) Большой объем разрабатываемой документации.
  • 3) Отсутствие учета отраслевой специфики бизнеса.
  • 4) Длительность периода создания и внедрения СМК.

Таким образом, к важнейшим условиям эффективного внедрения системы менеджмента качества в организации следует отнести:

  • - четкие цели разработки и внедрения СМК, доведение их до персонала, в том числе в процессе обучения;
  • - поддержка со стороны руководства всех уровней управления;
  • - вовлечение не менее 90 % персонала и наличие в организации специалистов в области управления качеством;
  • - постоянное улучшение внедренной СМК.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >
 

Популярные страницы