ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ЭТАП ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Реализация предварительного цикла работ по формированию системы менеджмента качества организации

Процессу разработки и внедрения системы менеджмента качества организации предшествует организационный этап, основной целью которого является выполнение комплекса подготовительных мероприятий по ее формированию. Данная деятельность начинается с принятия руководством организации стратегического решения о реализации проекта по формированию СМК, извещения об этом сотрудников компании, а также создания предпосылок для осуществления всех этапов в рамках данного проекта. Решение руководства закрепляется приказом о начале работ по созданию СМК (прил. 4). В данном приказе, как правило, предусматриваются:

  • - назначение представителя руководства по качеству и руководителя проекта, ответственного за разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества организации;
  • - утверждение программы формирования СМК;
  • - утверждение состава рабочей группы по реализации проекта.

Для осуществления работ по формированию СМК в организации

должен быть назначен представитель руководства по качеству, могут быть созданы служба качества, а также рабочая группа (команда) и совет по качеству (координационный совет). При этом руководитель организации осуществляет общее руководство проектом по формированию СМК, принимает стратегические решения по реализации требований и рекомендаций ГОСТ Р ИСО серии 9000 в деятельности компании и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы [75, с. 13].

Оперативное управление проектом возлагается на представителя руководства по качеству, который одновременно может быть назначен и руководителем команды по разработке СМК, что предусмотрено п. 5.5.2 ГОСТР ИСО 9001-2008, где отмечено, что «высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

  • а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
  • б) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
  • в) содействие распространению понимания требований потребителей во всей организации;
  • г) при необходимости поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся СМК организации» [25, с. 4].

Основными направлениями деятельности представителя руководства по качеству являются:

  • - координация деятельности структурных подразделений организации, связанных с разработкой, внедрением и функционированием СМК;
  • - подготовка и проведение совещаний по вопросам разработки, внедрения и совершенствования СМК, контроль исполнения их решений;
  • - подготовка проектов организационно-распорядительных документов в рамках формирования СМК;
  • - подготовка предложений руководству организации о внесении изменений в организационную структуру управления и деятельность компании в целом, обеспечивающих реализацию требований СМК, о выделении финансовых, трудовых и материальных ресурсов, необходимых для разработки, внедрения и функционирования СМК;
  • - руководство разработкой документации СМК;
  • - организация проведения внутренних аудитов СМК, принятие решений по их результатам;
  • - организация работ по проведению сертификации СМК.

Таким образом, представитель руководства выступает координатором проекта по формированию СМК, регулярно информирует руководство о ходе его реализации и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или оказания помощи.

В состав рабочей группы (команды) по формированию системы менеджмента качества входят ведущие специалисты структурных подразделений организации. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по программам, включающим изучение требований ГОСТ Р ИСО серии 9000, теории процессного подхода, а также методов создания СМК и разработки соответствующего документационного обеспечения. Кроме ознакомления с базовыми понятиями в области менеджмента качества, в программу обучения должны быть включены практические занятия, в рамках которых обучающиеся смогли бы попробовать применить полученные знания к деятельности своей организации. При организации обучения особое внимание необходимо уделить подготовке руководителей высшего звена, которая должна осуществляться в первую очередь.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 воспринимаются нелегко, и иногда не совсем ясно, какой объем требований (деятельности, документации) стоит за каждым разделом стандарта, поэтому их понимание - это переход на новый уровень корпоративной культуры, изменение отношения к повседневно выполняемой работе. Система менеджмента качества не будет работать эффективно, если весь персонал организации от первого руководителя до простого исполнителя не будет осознавать важность и суть предстоящих перемен. В большинстве случаев организация не может самостоятельно организовать и провести обучение сотрудников по основам менеджмента качества, поэтому оптимальным решением является обучение, проведенное специалистами консалтинговых компаний и учебных центров, оказывающих услуги по разработке СМК, и ориентированное на различные группы персонала.

После принятия решения о формировании СМК необходимо определить, на какую деятельность она будет распространяться, - на всю деятельность организации или только на какие-то «критические» виды работ, по которым есть наибольшее количество нареканий или по которым сложно определить и / или выполнить все требования потребителей. Многие компании имеют достаточно широкую номенклатуру выпускаемой продукции, причем во многом очень различающейся, поэтому решение вопроса об области распространения системы менеджмента качества для таких организаций превращается в довольно сложный процесс.

Определенную подсказку ответа на данный вопрос содержит Руководство группы по практике аудитирования ИСО 9001 «Область применения ИСО 9001, область распространения системы менеджмента качества и область регистрации / сертификации», где разъясняется различие между содержанием трех схожих понятий:

  • - область применения МС ИСО 9001;
  • - область распространения системы менеджмента качества;
  • - область сертификации системы менеджмента качества.

В Руководстве указано следующее.

  • 1. Область применения МС ИСО 9001 установлена в разделе 1 данного стандарта. Она определяет направления в рамках которых можно использовать его требования;
  • 2. Область распространения СМК - термин, обычно используемый для описания процессов, продукции (услуг) организации, а также связанных с ними производственных площадок, отделов, отделений и т.д., к которым организация применяет официально оформленную систему менеджмента качества. При этом группа по практике аудитирования ИСО 9001 обращает внимание на следующее:
    • - область распространения СМК следует основывать на характере продукции организации и процессов ее создания, результатах оценки риска, коммерческих соображениях, а также контрактных, законодательных и нормативных требованиях;
    • - в этот перечень не обязательно включать все процессы, все виды продукции, все производственные площадки, все отделы, отделения или другие виды подразделений организации.
  • 3. Область сертификации СМК - это область ее распространения. Для однозначного понимания этого термина в Руководстве дополнительно поясняется, что область сертификации должна определять:
    • - номенклатуру выпускаемой продукции и / или предоставляемых услуг, охваченную системой менеджмента качества организации;
    • - производственные площадки, отделы, отделения и другие подразделения, связанные с этой номенклатурой;
    • - основные процессы или виды деятельности (такие как проектирование, изготовление, поставка, послепродажный сервис и т.д.), относящиеся к указанной номенклатуре продукции и / или услуг;
    • - все требования МС ИСО 9001, которые были исключены в связи со спецификой деятельности сертифицируемой организации.

Из вышеперечисленного следует, что границы области распространения СМК имеют трехмерный характер, так как они должны определять:

  • 1) продукцию и / или услуги, на которые будет распространяться система менеджмента качества организации;
  • 2) процессы и виды деятельности, связанные с этой продукцией и / или услугой;
  • 3) подразделения, связанные с этой продукцией и / или услугой [36].

Кроме определения области распространения системы менеджмента качества в рамках организационного этапа предприятие сталкивается с необходимостью ответа на вопрос, способно ли оно самостоятельно разработать и внедрить СМК или в ходе этой работы понадобится помощь сторонней консалтинговой организации. Необходимость привлечения консультантов зависит прежде всего от наличия в организации специалистов, имеющих соответствующие знания и опыт в рассматриваемой области. Объем услуг, оказываемых консультантами, может быть различным: начиная от обучения персонала и заканчивая всем комплексом услуг по разработке, внедрению СМК и подготовке к последующей сертификации.

Для того чтобы правильно выбрать консультантов, рекомендуется провести переговоры с различными организациями, предлагающими консалтинговые услуги. В результате этих переговоров должно сформироваться мнение об уровне компетентности специалистов компании, о степени ее успешности на рынке. Обязательно следует обратить внимание на отзывы и рекомендации организаций, которые уже пользовались услугами данной консалтинговой компании. Первым шагом на этом пути может быть рассмотрение коммерческих предложений выбранных организаций, по которым можно судить о компетентности той или иной консалтинговой компании. Затем целесообразно получить информацию по следующим вопросам.

  • 1. Каковы сроки разработки, внедрения и сертификации СМК?
  • 2. Какова стоимость всего проекта, включая работы по сертификации?
  • 3. Признаются ли результаты работы консалтинговой компании органами по сертификации и какими из них?
  • 4. Есть ли у консультанта опыт реализации подобных проектов в данной отрасли экономики? (Желательно получение наименований и реквизитов предприятий данной отрасли, которым консультант оказывал помощь по разработке СМК и подготовке ее к сертификации).
  • 5. Входит ли в консалтинговую услугу сопровождение в период предсертификационного и сертификационного аудита СМК, а также участие в устранении несоответствий, выявленных органом по сертификации во время проведения этих аудитов?
  • 6. Проводит ли консультант обучение внутренних аудиторов в ходе реализации проекта?
  • 7. Проводится ли перед началом разработки проекта обучение руководителей высшего и среднего управленческого звена?
  • 8. Какова последовательность (схема) работ с определением сроков работ и конкретных результатов?
  • 9. Какие ресурсы организации необходимо задействовать для реализации проекта?
  • 10. Каково количество консультантов, которые будут работать непосредственно в организации?
  • 11. Какую форму сотрудничества предлагает консультант и какова будет степень его участия в разработке и внедрении СМК:
    • а) разработка и внедрение СМК будут проходить совместно с консультантом (наиболее предпочтительный для организации вариант);
    • б) консультант разрабатывает СМК, организация внедряет СМК самостоятельно;
    • в) консультант предоставляет «шаблоны», организация разрабатывает и внедряет СМК самостоятельно;
    • г) другое?

Однако не следует ожидать, что консультанты разработают систему «под ключ», так как при этом необходимо учитывать особенности организации. Также ошибочным является стремление использовать документы других компаний в качестве «шаблона». Тем не менее для понимания позиции консультанта в указанном вопросе следует уточнить форму сотрудничества.

  • 12. Оказывает ли консультант в ходе проекта консалтинговые услуги по совершенствованию деятельности предприятия: организационной структуры, бизнес-процессов, документооборота?
  • 13. Какие информационные средства предлагает использовать консультант в ходе разработки и внедрения СМК для описания и поддержки функционирования процессов и документационного обеспечения?
  • 14. Если консультант сопровождает внедрение СМК, то какие методы внедрения предлагается использовать?
  • 15. Какое влияние, по мнению консультанта, окажет внедрение СМК на деятельность организации?
  • 16. Если консультант представляет консалтинговую организацию из другого города, каковы будут дополнительные расходы, которые понесет организация в связи с прибытием (командировками) соответствующих специалистов?

При принятии решения можно опираться на рекомендации ГОСТ Р ИСО 10019-2007 «Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг».

По результатам оценки организация выбирает консультанта и заключает с ним договор на оказание консалтинговых услуг. Во избежание спорных ситуаций и взаимных претензий в договоре следует четко установить:

  • - область применения СМК (насколько это возможно на данном этапе);
  • - перечень этапов проекта с указанием сроков их завершения;
  • - стоимость каждого этапа и условия оплаты;
  • - взаимные обязательства организации-заказчика и консультанта по выполнению работ каждого из этапов проекта;
  • - механизм отчетности консультанта перед организацией- заказчиком о проделанной работе по этапу и ходе реализации проекта в целом;
  • - взаимные обязательства сторон по обеспечению конфиденциальности информации;
  • - механизм внесения изменений в договор.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества представляет собой сложный и трудоемкий процесс, поэтому организация должна подготовить программу реализации данного проекта. Программа формирования СМК должна включать:

  • - описание этапов реализации проекта;
  • - перечень ответственных за каждый этап;
  • - бюджет внедрения СМК, в который включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и отвлечения сотрудников от основной работы для реализации проекта;
  • - процедуру оценки внедрения СМК: указываются критерии, по которым руководство организации сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

Программа (план) формирования СМК утверждается руководителем организации. В нее, как правило, включаются следующие виды работ:

  • - разработка политики и целей организации в области качества;
  • - разработка (уточнение) организационной структуры системы менеджмента качества и организации в целом;
  • - определение перечня бизнес-процессов организации;
  • - определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в рамках системы менеджмента качества и разработка матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК;
  • - разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;
  • - обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК [53, с. 49].

Типовая форма программы формирования СМК приведена в табл.

3.1, а один из ее вариантов - в прил. 5.

Таблица 3.1

Форма программы разработки, внедрения и подготовки к сертификации системы менеджмента качества организации

этапа

Мероприятие

Доку

мент

Ответственный

Сро-

ки

Стои

мость

Руково

дитель

Испол

нитель

1

Построение структурной модели СМК

2

Разработка документации СМК

3

Внедрение и опытная апробация СМК

4

Подготовка СМК к сертификации

Для согласования сроков выполнения отдельных этапов проекта рекомендуется использовать сводный план-график (например, в виде графика Ганта), форма которого представлена в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Сводный план-график реализации проекта по формированию системы менеджмента качества организации (фрагмент)

эта

па

Мероприятие

Неделя

Ответ

ствен-

ный

испол

нитель

При

меча

ние

1

2

3

4

5

6

7

8

п

1

Построение структурной модели СМК

1.1

2

Разработка документации СМК

2.1

3

Внедрение и опытная апробация СМК

3.1

4

Подготовка СМК к сертификации

4.1

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >