Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Система менеджмента качества организации

Пример ключевых показателей мониторинга и измерения процесса предоставления услуг широкополосного доступа к сети передачи данных

п/п

Показатель

Характеристика показателя

Норматив

1

2

2

4

Ключевые сервисные показатели

С1. Точки продаж и обслуживания

С1.1

Время нахождения клиента в очереди в ожидании обслуживания оператором

Время, затрачиваемое клиентом на ожидание обслуживания оператором

не более 10 мин

С1.2

Время подключения услуги

Время, затрачиваемое оператором на подключение абонента. Включает время на консультацию; время на проверку технической возможности в режиме он-лайн; время на прием заявки на подключение; время на заключение договора

не более 20 мин

С1.3

Клиентоориентирован-

ность

Наличие корректного приветствия / прощания, заинтересованности в привлечении и удержании клиента, умение избегать конфликтов, наличие попыток сгладить конфликт или максимально удачно его разрешить, доброжелательность, корректность общения, отзывчивость, общение с клиентом с учетом его подготовленности и осведомленности, наличие навыков активного слушания, уточнение контактных телефонов и поддержание обратной связи с клиентом

не менее 95%

С1.4

Компетентность

Знание услуг, четкое выяснение потребностей клиента, оказание помощи в выборе оптимального тарифного плана, использование всех возможных вариантов решения вопроса при первом обращении клиента, предоставление актуальной, достоверной, полной, но не избыточной информации, ведение конструктивного диалога с клиентом, логичная и грам отная речь

не менее 95%

С2. Служба информационной и технической поддержки

С2.1

Доля необслуженных вызовов без учета периодов технических проблем

(Необслуженные вызовы за все периоды отсутствия технических проблем / Общее количество поступивших вызовов за отчетный период)* 100

не более 5 %

1

2

3

4

С2.2

Доля вызовов, дождавшихся соединения с оператором в течение 20 с

(Вызовы, дождавшиеся соединения с оператором в течение 20 с / Вызовы, переданные на соединение с оператором)* 100

не менее 80%

С2.3

Доля обращений, решенных в течение первого звонка в службу информационной поддержки

(Количество обращений, решенных в течение первого звонка / Общее количество зарегистрированных обращений)* 100

не менее 80%

С2.4

Доля обращений, закрытых в нормативные сроки

(Количество обращений, закрытых в нормативные сроки / Общее количество закрытых обращений)* 100

Закрытые обращения означают, что вопрос клиента решен, клиент проинформирован и удовлетворен результатами данного решения

не менее 85%

СЗ. Претензионные показатели

С3.1

Доля письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки

(Количество письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки / Общее количество закрытых письменных жалоб) *100

100%

С3.2

Количество жалоб на 1000 абонентов услуг широкополосного доступа к сети передачи данных

(Общее количество жалоб / Количество абонентов широкополосного доступа)*1000

не более 2 шт.

СЗ.З

Доля повторных жалоб

(Количество повторных жалоб / Общее количество жалоб)* 100

не более 10%

Ключевые технические показатели

Т1. Доступность услуги

Т1.1

Время простоя оборудования на 10 абонентов

(Время простоя оборудования / Количество абонентов широкополосного доступа)*10

не менее 10 мин

Т1.2

Доля отклоненных попыток авторизации, всего

(Количество отклоненных запросов на авторизацию, всего / Общее количество запросов на авторизацию)* 100

не более 50%

1

2

3

4

Т1.3

Доля отклоненных попыток авторизации по вине оператора

(Количество отклоненных запросов на авторизацию по вине оператора / Общее количество запросов на авторизацию)* 100

не более 1 %

Т2. Учет трафика

Т2.1

Уровень недостоверности учета трафика

(Объем трафика в автоматизированной система расчетов - Тестовый объем / Тестовый объем)* 100

не менее 5%

ТЗ. Скорость

Т3.1

Уровень соответствия заявленной скорости передачи данных

(Фактическая скорость передачи данных / Заявленная скорость передачи данных)* 100

от 87 до 100%

Т3.2

Доля потери пакетов

(Общее количество потерянных пакетов / Общее количество переданных пакетов)*100

не более 0,1 %

Приложение 26

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >
 

Популярные страницы