Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Основы менеджмента выставочной деятельности

Как отвечать на вопросы посетителей

Кроме монологического изложения информации, называемого рассказом, стендисту приходится очень много отвечать на вопросы. Иногда ответы на вопросы занимают до 60—70% его рабочего времени. Содержание, структура и направленность задаваемых вопросов зависят от огромного числа факторов: от темы экспозиции, от уровня знаний, интересов и потребностей посетителей, от того, были ли предварительные контакты с обслуживающим персоналом стенда, коммерческими специалистами или представителями пресс-центра; прослушан ли рассказ стендиста или еще нет. Вопросы посетителей могут быть: прямыми: Что это? Как работает? Сколько стоит? косвенными: Вы утверждаете, что... ? Но ведь это маловероятно? с частицами «ли», «бы», «нибудь»: Так ли уж это важно? Вы сами предприняли бы такой шаг? Есть где-нибудь ссылка на приоритет?

инверсными: Не приведет ли это к результатам, которых вы бы не желали?

И множество других вариантов.

Ответы тоже могут быть самыми разными по содержанию, но по форме их три типа: развернутые, лаконичные и усеченные.

В развернутом ответе дается максимально полное описание предмета, явления, факта, принципа действия, качества и прочего, чтобы исчерпывающе удовлетворить интерес собеседника за один прием.

В лаконичном (сжатом) ответе дается информация только о самом главном и существенном в целях экономии времени и в расчете на то, что в случае необходимости, собеседник задаст уточняющий вопрос.

Усеченный ответ дается в тех случаях, когда ему предшествует развернутый вопрос, в котором уже содержится вариант ответа, и стендисту нужно только подтвердить его, согласиться или не согласиться с ним:

  • -да;
  • — нет;
  • — согласен с вами;
  • — ни в коей мере;
  • — нет, вы не правы и т.п.

Возможны и комбинации ответов. Например, на развернутый вопрос стендист сначала дает краткий ответ, а, обнаружив по выражению лица, движению глаз или другим приметам неудовлетворенность собеседника, вынужден в сжатой или развернутой форме дополнить свой первоначальный ответ.

Ответы могут быть однозначно утвердительными или отрицательными, осторожно-уклончивыми, предупредительными или провоцирующими, то есть побуждающими собеседника возразить, задать следующий вопрос, включиться в обсуждение, укрепить контакт.

Как же стендисту разобраться во всем этом многообразии ситуаций? Как организовать свои действия, чтобы они давали наивысший результат? Чем руководствоваться, особенно, когда вопрос задан не к месту, не по делу или застает стендиста врасплох?

Для стендиста не должно быть неожиданностью:

  • • что многие вопросы с его точки зрения будут наивными, хотя их будут задавать взрослые и интеллигентные люди;
  • • что многие вопросы могут быть поставлены в противоречивой или двусмысленной форме;
  • • что некоторые вопросы могут выглядеть как провокационные.

Его это не должно смущать. Ему необходимо просто научиться

различать, где это делается с искренней любознательностью или по незнанию, а где — это способ досадить стендисту, помешать ему в работе. Независимо от первого впечатления, следует отвечать на каждую претензию вниманием и доброжелательностью.

Специфика ответов на вопросы индивидуального посетителя заключается в том, что контакт с ним, чаще всего, начинается именно с его вопроса, а до того, как вопрос был задан, у стендиста не было возможности дать собеседнику хоть какую-то справку об экспозиции. Рекомендуемая методика ответов на вопросы посетителя-одиночки заключается в следующем: сначала стендист уточняет смысл вопроса и только потом дает ответ. При формулировании ответа на вопросы индивидуального посетителя обычно пользуются следующими приемами:

Прием справки. Это самый распространенный тип ответа на любой из поставленных прямых, косвенных или многозначных вопросов. Он достаточно информативен, но предельно краток, точен и достоверен. Другое дело, что такой ответ не всех может удовлетворить, и к тому же, отвечая кратко, нужно быть предельно внимательным и правильно увязать ответ с сутью вопроса, чтобы он не прозвучал невпопад.

Прием сближения. Применяется в тех случаях, когда вопрос задается в эмоциональной или предвзятой форме, когда прямой и резкий ответ может вызвать негативную реакцию спрашивающего, способную прервать дальнейший контакт со стендистом или занизить весомость доводов его объяснения. В такой ситуации нельзя игнорировать вопрос, но и нельзя устраивать перебранку.

Поскольку любое мнение содержит несколько аспектов или моментов, первым делом нужно дать знать оппоненту, что вы его в какой-то части понимаете и поддерживаете. Затем следует быстро найти точку согласия, т.е. такую точку зрения, против которой оппонент в принципе не возражает. И подчеркнув наличие по ней общего мнения, нужно постараться вместе с ним спокойно и в деталях разобрать несколько аспектов его высказывания. Цель этого приема — дать человеку успокоиться. А когда разговор перейдет в деловой тон, ему можно показать, в чем он все-таки неправ.

Прием бумеранга. Он используется, когда в сути самого вопроса или в форме его высказывания стендист видит аргументы в свою пользу. Не многие люди умеют корректно формулировать вопрос. Воспользовавшись этим, стендист обращает слова и фразы собеседника против высказанных им же умозаключений или предположений.

Прием эластичной защиты. Он используется в том случае, когда собеседник находится под сильным впечатлением чего-нибудь виденного ранее или только что увиденного на соседних стендах. Даже если стендист хорошо знает то, что произвело такое впечатление на его оппонента, он просит его подробно рассказать об увиденном. По ходу расспросов стендист принимает его точку зрения там, где не имеет смысла спорить, где истина очевидна, где собеседник абсолютно прав. Но как только оппонент выговорится, нужно вместе с ним поэтапно рассмотреть достоинства и преимущества своих экспонатов, их качество и удобства, предоставляемые скидки или льготы, подыскивая убедительные обоснования для фактов и характеристик, которые оппоненту кажутся сомнительными, маловажными или поняты им ошибочно.

Прием отсрочки ответа. Не на все вопросы посетителей стендист может ответить. Главное правило в такой ситуации — он не доложен смущаться. И к тому же, если стендист заинтересован в собеседнике, он не отпустит его просто так. Независимо от причины (не знает ответа или не имеет права сообщать сведения) он, извинившись, корректно говорит: «В настоящий момент я не имею возможности ответить на ваш вопрос» или «Сейчас я не могу дать вам точный ответ». В зависимости от ситуации он может препроводить посетителя к консультанту фирмы или к руководству, либо пообещать разобраться и попросить его подойти чуть позже. Даже можно пообещать позвонить ему по телефону. Только надо не забыть взять телефонный номер. В критической ситуации можно просто сказать: «Не знаю, как вам ответить».

Некоторые стендисты теряются в ситуациях, когда какой-нибудь посетитель в раздраженном состоянии забрасывает их враждебными обвинениями или предвзятыми вопросами. Не всегда это закоренелый хулиган или «ненормальный». Чаще всего это человек, находящийся под воздействием каких-то событий или случайной ситуации на выставке, не имеющих к вам отношения. Это может оказаться даже благожелательно относящийся к вам лично и к вашей фирме человек, но проявляющий свое дружелюбие или свою любознательность вот в такой необычной форме. По отношению к такому посетителю необходимо проявлять те же подходы, что изложены выше.

Особенности группового обслуживания на стенде. При обслуживании организованных групп деловых людей, почетных гостей, туристов и экскурсантов чаще всего вопросам предшествует краткое, лаконичное, развернутое или специально акцентированное ознакомление с содержанием экспозиции, назначением и особенностями демонстрируемых экспонатов и целями их показа на выставке. С окончанием осмотра основные интересы членов группы, как правило, бывают удовлетворены, а возникающие вопросы обычно связываются с необходимостью уточнения отдельных деталей рассказа и получением дополнительных характеристик. Иногда они вызываются возникающими на стенде интересами, например, желанием закрепления контакта. Поэтому одна часть вопросов будет связана с мотивами посещения выставки, а другая — с потребностями и мотивами, возникшими в результате ее осмотра и общения с персоналом.

Вопросы первого порядка формируются прошлым опытом, знаниями, актуальными интересами человека и фактически определяются целями и программой посещения выставки.

Вопросы второго порядка формируются рассказом, формами и последовательностью взаимодействия со средой экспозиции. Существенного значения для техники ответов это не имеет, хотя предопределяет тот факт, что вопросы второго порядка не могут быть сформулированы еще до посещения выставки, как это бывает при дипломатических, торговых или юридических переговорах. Здесь задача стендиста — умело направлять вопросы посетителя в выгодное ему русло и не спровоцировать вопросов, отвечать на которые не в интересах дела.

Если, приступая к объяснению, стендист предупредит группу, что ответы на вопросы он даст после рассказа об экспозиции, это поможет ему уложиться в отмеренное время, логично и стройно довести рассказ до конца, убедительно изложить необходимые доводы и аргументы; в наиболее выгодных условиях оказать на группу планируемое воздействие.

Предугадать конкретные вопросы заранее чрезвычайно трудно, но опытному стендисту их направленность становится очевидной сразу же после знакомства с целями посещения выставки группой и ее составом. Существенную помощь стендисту оказывает опыт его работы с аналогичными группами, его собранность и находчивость, умение ориентироваться в обстановке. Некоторые стендисты слишком разговорчивы, забывая, что ответ на конкретный вопрос должен занимать у них как можно меньше времени, и ни в коем случае не должен быть по времени больше самого рассказа или осмотра.

Методика ответов на вопросы, задаваемые представителями обслуживаемой группы, остается, в принципе, той же, что и при контакте с индивидуальным посетителем. Некоторую особенность ей придает трудность работы в условиях многолюдья, разноголосицы и перебивания членами группы друг друга. Здесь стендист должен оговорить порядок, при котором он сможет отвечать на вопросы.

Если группа очень активна на вопросы, реплики и замечания, можно использовать специальные приемы, например:

Прием сжатия замечаний. Стендист дает объединенный ответ сразу на несколько близких по смыслу, родственных или дополняющих друг друга вопросов. Он не торопится ответить на первое же обращение к нему, а дает группе возможность обменяться мнениями (например, после ознакомления с экспозицией) и внимательно выслушает высказывания нескольких человек. Возникающая после обмена мнениями пауза дает стендисту возможность спокойно оценить ситуацию, сориентироваться в различных аспектах замечаний и выбрать правильную тактику ответа. Помимо полученного выигрыша во времени, которое потребовалось бы для ответа на каждый вопрос, стендисту удается придать своему ответу наиболее выигрышный оттенок, интонацию или акцент.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы