УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Понятие «управление качеством»

В современном мире проблема обеспечения качества продукции носит универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит развитие любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с повышением качества продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе для сферы туризма.

Формально качество определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты И СО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам на мировом рынке, в том числе услугам туризма. Кроме того, государственными законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.

Туристский продукт — комплексное понятие, так как он состоит из множества взаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Согласно ГОСТ Р 50690—94, туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Качество услуги определяется требованием ст. 4 Федерального закона «О защите прав потребителей». Согласно Закону, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать потребителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также предоставлять информацию о товаре (работе, услуге).

Качество туристского обслуживания — комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами. Так, на транспорте характеристика качества обслуживания зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания обусловлено типом и классностью гостиницы, отеля, кемпинга; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т.п.

Несмотря на широкую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристского продукта, на практике существует множество разных проблем, затрудняющих получение качественной туруслуги.

Во-первых, предоставляемый турпродукт полностью или частично неосязаем, а потребитель оценивает объект сервиса в определенном эмоциональном состоянии, зависящем от множества факторов, в частности от таких субъективных характеристик туриста, как особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа (представителем которого является турист), понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества туристского продукта субъективным, зависящим от индивидуальных особенностей каждого туриста.

Во-вторых,в решении задач управления качеством туристского продукта проявляется определенное противоречие — дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность (непрерывность) их потребления. В результате этого маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним работником гостиницы или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста путешествием в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят, что гостеприимство — искусство мелочей. Труд каждого работника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важен в обеспечении качества турпродукга. Невозможно выделить более важную или менее важную службу — все они должны работать одинаково четко. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа как технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, иногда решающего самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами.

В-третьих, решение проблемы повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне (продолжительность качества) для многих производителей турпродукта оказывается непосильным. Причин здесь много, например низкое качество средств труда персонала, отсутствие своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность системы взаимодействия между работниками предприятия. Это часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности предприятия.

В-четвертых, в сфере туризма производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством, поэтому у персонала нет шансов на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат туриста. При этом турист, выбирая другое место отдыха, посоветует и другим поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, чем позитивная.

Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху предприятий в сфере туризма. Если гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и турагентства при абсолютно идентичной материальной базе и направленности различаются качеством сервиса, то победит в конкурентной борьбе то предприятие, у которого качество сервиса выше.

Мировая практика выработала определенные правила и условия организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволит создать качественный сервис на туристских предприятиях.

Во-первых, выполнение таких основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса, как: О максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; о неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

О гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.

Во-вторых, создание необходимых условий для работы персонала, призванного обеспечить качественный сервис, а именно:

О эргономичность рабочих мест;

О четкие формулировки правил, обязательных для исполнения каждым работником;

О четкая система оценки качества работы каждого работника, позволяющей объективно измерять эффективность сервиса;

О заинтересованность персонала в процветании всего предприятия, желание делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

о тщательный подбор персонала при приеме на работу и система повышения квалификации.

В-третьих, оптимальная организационная структура управления предприятия, предоставляющего туристские услуги. Так, чем больше звеньев в цепи прохождения заказа, тем выше вероятность совершения ошибки, оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов минимально (но без ущерба для качества обслуживания). При этом непрерывность технологического процесса обеспечивается при эффективном взаимодействии всех элементов структуры, позволяющем немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

В-четвертых, всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:

О участие клиента в оценке качества и его контроле;

О создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

О создание систем самоконтроля персонала;

О применение четко сформулированных количественных оценок качества предоставляемых услуг;

О участие персонала в создании систем и критериев качества;

О применение технических средств контроля качества (например, установление камер наружного наблюдения в холле, у стойки регистратора, коридорах, кухне и других подсобных помещениях);

О соблюдение принципа непрерывности при создании системы контроля;

О создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб (дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или работники всех функциональных служб).

Наиболее полное удовлетворение потребностей туристов с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового является ключевым фактором, формирующим понятие качества. Например, наши соотечественники считают комфортной ту гостиницу, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). Американцы назовут комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно получить лед, работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания. Японцы оценят возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую ориентироваться в гостинице без знания местного языка, и восточную кухню.

В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где считает нужным.

Проблема качественного обслуживания клиентов с разными запросами — чрезвычайно сложная, и ее решение возможно в разных направлениях.

Первое направление — американская модель гостиничной интеграции, предоставляющая сервис гарантированного уровня без каких-либо сюрпризов. США — лидер такой гарантированной интернациональной системы качества туристского продукта, основанной на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества «из США» посредством инструкции, детализации описанных технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизованного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по этой схеме.

Второе направление — модель, используемая в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу ее составляет соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой туристского бизнеса и являются универсальными для гостиниц, предприятий питания или турфирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

о информационный комфорт — представление полной информации о гостинице, предприятии питания и других объектах туристской сферы. Важно, чтобы информация была доступна клиенту, представлена в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Так, компьютерные технологии диктуют новые способы подачи информации, когда на смену классическим каталогам, рекламным проспектам приходят специализированные сайты, где турист может получить столько информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Информированность персонала проявляется в его готовности ответить на любой вопрос клиента не только о своем предприятии, но и о стране пребывания;

О экономический комфорт — предполагает удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать клиента повторно выбрать данное средство размещения, предприятие питания, турагентство или экскурсионное бюро, что является основной целью системы качества. В связи с этим особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей особенно популярной в последнее время благодаря созданию технологий, позволяющих осуществлять централизованный учет, мгновенную обработку заказов, автоматическое обслуживание кредитных карт, контроль над исполнением заказов. Клубная система особенно полезна для предприятия питания, так как она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Многие современные предприятия питания располагают бильярдом, боулингом, тотализатором и прочими средствами развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, и сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, позволяет фиксировать время пребывания. Карта позволяет осуществлять такой же контроль за тратами клиента, как если бы он приобретал билет на каждое средство развлечения;

О эстетический комфорт — проявляется в едином стиле помещений, соответствующем направленности предприятия; умеренной цветовой гамме; материалах для оформления, соответствующих стандартам безопасности и гигиены, долговечных в использовании и устойчивых к внешним воздействиям;

О бытовой комфорт — создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальной температуры, влажности воздуха, удобства мебели) с использованием кондиционеров, очистителей воздуха, удобной мебели;

О психологический комфорт — охватывает все перечисленные выше составляющие комфорта; при отсутствии хотя бы одной из них настроение клиента будет испорчено. Кроме того, должны выполняться требования гуманитарных технологий — уважение и гостеприимство персонала по отношению к клиенту. С целью создания психологического комфорта проводится политика специального обучения и в некоторой степени воспитания персонала. Персонал должен осознавать, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

В настоящее время в России также обратились к вопросам качества турпродукта, поскольку качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента. В то же время потребитель тур- услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и оценив качество турус- луг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >