Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Логистика arrow Логистика

Выработка стандартов обслуживания

Для управления обслуживанием необходимо иметь предварительно выработанные стандарты, соответствующие ожиданиям покупателей. Это требует ясного и объективного понимания нужд покупателей и в то же время возлагает на поставщика обязательства по формированию этих ожиданий. Другими словами, здесь должно быть полное соответствие между тем, что ожидает получить покупатель, и тем, что мы готовы и можем ему предоставить. При этом может потребоваться проведение переговоров о стандартах обслуживания в силу очевидности того факта, что в интересы ни одной из сторон не входит предоставление услуг такого уровня, который приведет к долгосрочному снижению показателей рентабельности как для поставщика, так и для покупателя.

Для каких же элементов обслуживания должны быть установлены обязательные стандарты? Прежде всего существуют внутренние стандарты обслуживания. Во многих отношениях они отражают те нормы, соблюдения которых требуют внешние клиенты. Что касается подобных стандартов, то они должны быть определены самими покупателями. При этом необходимо проводить обследования потребителей и анализировать критерии конкурентоспособности, для того чтобы идентифицировать цели обслуживания покупателей для каждого сегмента рынка.

Однако уже сейчас можно указать некоторые ключевые области, для которых наличие стандартов имеет исключительно большое значение:

  • • время выполнения заказа;
  • • доступность запасов;
  • • ограничения размера заказа;
  • • удобство размещения заказа;
  • • частота поставок;
  • • надежность поставок;
  • • качество документации;
  • • предъявление претензий;
  • • полнота выполнения заказа;
  • • техническая поддержка;
  • • информация о состоянии выполнения заказа.

Далее по очереди кратко рассмотрим каждый из этих пунктов.

Время выполнения заказа. Охватывает период от подачи покупателем заявки до момента поставки товара. Стандарты должны быть выработаны здесь для того, чтобы воспрепятствовать выдвижению произвольных требований покупателем.

Доступность запасов. Определяет процент требований на конкретный товар (единица учета запасов, SKU), которые могут быть удовлетворены за счет имеющихся запасов.

Ограничения размера заказа. Все больше и больше клиентов стремятся к получению малых партий заказанных товаров «точно в срок». Обладаем ли мы достаточной гибкостью, чтобы справиться с разнообразными заявками, которые могут поступить к нам от наших клиентов?

Удобство размещения заказа. Являемся ли мы доступными для подачи заявок и легко ли поддерживать с нами деловые отношения? Как мы выглядим в этом плане с точки зрения покупателей? Соответствует ли наша организация работы их требованиям?

Частота поставок. Дальнейшим проявлением стремления клиентов к организации работ по принципу «точно в срок» являются их требования о более частых поставках в течение четко ограниченных временных окон. И в этом случае гибкость реагирования также должна определять основу для стандартов работы поставщика.

Надежность поставок. Какая часть общего числа заказов выполняется в установленные сроки? На этот показатель влияет не только непосредственное осуществление поставок, но и доступность запасов и организация обработки заявок.

Качество документации. Каков процент ошибок при выписке счетов, транспортных накладных и прочих обменах информацией с клиентом? Хорошо ли мы владеем навыками ведения документации? Отсутствие таких навыков может порождать большое количество неприятных последствий.

Предъявление претензий. Какова тенденция предъявления претензий? Как быстро нам удается разобраться с претензиями и жалобами клиентов? Имеем ли мы процедуры «возмещения недостатков обслуживания»?

Полнота выполнения заказов. Какую часть заказов мы выполняем в полном объеме, т.е. без частичной задержки или неполной отгрузки?

Техническая поддержка. Какую техническую помощь мы предоставляем клиенту после продажи товара? Имеем ли мы стандарты по срокам вызова специалистов и выполнения ремонта?

Информация о состоянии выполнения заказа. Можем ли мы в любой момент времени предоставить покупателю информацию о выполнении его заказа? Имеем ли мы «горячую линию» для связи с клиентами? Имеем ли мы процедуры информирования клиента о потенциальных проблемах, которые могут возникнуть с наличием готовых товаров или их доставкой?

Все ответы на поставленные в перечисленных выше пунктах вопросы поддаются количественной оценке и точному определению, что позволяет использовать их при рассмотрении требований клиентов и сопоставления со стандартами обслуживания конкурентов.

Вопросы для самоконтроля

  • 1. Дайте определение понятия логистического сервиса.
  • 2. Какие виды работ включает логистический сервис?
  • 3. Из каких этапов состоит процесс формирования системы логистического обслуживания?
  • 4. Как определяется уровень логистического сервиса?
  • 5. Каким образом определить оптимальный уровень сервиса?
  • 6. Что включают стандарты обслуживания потребителей?
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы