Обслуживание покупателя после покупки

Большинство людей покупают потому, что они заинтересованы не только в приобретении товара, но и в чем-то еще, что продавец сделает для них. После покупки происходит обслуживание, благодаря которому растут и укрепляются отношения с клиентом. В сфере обслуживания любая работа имеет две стороны:

• • техническая (выполнение конкретной работы по обслуживанию);
• • человеческая (уровень общения — вежливость, доброжелательность, честность).

Тенденция взаимодействия между продавцом и покупателем имеет тренд в сторону повышения качества обслуживания. Некоторые западные маркетологи считают, что человеческое общение в сфере продаж сейчас составляет 70%, а рабочие отношения — 30%. Следовательно, покупатель ценит не только профессионализм продавца, но и ждет от него человеческого общения, эмпатии, честности. Высокий уровень обслуживания позволяет сохранить постоянных покупателей и привлечь новых. Качество обслуживания определяет не компания, а покупатель, который, посещая разные торговые центры и фирменные магазины, в том числе заграничные, имеет свое представление — каким должно быть обслуживание. Разные типы покупателей предъявляют разные требования к обслуживанию. Не зная клиента, нельзя его полноценно обслужить. Люди хорошо запоминают все дополнительное, что им предлагают после покупки: бесплатная доставка, подарки, увеличенный срок гарантии и пр. Для оценки уровня обслуживания многие компании используют обратную связь с помощью проведения опросов или сообщения покупателю телефона «горячей линии». Покупатель доволен, когда ему звонят сразу после доставки или установки товара, перезванивают через некоторое время. Если покупатель чем-то недоволен, нужно быстро исправить недостатки.

Поддерживать уровень удовлетворения клиента после заключения сделки можно следующими мерами:

• • сообщать новую информацию;
• • бесплатно консультировать;
• • быстро устранять претензии;
• • интересоваться проблемами клиента;
• • снабжать запчастями;
• • выполнять обещания раньше назначенного срока.