Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Социология arrow Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг

Менеджмент качества в реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями “Анастасия”, г. Лангенас Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

[1]

Созданная в реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями “Анастасия”, г. Лангенас Ханты-Мансийского автономного округа — Югры система менеджмента качества базируется на следующих нормативных правовых документах:

  • 1. Нормативные правовые акты Российской Федерации.
  • 2. Нормативные правовые акты Ханты-Мансийского автономного округа — Югры.
  • 3. Стандарты, устанавливающие требования к качеству и порядку оказания социальных услуг в учреждении.
  • 4. Регламенты процесса оценки удовлетворенности клиента.
  • 5. Рабочие инструкции, определяющие порядок проведения мониторинга качества оказываемых услуг.
  • 6. Решения комиссии по контролю за соответствием качества предоставляемых услуг.
  • 7. Положение о проведении итогового совещания “День качества” с работниками структурных подразделений.

Стандарты учреждения определяют:

  • • “Основные виды услуг, предоставляемых клиентам учреждения”;
  • • “Паспорт услуги, предоставляемой клиентам учреждения”;
  • • “Качество услуг, предоставляемых клиентам учреждения”;
  • • “Методика учета услуг, предоставляемых клиентам учреждения”.

Содержание предоставляемых услуг соответствует единым показателям методики учета услуг и нормативным затратам на оказание услуг, предоставляемых клиентам учреждения. Для ознакомления клиентов и определения потребности в данной услуге разработаны паспорта услуг, оказываемых клиентам учреждения. Учету подлежат все услуги, предоставляемые клиентам. Результаты фиксируются в документах первичного учета социальных услуг персоналом всех структурных подразделений учреждения.

Процесс оценки удовлетворенности клиента регламентирован в документированной процедуре “Оценка удовлетворенности потребителя”, которая предусматривает:

  • • сбор и изучение информации о постоянных и потенциальных клиентах;
  • • рекламирование информации об услугах учреждения;
  • • организацию изучения и анализа установленных и ожидаемых требований потребителей;
  • • установление взаимосвязи с потребителем услуг до завершения курса реабилитационных мероприятий;
  • • поддержание обратной связи с внешними организациями и учреждениями;
  • • организацию изучения степени удовлетворенности потребителей услуг.

В проведении мониторинга удовлетворенности клиентов используются различные формы:

  • • наблюдение со стороны персонала всех структурных подразделений учреждения;
  • • социологический опрос клиентов о предоставляемых услугах методом анкетирования;
  • • прием информации от клиентов по телефону;
  • • проведение анализа жалоб от клиентов.

Процесс имеет обратную связь: по результатам опросов и социологических исследований при выявлении несоответствия и отклонения от требований рабочей и нормативной документации замечания и предложения по совершенствованию выполненных мероприятий регистрируются в “Журнале регистрации корректирующих несоответствий и действий”.

Допущенные ошибки исправляются руководителями структурных подразделений, по мере необходимости вносятся предложения по изменениям в процесс оказания услуг для рассмотрения на комиссии по качеству.

Также определены требования к процедуре рассмотрения жалоб клиентов, введена система учета и анализа жалоб. Заполняются регистрационные карточки обращений клиентов согласно рабочей инструкции “Порядок рассмотрения обращений” (табл. 14).

Таблица 14

Регистрационная карточка обращения

№ от “ ” 20__г.

Ф.И.О.

заявителя

Форма

обращения

Содержание

обращения

Ответственный

исполнитель

Дата реализации

План

Факт

С целью анализа данных мониторингов по предоставляемым услугам, проведения необходимых корректирующих и предупреждающих действий в целях обеспечения соответствия предоставления услуг национальным стандартам, осуществляется работа по выявлению недостатков и их корректировке.

Усилия всех структурных подразделений учреждения направлены на достижение качества. Руководителями этих подразделений регулярно проводится внутренняя оценка со-

ответствия качества услуг установленным требованиям, затем заполняется “Карта оценки услуг” по соответствующим разделам (табл. 15).

Таблица 15

Критерии качества социального обслуживания

Показатель

Единицы

изм.

Результат оценки по кварталам

За год

I

II

III

IV

1

2

3

4

5

6

7

1. Укомплектованность отделения кадрами:

ед.

— по штату

— фактически

2. Образовательный уровень персонала:

%

2.1. Отношение количества специалистов, имеющих высшее образование, к количеству специалистов, которые согласно штатному расписанию должны иметь высшее образование

2.2. Отношение количества специалистов, имеющих среднее специальное образование, к количеству специалистов, которые согласно штатному расписанию должны иметь среднее специальное образование

2.3. Отношение количества специалистов, имеющих среднее образование, к количеству специалистов, которые согласно штатному расписанию могут иметь среднее образование

3. Уровень аттестации специалистов (отношение количества аттестованных специалистов к общему количеству специалистов)

%

Окончание табл. 15

1

2

3

4

5

6

7

  • 4. Повышение квалификации кадров (количество специалистов, прошедших повышение квалификации кадров):
    • — обучение
    • — повышение квалификации (курсы)
    • — семинары

ед.

5. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует отделение(количество документации, регулирующей деятельность отделения):

ед.

— согласно номенклатуре дел

— несоответствующих требованиям государственного стандарта

6. Состояние информации о деятельности учреждения:

ед.

— количество разработанных и опубликованных информационных материалов (буклетов, информационных листов, газет, памяток)

— количество опубликованных статей и заметок о деятельности учреждения в СМИ

— количество репортажей на ТВ о деятельности учреждения

На основе представленных критериев проводится оценка качества деятельности.

Организация управления качеством услуг в учреждении позволила:

  • • повысить уровень качества предоставляемых социальных услуг путем внедрения системы менеджмента качества в основной процесс деятельности учреждения;
  • • повысить степень удовлетворенности клиентов оказанными услугами;
  • • сохранять динамичность и стабильность в развитии учреждения.

  • [1] Кондратьева Ю. А. Заведующая организационно-методическимотделением Учреждения социального обслуживания Ханты-Мансийскогоавтономного округа — Югры “Реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями “Анастасия”, г. Лангенас //Работник социальной службы. — 2011. — №9. — С. 101-111.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >
 

Популярные страницы