СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА
ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА СЕРВИСНОЙ ЛОГИСТИКИ
В современной логистике особое место занимают сервисные потоки, являющиеся второстепенными потоками по отношению к материальным и финансовым, но играющим не менее важную роль в оптимизации бизнес-процессов и повышении качества работы организации, качества ее продукции (работ, услуг) и труда работников.
В учебной литературе, посвященной логистике, большинство авторов не уделяют должного внимания сервисной логистике (в другой трактовке — логистического сервиса). Определения сервисной логистики также не существует. Так, А.А. Канке и И.П. Кошевая характеризуют сервисные потоки как потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса [8].
Н .А. Нагапетьянц трактует сервисную логистику как логистическое сервисное обслуживание продукции, представляющее собой совокупность функций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка [7].
По нашему мнению, сервисная логистика — это совокупность сервисных операций, осуществляемых организацией или индивидуальным предпринимателем в целях удовлетворения запросов потребителей и поддержания определенного уровня качества продукции (работ, услуг).
Специалисты выделяют следующие виды логистического сервиса (структуры сервисного потока) [1]:
- • удовлетворение потребительского спроса (время, готовность обеспечения комплексности услуги);
- • сервис услуг производственного и непроизводственного назначения;
- • сервис послепродажного обслуживания (гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.).
Кроме того, в процессе продажи товаров, работ могут оказываться другие сервисные услуги: предоставление информации о наличии товара на складе; использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.
Структурно сервисная логистика как элемент логистического управления может быть разделена на подвиды: информационный сервис, финансовый сервис и пр.
Сервис тесно связан с логистикой продаж (дистрибьюцией) и отражает цель продаж — удовлетворение потребностей покупателей. Поэтому удовлетворение потребительского спроса и удовлетворение качеством сервисных услуг необходимо рассматривать как комплексный параметр, один из коэффициентов эффективности логистического управления.
Естественно, с ростом расходов на улучшение сервисной логистики увеличиваются общие расходы компании, которые должны окупиться ростом продаж. При этом оптимальный уровень сервиса соответствует минимуму суммарных затрат на сервисные услуги и потерь, которые обусловлены недостаточно высоким уровнем логистического сервиса.
Продукция, работы, товары и услуги могут быть оценены с позиции качества: высшее качество, конкурентоспособная продукция (товар, работа), пониженное качество и неконкурентоспособные товары, работы, услуги.
Сервисной логистикой могут заниматься как коммерческие организации (дистрибьюторы, производственные компании) — сервисная логистика в этом случае будет компонентом логистической системы организации, так и сервисные предприятия (транспортные компании, гарантийные сервисы и мастерские и т.д.). При этом стоимость услуг сервиса может составлять значительную долю цены продукции, товара или работы.
В европейских и американских компаниях сервисная логистика реализована как логистика сервисного отклика — как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.
Специалисты отмечают, что элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг [7]. Сервисные потоки распространяются по логистическим сетям, цепям, системам как второстепенные процессы, однако их качество часто оказывает решающее влияние на потребителей, заслоняя качество продукции или работ.
Это интересно!
В российской практике соотношение «цена-качество», рассматриваемое западными компаниями как один из ключевых параметров, часто нарушается: желание собственников бизнеса максимизировать прибыль приводит к необоснованному завышению цен. Кроме того, закладывание всех рисков в цену (риск непродажи товаров, их порчи или кражи и т.д.) также способствует резкому росту розничных цен. При этом уровень сервисной логистики (сервисного обслуживание) не повышается либо повышается незначительно. В результате покупатели недовольны уровнем сервиса и соответствующей ему цене товара, работы или услуги. Это можно видеть на примере автосалонов, регулярно повышающих цены на автомашины и сервисные услуги или продающих машины с набором опций, предоставляемых западными дилерами бесплатно, но реализуемыми российскими автодилерами за дополнительную плату. Эти примеры можно распространить практически на все сферы и отрасли экономики. Поэтому проблема повышения уровня качества сервисной логистики, внедрения прогрессивных ее форм и подходов остается актуальной.
Оценка уровня сервиса по ряду параметров путем выделения критериев сервисной логистики — сложная, многовариантная задача. Трудность построения эффективных моделей оценки качества сервисной логистики связана с рядом факторов: оценка услуги после ее потребления, неточность параметров сервиса и т.д.
Полагаем, что такие задачи можно решить посредством применения оптимизационных моделей, предложенных замечательным советским математиком и экономистом Л. В. Канторовичем.
