Критерии предпочтения при выборе вида транспорта (оценка современного уровня транспортного обслуживания)

Для того чтобы быть выбранным в качестве элемента логистической системы, конкретный вид транспорта должен иметь возможность предложить клиенту наиболее подходящий вариант транспортировки груза, а для этого не только изучать сильные и слабые стороны конкурентов, но и стараться слабые стороны конкурентов сделать своими сильными при безусловном развитии и укреплении своих положительных аспектов деятельности. Это наименее затратный способ оказаться конкурентоспособным.

В общем виде обеспечение устойчивого конкурентного преимущества фирмы основано на следующих принципах:

• — наличие ключевых факторов успеха;
• — значимость преимуществ фирмы по сравнению с конкурентами;
• — возможность поддерживать эти преимущества в течение длительного времени;
• — активное формирование спроса на свой товар (услуги);
• — возможность предложить клиенту максимально возможный по востребованности комплекс услуг с учетом его изменяющихся потребностей и требований рынка.

Если первые три критерия относятся к маркетинговой деятельности предприятия, то два последних наряду с маркетинговой имеют и логистическую направленность. Это связано с тем, что срединное положение транспорта в логистической системе «производитель — транспорт — потребитель» определяет его потенциальные возможности по изучению неудовлетворенных потребностей остальных элементов системы и на их основе позволяет корректировать логистическую стратегию по отношению к покупателям услуг транспорта и конкурентам.

Впервые детальное изучение критериев предпочтения клиентуры железнодорожного транспорта началось в середине 90-х годов прошлого века благодаря созданию в Министерстве путей сообщения РФ Системы фирменного транспортного обслуживания. Проведенное в это время масштабное анкетирование грузовладельцев позволило получить данные, отражавшие наиболее проблемные стороны взаимодействия железной дороги и клиентуры. В табл. 2.4 представлены факторы, в наибольшей степени интересующие клиентов при выборе железной дороги в качестве перевозчика [37А].

Таблица 2.4

Значимость факторов, влияющих на выбор вида транспорта

Набор факторов, выбранных для анкетирования и ответы на них, в определенной мере характеризует тот период времени, когда довольно актуальными были вопросы сохранности груза, а также гарантия предоставления подвижного состава соответствующего рода в связи с уменьшением вагонного парка вследствие его износа и физического старения. При этом значимость фактора «доставка груза в срок» довольно невысока, так как снижение объема перевозок в эти годы позволяло обеспечивать своевременное прибытие вагонов на станции назначения.

Представляет интерес исследование, проведенное в 2008 году и направленное на изучение критериев предпочтения при выборе вида транспорта в настоящее время [17]. При этом учитывалось, что значимость факторов в зависимости от объема погрузки грузоотправителя отличается. Поэтому при анализе результатов анкетирования значение факторов устанавливалась по принципу АВС: для крупных клиентов, а также средних и мелких. В табл. 2.5 представлены некоторые данные, показывающие изменение приоритетов в требованиях грузовладельцев к транспортным организациям (железнодорожным и автомобильным перевозчикам).

Таблица 2.5

Анализ факторов, влияющих на выбор транспорта (по стобалльной шкале)

Как видно из таблицы, приоритеты значимости факторов изменились. На первые места выходят стоимость перевозки и скорость доставки. Сохранность груза стабильно занимает третье место, а значимость факторов «доставка по согласованному графику» и «льготы и скидки» разнится в зависимости от размеров погрузки клиентов.

Степень удовлетворенности ассортиментом и качеством услуг, предоставляемых транспортными компаниями, предусматривала оценку общего уровня услуг по 6-балльной шкале. По степени удовлетворенности ассортиментом опрос показал такие результаты (рис. 2.10): 1 — очень низкая: 1,6 %; 2 — низкая: 4,8 %; 3 — средняя: 65,0 %; 4 — выше среднего: 22,2 %; 5 — высокая: 6,4 %; 6 — очень высокая: 0 %.

Рис. 2.10. Оценка степени удовлетворенности ассортиментом услуг

Рис. 2.11. Оценка степени удовлетворенности качеством услуг

По степени удовлетворенности качеством услуг ответы разделились следующим образом (рис. 2.11): 1 — очень низкая: 3,2 %; 2 — низкая: 3,1 %; 3 — средняя: 63,5 %; 4 — выше среднего: 26,9 %; 5 — высокая: 3,3 %; 6 — очень высокая: 0 %.

Опрос пользователей по вопросам оказания услуг в перспективе показал, что в целом услуги, предоставляемые в настоящее время, являются актуальными и в перспективе (табл. 2.6).

Вместе с тем некоторые виды услуг имеют тенденцию к уменьшению спроса на них. В частности, оформление документов, комплектация заказа, платежно-финансовые услуги имеют изменения сторону снижения. Ответы пользователей относительно таких услуг, как организация перевозки «от двери до двери», экспедирование и некоторых других свидетельствует о том, что они предоставляются в недостаточном объеме и являются на сегодняшний день весьма востребованными.

Проведенное изучение зарубежного опыта позволяет оценить критерии предпочтения, используемые покупателями транспортных услуг и их значимость при выборе наиболее подходящего вида транспорта. Анализ показывает, что при выборе вида транспорта принимаются во внимание, в первую очередь, следующие факторы: уровень надежности поставки; время транспортировки; транспортные расходы; уровень гибкости; сохранность; быстрота подготовки рекламы; расходы на упаковку; расходы на страхование.

Тенденции изменения востребованности услуг

В другом исследовании было установлено, что на выбор перевозчика влияют 22 фактора. В качестве наиболее важных отмечены следующие: стоимость доставки «от двери до двери»; сохранность перевозок грузов; статистика удовлетворения претензий и исков; соблюдение сроков доставки; наличие льгот и скидок с тарифа; возможность слежения за грузом; время доставки «от двери до двери»; наличие единой цепочки обслуживания. Для отдельных крупных клиентов значимость факторов полезности может существенно трансформироваться, что еще раз свидетельствует о необходимости тщательной сегментации транспортного рынка и индивидуальному подходу к каждому из них. По мнению одного из менеджеров по транспортированию, перечень факторов и их значимость выглядят следующим образом:

— возможность доставки груза «от двери до двери»; информационная доступность перевозчика (наличие компьютерной связи грузоотправитель-перевозчик, отчеты о состоянии груза и т.д.);

стоимость перевозки; сохранность перевозок грузов; точность и своевременность удовлетворения претензий и исков; наличие соответствующих технических средств; финансовая стабильность перевозчика; способность доставить груз в любую точку территории.

Выполненный в работе анализ критериев предпочтения, используемых в России и за рубежом, позволяет выявить сходство по основным факторам, одинаково актуальным для всех покупателей транспортных услуг, таких как стоимость перевозки, срок доставки, сохранность груза. В то же время зарубежные грузоотправители в качестве основных указывают факторы, не характерные в настоящее время для отечественных клиентов: возможность, стоимость и время доставки груза «от двери до двери», а также информационную доступность перевозчика в процессе транспортировки груза. Однако логистические принципы перевозочного процесса все в большей степени становятся актуальными и для клиентов транспорта в России.