Варианты взаимосвязей «страховщик — страхователь» в страховом предпринимательстве

В экономической литературе различают три варианта взаимосвязей «страховщик — страхователь»: сделки, взаимоотношения и сетевые отношения. Характеристики данных вариантов представлены в табл. 2.7.

Взаимоотношения «страховщик — страхователь» в страховом предпринимательстве — это процесс выработки, поддержания и развития прочных продуктивных взаимодействий между ними. Такие взаимоотношения ориентированы на долговременное сотрудничество, требующее от всех подразделений страховой организации совместных усилий в качестве единой команды, которая должна обслуживать страхователей. Речь идет об установлении взаимоотношений на экономическом, социальном, техническом и юридическом уровнях, результатом которых должна стать более высокая приверженность страхователя к страховщику.

Таблица 2.7. Сравнительные характеристики вариантов взаимосвязей «страховщик — страхователь» в страховом предпринимательстве

Варианты взаимосвязей

Сравнительные

характеристики

Сделки

Взаимоотношения

Сетевые отношения

На чем сосредоточены взаимосвязи

Выгодные сделки

Выгодные взаимоотношения

Связи между организациями

Участники страхового маркетинга

Страховщики и страхователи на страховом рынке

Страховщики и страхователи, связанные взаимоотношениями

Страховщики, страхователи, другие организации

Схема взаимодействия

От страховой организации к страховому рынку

От человека к человеку

Организация с организацией на многих уровнях

Стиль взаимодействия

На уровне рукопожатий

На уровне личных взаимоотношений

На уровне личных взаимоотношений со многими участниками

Продолжительность

взаимодействия

Кратковременная

На протяжении жизненного цикла продукта

Продолжительное, но с различной интенсивностью

Уровень формальности взаимоотношений

Формальные

Управляемые страховые продукты

На уровне взаимодействия

Источник активности и управления

Страховой агент активен

Страховой агент управляет

Взаимообязывающие отношения

Подход, создающий потребительскую ценность

Добавление финансовых выгод

Добавление общественной выгоды к финансовой выгоде

Добавление структурных связей наряду с общественными и финансовыми выгодами

Можно выделить следующие уровни взаимоотношений страховой организации по степени внимания представителей страховщика к страхователю:

  • базисный — страховые агенты продают страховые полисы, но не интересуются их дальнейшей судьбой;
  • реагирующий — продавцы (страховые агенты и представители служб по работе с клиентами) продают страховые полисы и предлагают страхователям звонить и задавать вопросы, которые возникают в процессе действия договора;
  • ответственный — продавцы вскоре после продажи звонят страхователям и спрашивают об их впечатлениях, пожеланиях или жалобах. Эта информация помогает страховой организации постоянно совершенствовать систему предложений;
  • активный — продавцы или другие сотрудники страховой организации звонят время от времени страхователям с предложением об усовершенствовании имеющихся у них страховых полисов или покупке новых;
  • партнерский — страховая организация постоянно работает со страхователями и с другими партнерами в поисках способов предложения более высоких по ценности страховой продукции и страховых услуг.

Каждый страхователь-потребитель обладает определенными личностными характеристиками и принятие ими решения о покупке протекает по-разному, что представлено на рис. 2.11. В этом процессе можно выделить следующие этапы:

  • 1) осознание потребности — страхователь осознает потребность в страховой защите;
  • 2) поиск информации — получение информации из различных источников (личные контакты, реклама, страховые агенты, СМИ

и др.);

  • 3) оценка вариантов — разработка алгоритма по их сравнению, обеспечивающего максимизацию субъективного критерия полезности страхового полиса для страхователя;
  • 4) решение о покупке — страхователь решает приобрести выбранный вариант страхового продукта;
  • 5) реакция на покупку — действия страхователя после приобретения страхового продукта (возникает чувство удовлетворенности или неудовлетворенности). После каждой покупки страхователь испытывает познавательный диссонанс хотя бы в минимальный степени.

В процессе восприятия страхователем страхового продукта- новинки можно выделить следующие этапы:

  • 1) узнавание — узнает о страховом продукте-новинке, испытывая недостаток информаций о нем;
  • 2) интерес — ищет информацию о новом страховом продукте;
Модель покупательского поведения страхователя

Рис. 2.11. Модель покупательского поведения страхователя

  • 3) оценка определяет, стоит ли приобретать страховой продукт- новинку;
  • 4) проба ближе знакомится со страховым продуктом-новинкой, чтобы иметь более полное представление о нем;
  • 5) восприятие решает регулярно и постоянно приобретать страховой продукт-новинку.

На принятие решения о приобретении страховой защиты влияют следующие свойства страхового продукта:

  • сравнительное преимущество насколько новый страховой продукт лучше существующего;
  • совместимость степень соответствия нового страхового продукта предпочтениям страхователей;
  • сложность насколько трудно понять суть страхового продукта-новинки.

Выделяют четыре типа принятия решения о покупке: сложный, неуверенный, привычный и поисковый. На тип решения воздействуют: сложность ситуации при покупке; число участников; объем затрачиваемых усилий; степень различия между вариантами договора о страховании. Составляющие поведения страхователя при заключении договора таковы:

стимулы внутренние побудительные мотивы, обусловленные совокупностью внешних и внутренних причин;

  • ощущения — предпосылки восприятия или осознания людьми своих потребностей (это продукты стимулов, движущие людьми);
  • запросы и предпочтения. Запрос потенциального клиента — это состояние человека, проявляющееся в его активном поведении в случае адекватной мотивации. Для осознания запросов в страховании требуется сильная мотивация, чтобы начать действовать на рынке в поисках способа удовлетворения запросов;
  • восприятие — осознание действительных нужд и предпочтений;
  • мотивы — выступают непосредственной причиной стремления людей каким-то образом уменьшить или устранить риск наступления нежелательных событий.

Задача специалистов в страховом предпринимательстве — предугадать основные побудительные мотивы людей к страхованию, определить приоритеты каждого из этих мотивов в поведении отдельной группы страхователей. Поведение страхователей на рынке — это их действия и поступки, подчиненные одной цели — устранить или ослабить противоречия между желанием заключить договор страхования и имеющимися для этого возможностями. В этой связи потенциальный клиент страховой организации может либо принять решение о заключении договора страхования, либо заняться поиском и сбором дополнительной информации относительно общественной репутации страховщика, либо отказаться от идеи заключения договора страхования и не предпринимать никаких дальнейших действий.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >