Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Документоведение arrow Секретарское дело

Порядок работы с обращениями граждан (регистрация, контроль исполнения, исполнение, формирование и хранение)

Согласно Постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей» (далее - Положение) делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.

Личную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан несут руководители организаций. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства и принимают меры по совершенствованию этой работы.

В процессе работы с обращениями граждан образуется комплекс документов, которые можно разделить на три основные группы:

? документы по рассмотрению и исполнению обращений граждан;

  • ? документы по анализу и обобщению обращений граждан;
  • ? документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Обращения граждан поступают в организации при личном приеме или по почте. Вся работа с обращениями граждан, как правило, осуществляется в службе документационного обеспечения управления (общем отделе, канцелярии и др.). Необходимость создания специального структурного подразделения (отдела, сектора, группы) по работе с обращениями определяется функциями организации, ее уровнем в системе управления, количеством поступающих обращений.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, в государственных органах, иных организациях, у индивидуального предпринимателя ведется централизованно.

Делопроизводство по обращениям юридических лиц, индивидуальных предпринимателей ведется централизованно или децентрализованно.

Это означает, что для регистрации обращений граждан ведутся отдельные учетные формы, документы по их рассмотрению и исполнению и сами обращения формируются в отдельные дела согласно номенклатуре дел.

Согласно п. 5 Положения, поступающие в государственный орган, иную организацию обращения заявителей регистрируются в день их поступления централизованно в установленном порядке.

Обращения заявителей, поступившие в государственный орган, иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной.

При поступлении в государственный орган, иную организацию электронного обращения в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

При этом следует учитывать, что, какая бы из указанных форм регистрации ни использовалась, в регистрационную форму должны быть включены реквизиты, предусмотренные регистрационно-контрольной формой регистрации обращений граждан и юридических лиц, данной в приложении к Положению. Форма РКК и пример ее заполнения приведены в прил. 2, 3 к гл. 3.

В регистрационно-контрольные формы могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.

Из регистрационно-контрольных форм могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей.

В состав реквизитов РКК по обращениям граждан входят следующие сведения:

  • ? номер карточки - регистрационный индекс обращения, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения; может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ, учет и сохранность обращений граждан; составные части регистрационного индекса отделяются друг от друга косой чертой или дефисом (например, № А-124);
  • ? фамилия, имя, отчество автора обращения;
  • ? адрес - место жительства или работы, номер телефона автора обращения; для писем без подписи делается запись «Без подписи»;
  • ? дата поступления - дата поступления обращения по почте, на личном приеме или переданного для регистрации иным способом;
  • ? количество листов - общее количество листов обращения и приложенных к нему документов;
  • ? даты повторных обращений - даты поступлений предыдущих обращений;
  • ? вид обращения - предложение, заявление, жалоба;
  • ? социальная группа - принадлежность к соответствующей социальной группе населения;
  • ? тематика - отнесение обращений к определенной теме;
  • ? корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма - наименование организации, переславшей обращение;
  • ? содержание - краткое содержание поступившего обращения. Формулируется, как правило, с помощью отглагольного существительного в предложном падеже, начинается предлогом «о» и должно отвечать на вопрос «о чем?», например: «О выдаче архивной справки о стаже работы»;
  • ? резолюция - решение руководителя или другого должностного лица организации об исполнении или разрешении вопроса, содержащегося в обращении; резолюция, подпись автора резолюции и срок исполнения переносятся в РКК с документа после прочтения его руководителем; на обращении не должно быть более одной резолюции, последующие резолюции должностных лиц допускаются, если в них детализируется порядок исполнения обращения;
  • ? документ направлен на исполнение - наименование структурного подразделения и фамилия должностного лица организации, отвечающего за разрешение обращения;
  • ? дата отправления - дата направления обращения на рассмотрение и исполнение;
  • ? срок исполнения - дата исполнения, указанная в резолюции или установленная законодательством Республики Беларусь;
  • ? дата исполнения - дата документа, содержащего окончательное решение по обращению; запись о последующих резолюциях, их содержании и сроках исполнения производится в соответствующих графах строк с указанием нового срока и фамилии руководителя или другого должностного лица, подписавшего резолюцию;
  • ? контрольная отметка - отметка о постановке на контроль в форме буквы «К», которая проставляется на верхнем поле карточки в ее правой стороне; графы «Документ направлен на исполнение», «Дата отправления», «Срок исполнения», «Дата исполнения» и «Контрольная пометка» заполняются при каждом перемещении документа;
  • ? ход рассмотрения - записи о промежуточных решениях по обращениям граждан, запросах и полученных ответах;
  • ? результат решения - дата, регистрационный индекс и заголовок ответного документа с указанием принятого решения (удовлетворено, отказано, разъяснено);
  • ? отметка о снятии с контроля — должность, фамилия и инициалы должностного лица, принявшего решение о снятии с контроля; обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются, контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения; решение о снятии с контроля обращений граждан принимают руководители и другие должностные лица организаций, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан;
  • ? документ подшит в дело №__, л._- индекс дела по

номенклатуре, номер тома и номера листов. Заполняется после подшивки документов в дело.

В соответствии с задачами, функциями, уровнем организации РКК может включать дополнительные сведения: код административно-территориального деления, откуда поступило обращение, начальную букву содержания обращения (например, «ж» - «жилье») и др.

Регистрационно-контрольные карточки заполняются в двух и более экземплярах. Один экземпляр помещается в контрольную картотеку, второй вместе с обращением направляется исполнителю, остальные предназначены для справочных картотек. По мере исполнения обращений граждан первые экземпляры РКК перемещаются из контрольной картотеки в справочную.

В справочной картотеке по обращениям граждан карточки систематизируются, как правило, по алфавитному признаку (по алфавиту фамилий граждан). Дополнительно они могут группироваться по региональному (географическому) признаку, а также по тематическому (по тематике вопросов, затронутых в обращениях). РКК на коллективные обращения могут помещаться в отдельную картотеку (раздел картотеки).

При журнальной регистрации обращения учитываются под порядковыми номерами в течение года. Порядковый номер может дополнительно включать первую букву фамилии заявителя и другие обозначения. В целях более оперативного поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме, при которой обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов (аналогично алфавитной книге). Ответы на обращения при журнальной форме регистрации также учитываются по этому журналу (примерную форму см. нас. 162).

Примерная форма заполнения журнала

Дата поступления, регистрационный индекс

Ф.И.О., адрес места жительства и (или)работы

Количество

листов

Даты, индексы повторных обращений

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма

Тематика, содержание

Резолюция, исполнитель

1

2

3

4

5

6

7

20.04.2013,

С-50

Семенчен- ко Владимир Петрович, ул. Одинцова, Д. 50, кв. 45, 220000, г. Минск

2

Министерство труда и социальной защиты Республики Беларусь, 18.04.2013, № 8-5/1224

Пенсионное

обеспечение

Зав. архивом П.М. Липницкому. Организовать розыск документов по личному составу, необходимых для назначения пенсии. Зам. Генерального директора А.Е. Заболоцкий

После регистрации в день поступления обращения заявителей передаются на рассмотрение руководству и в тот же день направляются на исполнение в структурные подразделения данной организации или в другие организации, к компетенции которых отнесено решение поставленных в обращении вопросов.

Конверты от поступивших обращений не сохраняются, за исключением тех случаев, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

Поступившие обращения должны рассматриваться оперативно и целенаправленно. Письменное обращение должно содержать подпись гражданина с указанием фамилии, имени, отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), изложение существа предложения, заявления, жалобы. Обращения, не содержащие таких сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех, в которых содержатся сведения о преступлении.

Отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) на самом обращении проставляется на нижнем поле в правом углу первого листа документа и состоит из полного или сокращенного наименования организации-получарегистрации обращений граждан

Доку- мент направлен на исполнение, дата направления

Срок исполнения

Дата исполнения

Ход рассмотрения

Результат решения, регистрационный номер и дата ответа

Отметка о снятии с контроля

Документ подшит в дело №

8

9

10

и

12

13

14

19.05.2013

18.05.2013

Направлен

запрос в

Госархив

Минской

области

22.04.2013,

№ 5-3/127

Удовлетворено. Направлена архивная справка о стаже работы.

№ 3-22/С- 50 от

18.05.2013

Обращение снять с контроля.

Нач. отдела делопроизводства С.В. Высоцкой

3-22

теля, даты и регистрационного индекса (номера) поступления документа согласно СТБ 6.38-2004. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения, например: № А-124, где А - первая буква фамилии автора обращения (Андрейченко), 124 - порядковый номер обращения, поступившего в организацию в пределах делопроизводственного (календарного) года.

Например:

Достаточно часто в организацию поступают повторные обращения граждан. Повторным является обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию. Обращение считается повторным, если истек установленный срок рассмотрения первого обращения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Повторному обращению при поступлении в государственный орган, иную организацию присваивается регистрационный индекс первого обращения или очередной регистрационный номер, который указывается в соответствующей графе РКК. В правом верхнем углу повторного обращения и РКК делается отметка «Повторно» и подбираются предшествующие документы по этому вопросу (за период не более двух лет).

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис, например: № А-124-1, № А-124-2, № А-124-3 и т.д.

Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение руководителям государственных органов, иных организаций или уполномоченным ими должностным лицам.

Поручения руководителей государственных органов, иных организаций, индивидуальных предпринимателей или уполномоченных ими должностных лиц о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в виде резолюций.

При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителей государственных органов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в виде электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота.

Регистрационный индекс ответа на обращения граждан состоит из регистрационного индекса обращения (того же, который был присвоен запросу при его поступлении в организацию) и номера дела по номенклатуре, в которое подшиваются документы по данному вопросу.

Например, обращению был присвоен индекс «А-50». Этот индекс вносится в РКК на ту ее площадь, где указан реквизит «№». В номенклатуру дел организации включено дело под индексом 1-9, где 1 - индекс структурного подразделения, в котором ведется это дело, а 9 - порядковый номер дела внутри данного структурного подразделения. Заголовок дела с такой категорией документов чаще всего формулируется следующим образом: «Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц и документы, связанные с их исполнением». Если именно в это дело будут подшиты обращение гражданина и ответ на него, то индекс ответа будет иметь следующий вид: 19/А-50, где 19 - индекс дела по номенклатуре дел, А-50 - входящий регистрационный индекс обращения гражданина.

Таким образом, регистрационные индексы обращений, копий, выписок будут состоять из номера дела по номенклатуре, первой буквы фамилии автора запроса и порядкового номера обращения в организацию в пределах года. Индекс в реквизите «Ссылка на индекс и дату входящего документа» будет включать только первую букву фамилии автора обращения и его порядковый номер в пределах года.

Обращение гражданина и ответ регистрируются на одной РКК. Соответственно обращение и ответ будут различаться отсутствием и наличием в индексе номера дела по номенклатуре, в которое они подшиваются.

Обращения граждан после их разрешения должны быть возвращены лицам, ведущим делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, при централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц, для централизованного формирования дел.

Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, при децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей.

Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения 30 и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

Копии ответов гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Копии ответов гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.

Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.

При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

На каждом обращении после окончательного решения и его исполнения должна быть проставлена отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Эта отметка включает запись «В дело», номер дела по номенклатуре дел, в которое будет подшит документ, краткую справку об исполнении, личную подпись должностного лица, принявшего решение, и дату исполнения. Например:

В дело 19

Подготовлен ответ

Исх. № 19/А-50 от 28.04.2013

Подпись исполнителя

28.04.2013

В соответствии с Законом государственные органы и должностные лица осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или сводки, отражающие вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в них указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

Простейшая форма сводки может выглядеть, например, так:

Сводка об исполнении предложений, заявлений и жалоб граждан по состоянию на_20_г.

п/п

Наименование

структурного

подразделения

Находится на исполнении

Из них

всего

поступило в предыдущий месяц

исполняются в срок

просрочены

всего

срок

продлен

1

2

3

4

5

6

7

Ее можно вводить как шаблон в компьютер и распечатывать с заданной периодичностью.

Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке их поступления и исполнения или в алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. Документы в группе подшиваются в последовательности решения вопроса, причем документ-ответ должен быть подшит за документом-запросом. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

Сроки хранения обращений граждан определены в «Перечне типовых документов органов Национального архивного фонда Республики Беларусь», образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения (утверждены Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24 мая 2012 г. № 140).

Согласно гл. 6 п. 76 Перечня для обращений граждан и документов по их рассмотрению, установлен пятилетний срок хранения. В случае неоднократного обращения исчисление пятилетнего срока хранения осуществляется с момента последнего рассмотрения.

По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению. Для этого составляется акт о выделении документов к уничтожению, который рассматривается экспертной комиссией организации и утверждается руководителем организации. Уничтожение включенных в акт документов и дел производится в случае, если утверждены описи дел постоянного хранения и согласованы описи дел по личному составу организации за соответствующий период времени.

Вопросы и задания

  • 1. Как заполняется РКК по обращениям граждан?
  • 2. В какой службе осуществляется работа с обращениями гражан?
  • 3. Какие комплексы документов образуются в процессе работы с обращениями граждан?
  • 4. Какие учетные формы используются для регистрации обращений граждан? Охарактеризуйте каждую из них.
  • 5. Из чего состоит регистрационный индекс ответа на обращения граждан?
  • 6. Каким нормативным документом определены сроки хранения обращений граждан?
  • 7. Расскажите о порядке формирования, хранения и уничтожения обращений граждан.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы