Принципы функционирования основных служб гостиницы

  • 6.1. Служба управления номерным фондом / 6.2. Служба питания и напитков / 6.3. Медицинская служба / 6.4. Инженерно-техническая служба /
  • 6.5. Служба маркетинга и продаж / 6.6. Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба / 6.7. Функции и структуры службы безопасности отеля / 6.8. Правила функционирования отдела кадров в гостинице

Служба управления номерным фондом

Эта служба состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов — службы приема и размещения, службы обслуживающего персонала в униформе, службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, что представлено на рис. 6.1.

Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения (front office)

Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная», с точки зрения клиента, интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

102 Организация гостиничного хозяйства

Типовая структура службы управления номерным фондом

Рис. 6.1. Типовая структура службы управления номерным фондом

В функции службы приема и размещения входят:

  • • продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
  • • обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
  • • координация всех видов обслуживания клиентов;
  • • обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
  • • обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
  • • подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Организация гостиничного хозяйства 103

Регистрационная стойка (reception) — это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.

Стойка администратора или портье (front desk) располагается в холле отеля. Это место является, по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем.

Внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения в гостиницах различаются. В гостиничной практике сложилось, что высота стойки составляет 1,1 м, а ширина — 0,76 м. Ее длина зависит от количества номеров в гостинице, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнерского решения холла.

Общим является условное разделение стойки на три секции:

  • • регистрации;
  • • кассовых операций;
  • • почты и информации.

Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование.

В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специально закрепленными сотрудниками. В маленьких гостиницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания клиентов.

В секции регистрации происходят оформление номера, регистрация гостя. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая его домашний адрес, номер телефона, даты прибытия и предполагаемого выезда, способ оплаты.

Предварительная информация о гостях помогает прогнозировать загрузку и производить операции по счету.

Записи хранятся в гостевой книге, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере. Даже при наличии компьютерной системы законодательство многих стран требует заполнения гостевых карточек. Эта документация является бесценным материалом для отдела маркетинга в проведении анализа клиентской базы и выработки прогнозов. В этих картах содержатся также записи обо всех начислениях на счет клиента.

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус.

При наличии компьютерных систем информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности.

В гостиницах, где компьютерная система отсутствует, отслеживание проходит вручную с использованием специального стеллажа. Он располагается за стойкой, состоит из ячеек, соответствующих номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущее состояние номера и предстоящий его статус. Информационная карточка в ячейке хранит данные о тарифе размещения, элементах обстановки номера, виде из окон; если номер занят, то — имена проживающих, даты прибытия и предполагаемого выезда.

Для эффективности функционирования гостиницы сотрудники службы приема и размещения стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить время перемещения из номера в номер персоналу при обслуживании номерного фонда.

В крупных гостиницах секция кассовых операций обслуживается специальными сотрудниками, в небольших — работниками службы приема и размещения.

Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда гостей.

В секции кассовых операций обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если предоставляется такая услуга), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов.

Персонал секции кассовых операций работает с файлами гостя — документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать «бумажной» работы и обеспечивает точность ведения счетов.

Во время пребывания в отеле гость пользуется различными представленными в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу POS оплата этих услуг идет на счет номера.

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.

При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается сумма, которая находилась там в начале смены.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаше всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

106 Организация гостиничного хозяйства

С помощью клавиш заносится следующая информация: сумма операции, персональные данные кассира, цель операции, объем покупки, отдел (служба), тип операции, способ оплаты.

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизирует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных в файле клиента.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время 3-й смены — ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, в маленьких отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.

Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Бухгалтерские электронные системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам и оперативно управлять счетами гостей. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов, и полной распечаткой счетов гостей.

Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый portfolio. Дежурный аудитор также отвечает за проверку тарифов (стоимость номера в документе, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должны быть правильными).

Секция почты и информации — в настоящее время функции предоставления информации клиентам и доставки сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами.

Здесь выдают ключи и хранят их, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы относительно местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта и т.п., сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками.

В этой секции располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Обычно оборудуются информационные картотеки в алфавитном порядке, где отмечаются данные гостя и номер его комнаты. Это помогает сотруднику секции передавать и принимать сообщения и телефонные звонки.

Телефонная служба — это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по которой происходят заочное знакомство с гостиницей и ее предварительная оценка.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга будильника. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Более половины всех клиентов гостиницы бронируют номера предварительно. Бронирование может осуществляться по телефону, по факсу, через глобальные системы бронирования (Amadeus, Worldspan, Galileo, Appolo, Sabre), e-mail, Интернет.

Первое впечатление гостя об отеле создается по контактам с отделом бронирования отеля. Крайне важно, чтобы в отделе была установлена хорошая программа по бронированию.

В настоящее время стремительно растет количество бронирования через Интернет. Заявки на бронирование должны быть обработаны быстро и правильно. Сотрудник отдела бронирования должен быть осведомлен о ценах, возможностях и оборудовании отеля.

Через Интернет возможно осуществлять бронирование в режиме реального времени, с просмотром информации о свободных номерах всех типов.

Резервируя номер, персонал службы бронирования должен охарактеризовать номер, подтвердить его стоимость, номер заявки, рассказать о преимуществах пребывания в данном отеле.

Клиент, в свою очередь, должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если специально не оговорено более позднее прибытие. В случае внесения депозита бронь сохраняется независимо от времени прибытия гостя.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Персонал службы бронирования ежедневно должен информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах, чтобы исключить двойное бронирование, поскольку это напрямую влияет на успешное ведение бизнеса.

Виды бронирования:

  • 1) предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полной форме до времени его прибытия (наиболее удобная форма);
  • 2) оплата услуг кредитной картой, в настоящее время широко распространена. Позволяет отелю страховать свой производственный бизнес от не приехавших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счете гостя определенного депозита;
  • 3) авансовый депозит. Предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги;
  • 4) гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств;
  • 5) туристский ваучер. Документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией турагентства перед отелем за оплату предоставленных отелем услуг.

Особенности бронирования заключаются в том, что всегда должны оставаться свободные номера на случай, если кто-то из клиентов пожелает остаться на больший срок. Не должно быть двойного бронирования.

Как показывает практика, 2% гостей, забронировавших номера, не появляются (no how); 10% — отказываются от брони; 5% — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров по расчету: 2 + 10 — 5 = 7%.

Обслуживающий персонал в униформе

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носильщики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи.

Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиентами.

Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья «точка соприкосновения»).

В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут оказывать гостям следующие услуги:

  • • доставка багажа к месту проживания гостей;
  • • предоставление актуальной информации о гостинице, ее безопасности;
  • • обеспечение доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов;
  • • доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных предметов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные);
  • • доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);
  • • выполнение несложных дополнительных услуг в холле отеля и других общественных местах;
  • • разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного у двери.

На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако чтобы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована для легкой управляемости.

Напрямую контактируя с клиентом, носильщик багажа имеет возможность информировать его об отеле, местных достопримечательностях и общественных местах, предстоящих спортивных и культурных мероприятиях, о мерах безопасности.

Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.

Швейцары оказывают индивидуальные услуги прибывающим гостям. Обычно это:

  • • открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям;
  • • помощь гостям в погрузке багажа в транспортные средства и разгрузке из них;
  • • сопровождение гостей до стойки регистрации;
  • • управление движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля;
  • • вызов такси по запросу;
  • • помощь служащим парковки автомобилей;
  • • выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиницы.

Они, так же как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы и о местных достопримечательностях, так как гости часто обращаются с подобными вопросами к швейцару.

Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостиницу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудники выполняют это умело и с достоинством.

Квалифицированный и опытный швейцар знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифицированное обслуживание улучшает репутацию отеля и укрепляет приверженность клиентов.

В обязанности швейцаров может также входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности также входит чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.

Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива: один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.

Работники службы парковки автомобилей обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.

Служба существует в отелях мирового класса. Трудно представить, что известные люди, прибывшие в гостиницу, будут искать удобное место для стоянки своего автомобиля и парковать его самостоятельно. Наличие услуги парковки позволяет избежать суеты и потери времени, обеспечить сохранность автомобиля.

Для исключения недоразумений служащий парковки при принятии на себя ответственности за автомобиль клиента должен выдать соответствующую квитанцию с отметками о повреждении транспортного средства и количестве бензина в нем. Получение гостем автомобиля обратно осуществляется при предъявлении квитанции.

Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. В случае потери ключей или передачи их не тому лицу отель несет материальную ответственность. Также обстоит дело и с транспортом, взятым на хранение в гостинице. Персонал отвечает за него.

Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посредством передачи соответствующей информации на стойку администратора для включения в счета пользователей этих услуг.

Опытные работники службы парковки автомобилей всегда держат запасные места около входа в гостиницу, чтобы свести к минимуму задержку клиентов при подъезде к гостинице, для этого они контролируют движение других автомобилей.

Служащие транспортного подразделения обеспечивают обслуживание гостей автотранспортом отеля (вторая «точка соприкосновения» с клиентом).

Это подразделение осуществляет перевозку гостей от аэропортов, железнодорожных вокзалов в отель. Некоторые отели вводят прямые бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транспорта и доставки гостя в отель из места прибытия.

Общепринято, что водитель автобуса (автомобиля) или сопровождающий гостей по ходу поездки до места назначения дает некоторую информацию о местности и об отеле.

В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе и выходе из транспортного средства. Он должен уметь правильно и осторожно погрузить громоздкие вещи гостей в багажное отделение автобуса (автомобиля).

Помимо своей основной функции — вождения, водитель должен обладать соответствующими навыками, позволяющими определить техническое состояние транспортного средства.

Для удобства и быстроты установления контакта с водителем транспортные средства снабжены радиосвязью. Это также обеспечивает безопасность, позволяет оперативно решать разного рода проблемы, сокращает время регистрации, позволяет вносить различного рода уточнения перед прибытием гостей в отель.

В некоторых отелях транспортные услуги предоставляются для поездок клиентов по делам, посещения магазинов, развлекательных мероприятий, спортивных и культурных объектов или ресторанов.

В отелях высокой категории предоставляются автомобили представительского класса для обслуживания VIP-клиентов. Их водители также классифицируются как получающие чаевые.

Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях, выполняют другие поручения, в том числе и частного характера.

Как правило, заказы осуществляются в последний момент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посещение ими различного рода организаций и мероприятий, способствующих установлению контактов.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >