Антикризисные коммуникации

Кризисную ситуацию следует понимать как чрезвычайное, экстремальное, катастрофическое положение, требующее немедленного реагирования и помощи. Подробный обзор антикризисных PR- технологий можно найти в книге А. Чумикова и М. Бочарова «Связи с общественностью: теория и практика»[1].

Экс-руководитель отдела маркетинга и связей с общественностью Adobe Systems в России и СНГ Ольга Мананникова, выступая на конференции «PR&IT» в октябре 2009 года, в качестве примеров кризисных ситуаций в IT-сфере привела следующие:

проблемы с продуктом: уязвимости, несовместимости, баги и т.д.;

  • ? успешные действия конкурентов;
  • ? разрыв партнерских отношений;
  • ? потеря ключевых сотрудников;

утечка информации (о новых версиях, оборотах, стратегических конкурентных действиях, а также конфиденциальной информации о клиентах);

негативное отношение лидеров общественного мнения и лидеров рынка;

фальсификация данных.

Реагировать на эти ситуации необходимо во всех случаях. Ниже мы приведем классический пример из жизни компании Intel, а также случай из практики нашего PR-агентства.

Говоря о кризисных коммуникациях в IT, обычно вспоминают классический пример с процессором Pentium, выпущенным корпорацией Intel в 1993 году. Через год профессор Томас Найсли (Thomas Nicely) из Линчбергского колледжа (США, штат Вирджиния) сообщил компании об обнаруженной ошибке (проблема возникала при делении чисел с плавающей запятой). Не получив в течение недели ответа от компании, ученый написал о найденной ошибке своим коллегам. Затем сообщение появилось на форуме CompuServe и на других интернет-ресурсах, а затем и в СМИ (на CNN, в The New York Times и Assosiated Press).

Компания Intel настаивала на том, что ошибка несущественная для среднего пользователя, и не собиралась отзывать процессор. Но уже в декабре под давлением СМИ и потребителей была вынуждена принять решение об автоматической замене микросхемы по требованию пользователей.

В ноябре 2005 года московская дизайн-студия X-Project столкнулась с неприятной проблемой. Украинские мошенники заняли домен, схожий с доменом X-Project, и использовали его для продвижения собственной аферы под кодовым названием «Процессинг кредитных карт через Интернет».

Сайт жуликов представлял собой полную копию официального сайта российской компании. Единственным отличием были новости, призывающие партнеров из Украины, Германии и Канады поучаствовать в «сверхдоходном» мероприятии. Свои коммерческие предложения аферисты также рассылали от лица директора дизайн-студии X-Project. Самое интересное, что и захваченный домен был якобы зарегистрирован на имя Дмитрия Будневского - полного тезки генерального директора российской компании.

Бизнесмен вспоминает: «Для нас произошедшее стало абсолютной неожиданностью! В студию звонили какие-то странные люди, наши сотрудники вместо того, чтобы работать, с интересом наблюдали за обновлениями на сайте жуликов. Я думаю, этот сайт вряд ли мог сильно навредить нашей репутации, но мы все же решили прикрыть лавочку! Увы, ни письма к создателям сайта, ни обращения в правоохранительные органы ничего не дали».

Дизайн-студия решила использовать ситуацию для собственного пиара. Нашим PR-агентством был разослан пресс-релиз, рассказывающий о случившемся. Внимание к себе со стороны аферистов специалисты X-Project объясняли тем, что их компания является одной из ведущих дизайн-студий Восточной Европы. Параллельно компания обратилась в Арбитражный и посреднический центр Всемирной организации интеллектуальной собственности в Женеве. Эффект превзошел все ожидания. Почти не затратив усилий, студия за несколько недель получила более 100 публикаций в российских и зарубежных СМИ. Журналисты смаковали «разборки между российской компанией и украинскими мошенниками», рассуждали о подобных преступлениях в Интернете и мерах борьбы с ними. Вскоре лжесайт удалось закрыть.

В течение девяти лет до этого дизайн-студия почти не занималась собственным PR. Не было наработанных контактов с прессой, в СМИ выходили единичные публикации. После этого случая журналисты начали охотно писать о работе компании, о созданных ею сайтах.

  • [1] Чумиков А., Бочаров М. Связи с общественностью: теория и практика. — М.:Дело, 2007.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >