Теория иерархии потребностей Маслоу

Задумайтесь о ценностях должника. Что им движет, что для него важно? Тут будет не лишним вспомнить теорию мотивации Абрахама Маслоу (хоть и многократно опровергнутую, но полезную для нас в качестве модели). Она подробно описана в профессиональной литературе, рекомендую с ней ознакомиться подробнее. Вкратце упомяну, что г-н Маслоу считает, что существует некая иерархия потребностей человека — от физиологических (внизу пирамиды) до потребностей самореализации (на вершине). Стремление удовлетворить эти потребности и заставляет нас поступать так или иначе, то есть проявление тех или иных потребностей является мотивом для различных поступков.

Существует теория, или просто наблюдение, что организация зачастую очень точно отражает личность своего руководителя. Так это или нет, не скажу, но любая компания тем не менее является сообществом людей. Соответственно, те же законы психологии, которые действуют в отношении людей как отдельных личностей, в определенной степени влияют и на поведение компаний. Давайте посмотрим, как это может быть использовано в нашей работе (табл. 1-2).

ТАБЛИЦА 1-2

Примеры потребностей и их проявлений

Потребность

Проявление для компании

Проявление для личности

Самовыражение, уважение, «желание быть великим», статус

Деловая репутация, уважение в глазах заказчиков, конкурентов, подрядчиков. Соблюдение высоких профессиональных стандартов, выполнение миссии компании.

Кредитная история

Деловая репутация в глазах коллег, заказчиков, отстаивание своих идей. Кредитная история

Социальные

потребности

Участие в работе ассоциаций, соблюдение этических норм

Общение с коллегами, людьми одного уровня и социального статуса

Безопасность

Отсутствие судебных исков

Стабильная работа

Жизненно необходимый минимум (физиологические потребности)

Наличие минимальных активов, наличие Клиентов, функционирующий банковский счет, денежные потоки

Необходимая еда, питье, жилье, одежда, здоровье

В ходе процесса взыскания вам предстоит спускаться с вершины пирамиды вниз — от общечеловеческих ценностей к угрозе, связанной с материальными проблемами.

Поскольку психология — тонкая штука, многое зависит от интерпретации явлений или мнений, и вам будет трудно провести четкую границу между тем или иным мотивом. Однако общее направление вполне понятно.

Воздействие на наиболее значимые мотивы в поведении человека дает максимальный результат. Именно на них вы можете опираться, подбирая аргументацию для разговоров с представителями компании-должника.

Самовыражение и уважение. Вы выражаете уверенность в том, что для компании весьма ценна ее собственная репутация, проявляете уважение, но намекаете, что все это сохранится, только если обязательства будут выполнены:

Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка или на почте. Вы не могли бы выслать платежное поручение еще раз?

Заказчик, чтобы сохранить репутацию, может подтвердить, что платеж прошел, и срочно оплатить счет постфактум. Не стремитесь уличить его во лжи, никто в этом не заинтересован.

Возможно, столкнувшись с очевидным, он сам начнет извиняться и предлагать благовидные объяснения и решения.

Можно поступить и по-другому, проявив вежливость, но намекнув на возможные неприятности:

  • Такая уважаемая компания, как ваша, не может нарушить договор.
  • Вы обещали оплатить, мы надеемся, что вы сдержите слово.
  • Мы уверены, что это досадная ошибка. Такая серьезная организация, как ваша, просто не может намеренно пропустить столь незначительный платеж.
  • Мы понимаем, что данная ситуация не характеризует корпоративную культуру компании. Это явно человеческий фактор, случайная ошибка. Надеемся, что скоро все будет исправлено.
  • Надеюсь, что ситуация с нашим счетом не означает, что у компании финансовые проблемы?

Как бы вы ни преподносили их, подобные высказывания в той или иной степени являются угрозой того, что ваше отношение к компании будет изменено. Данная практика относится к проявлениям вежливости по-английски. Хозяин дома громко заявляет о своем доверии гостям и уверенности, что никто из них не будет сморкаться в скатерти и воровать ложки. Уловка в том, что, если бы подобная уверенность существовала, о ней не нужно было бы заявлять. Однако, сказав об этом, хозяин огласил в мягкой форме свои категорические требования, позволив гостям сохранить лицо.

Социальные потребности. Вы сообщаете, что будете вынуждены исключить компанию из некоего привилегированного круга. Кроме того, вы допускаете возможность сообщить о недостойном поведении компании другим лицам:

  • К сожалению, если вы не оплатите счет в ближайшее время, мы будем вынуждены как-то реагировать, нам придется исключить вас из списка наших привилегированных заказчиков. Мне будет ОЧЕНЬ жаль, если это произойдет. Может быть, вы сможете решить вопрос с бухгалтерией в ближайшие три дня?
  • Мы общались с некоторыми из ваших заказчиков и поставщиков, которые подтвердили вашу обязательность и хорошую репутацию. Со своей стороны, они просили нас высказать свое мнение о вас. Нам бы очень не хотелось сообщать им о проблемах с платежами, с которыми мы столкнулись сейчас.
  • Так как платеж не был проведен, и вы не предоставили нам информацию о предполагаемых сроках погашения задолженности, нам придется сообщить о вашем поведении в ассоциацию производителей нашего товара, предупредив, что с вашей компанией можно работать только по предоплате.
  • Мы являемся подписчиками бюро кредитных историй и будем вынуждены сообщить о нестабильности платежей вашей компании. В список лиц, которым угрожает приостановка кредитования, будут внесены и руководители вашей компании (они лично не смогут пользоваться кредитными картами, получать потребительские кредиты).

На данном принципе основаны действия кредитных бюро. Все участники некоего рынка обмениваются информацией о своих заказчиках. Компания-должник может нарушить обязательства только один раз, после чего все участники рынка об этом узнают и примут меры. Угроза сообщить о недостойном поведении всем (имеется в виду всем заинтересованным лицам) может быть очень мощным аргументом.

Вы не можете трубить о том, что некая компания — плохая. Это незаконно. Вы не можете давать оценку компании или ее действиям, если только вы не рейтинговое бюро или суд. Однако обмениваться подтвержденными фактами с узкой группой заинтересованных лиц вполне законно.

Безопасность. Вы сообщаете, что в результате ваших действий у компании могут возникнуть проблемы, которые помешают нормальному ведению бизнеса.

  • К сожалению, дальнейшие поставки будут приостановлены до погашения вами задолженности.
  • Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет, чтобы обеспечить гарантии платежа по нашим счетам.
  • Мы намерены обратиться к аккредитованной юридической фирме, которая сможет достойно представить наши интересы в суде против вашей компании.

Жизненно необходимый минимум. Вы сообщаете, что в результате ваших действий их компания прекратит свое существование, а некоторые сотрудники могут быть лишены свободы.

  • Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатайство о наложении ареста на ваш счет и имущество, чтобы обеспечить возмещение по нашим требованиям.
  • К сожалению, нам придется ходатайствовать о назначении в вашей компании внешнего управляющего.
  • Мы вынуждены инициировать процедуру банкротства вашей компании.
  • Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают процедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании.

Понятно, что переходить к каждому очередному этапу из описанных нужно чрезвычайно осторожно, однако в некоторых случаях другого пути нет. Важно понимать, от чего зависит система ценностей, и осознавать, на какую из этих ценностей воздействует тот или иной аргумент.

Кроме того, помните, что даже если ваш должник — компания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой ценностей, но и с собственными представлениями человека, с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второе направления воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. Если это возможно, то, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его порядочность.

Эти две иерархии — человека и компании, а точнее чувствительность к угрозам и действиям кредитора, — могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш собеседник уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.

Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонента. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вынужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет человек, который работал в небольшой неплатежеспособной фирме, может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, которая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, главным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Миграция специалистов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу.

Попытайтесь выяснить, что представляет ценность и для компании, которая вам должна, и непосредственно для того человека, с которым вы ведете переговоры. Воздействуйте на эти ценности при переговорах.

Письмо г-ну М. А. Балакиреву, владельцу квартиры, от жильца М.П. Мусоргского 15 июля 1857 г.

Уважаемый г-н Балакирев!

Имею честь сообщить Вам, что я получил Ваше уведомление с требованием об уплате долга от 15 мая, направленное Вами мне в третий раз. Прежде всего, смею Вас заверить, что я не оспариваю долг и намереваюсь оплатить его, как только это будет возможно.

В то же время обращаю Ваше внимание, что имеются также другие лица, которьш я должен, не менее почтенные, чем Вы, и что долги перед ними я также намерен оплатить. В связи с этим раз в месяц я пишу на листках бумаги имена своих кредиторов, кладу листки в шляпу и вытаскиваю один наугад, после чего осуществляю погашение задолженности перед лицом, указанным на листке. Это происходит ежемесячно. Надеюсь, что в ближайшем будущем фортуна повернется лицом именно к Вам.

С наилучшими пожеланиями, Ваш Модест.

P.S. К сожалению, вынужден сообщить Вам, что, так как Ваше последнее письмо было составлено в очень резкой форме, я отстраняю Вас от участия в ближайшем тираже.

Не грубите вашим должникам. Изучайте правила выплат вашего заказчика и то, насколько они зависят от влияния традиций. Стремитесь оказаться на вершине списка приоритетов вашего делового партнера.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >