Стили общения

Согласно модели, предложенной Эриком Берном, существует три стиля общения: «родитель», «взрослый», «ребенок». Какой из них выбрать, зависит от ситуации, а их основные проявления представлены в табл. 2-4.

ТАБЛИЦА 2-4

Классификация стилей общения

Стиль

Его проявления

«Родитель»

Поучает, руководит, ругает

«Взрослый»

Обменивается информацией, сообщает

«Ребенок»

Жалуется, оправдывается

Названия стилей поведения условны. Не понимайте их слишком буквально. И двухметровый борец может выбрать стиль поведения «ребенок», если начнет оправдываться в своем поражении перед тренером.

Есть три устойчивые модели поведения.

«Родитель — родитель». Обе стороны считают себя правыми и имеющими право на осуждение собеседника. Такая схема предполагает быстрое развитие конфликта. Стороны обвиняют друг друга, повышают голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

«Родитель — ребенок». Одна из сторон оправдывается, пытается вызвать жалость или прощение. В этом случае развитие конфликта не обязательно, но вероятно. Стороны обвиняют друг друга, могут повышать голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

«Взрослый — взрослый». Стороны спокойно обмениваются мнениями, фактами и суждениями. Обычно такое общение носит корректный и потому конструктивный характер. Участие эмоций минимально, принимаются и учитываются логические аргументы.

Других устойчивых комбинаций не бывает. Определив модель поведения вашего собеседника, вы можете выбрать свою тактику. Либо вы, либо ваши оппоненты обязательно примут соответствующую роль. И даже если вы ведете себя вначале по одной модели, например «взрослый», а ваш оппонент то жалуется («ребенок»), то возмущается («родитель»), в любом случае рано или поздно ситуация разрешится. Либо вы начнете реагировать на его эмоциональные провокации, приняв модели «родитель» или «ребенок», встав таким образом на непредсказуемый путь решения конфликта. Либо он успокоится, примет модель «взрослый», и тогда ваши переговоры войдут в рациональное русло.

Как это работает в нашем случае (табл. 2-5)?

ТАБЛИЦА 2-5

Стили общения и их реализация на практике в отношениях «должник—кредитор»

Стиль общения

Проявление со стороны кредитора

Проявление со стороны должника

«Родитель»

Требует, угрожает, возмущается, негодует

Возмущается, упрекает в непонимании, учит, как необходимо вести дела с такими важными Клиентами, как он

«Взрослый»

Напоминает о договоренностях и санкциях. Предлагает решения проблемы, пути выхода из ситуации. Ищет компромисс

Излагает причины, по которым не может расплатиться в данный момент. Предлагает варианты решения проблемы, пути выхода из ситуации. Ищет компромисс

«Ребенок»

Просит, умоляет вернуть долг. Рассказывает, какие у него возникнут проблемы, если счет не будет оплачен

Избегает общения, очевидно врет, жалуется на недостаток денег, на смежников или своих Клиентов, на руководство компании и прочих третьих лиц. Просит войти в его положение. Эмоционально извиняется, просит и требует наказать его лично (особенно если это в силу различных причин невозможно)

Как видим, только одна схема общения ведет к конструктивному результату. Стремитесь к общению «взрослый — взрослый».

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >